@article{เจียมโฆสิต_เตี้ยงสูงเนิน_จิตร์น้อมรัตน์_2020, place={Bangkok, Thailand}, title={อิทธิพลของความมุ่งมั่นของผู้บริหารและผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้บริการต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการของลูกค้าสายการบินประเภทต้นทุนต่ำในประเทศไทย}, volume={28}, url={https://so05.tci-thaijo.org/index.php/DPUSuthiparithatJournal/article/view/244784}, abstractNote={<p>การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 3 ข้อ ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความมุ่งมั่นของผู้บริหารในการส่งเสริมคุณภาพการให้บริการลูกค้าที่มีต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าสายการบินประเภทต้นทุนต่ำของประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้บริการที่มีต่อการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้าสายการบินประเภทต้นทุนต่ำของประเทศไทย 3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ ระหว่างความมุ่งมั่นของผู้บริหารในการส่งเสริมคุณภาพการให้บริการลูกค้า และผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้บริการต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าสายการบินประเภทต้นทุนต่ำของประเทศไทย 4) เพื่อศึกษาความแตกต่างของการรับรู้คุณภาพบริการของลูกค้าสายการบินประเภทต้นทุนต่ำของประเทศไทย ที่มีลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลแตกต่างกันประชากรที่ทำการศึกษามี 3 กลุ่ม โดยแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มการศึกษากลุ่มขั้นต้นได้แก่ กลุ่มผู้บริหารฝ่ายปฏิบัติการสายการบินจำนวนตัวอย่าง 5 ราย และกลุ่มพนักงานให้บริการจาก 3 แผนก ได้แก่ พนักงานขับเครื่องบิน พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน และพนักงานต้อนรับส่วนภาคพื้น จำนวนตัวอย่าง 18 ราย โดยใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกและประชากรในการศึกษาขั้นหลักได้แก่ ลูกค้าสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทยจำนวน 402 ราย โดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบโควต้าและใช้แบบสอบถามกับลูกค้าของ 3 บริษัทสายการบินต้นทุนต่ำ ได้แก่ บริษัทไทยแอร์เอเชีย จำกัด (มหาชน) บริษัทนกแอร์ จำกัด (มหาชน) และบริษัทโอเรียนท์ไทย จำกัด จากนั้นทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรณนาและทดสอบสมมติฐานใช้วิธีวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling: SEM) ค่าสถิติที (t-test) และการวิเคราะห์ความแปรปรวน (ANOVA)</p> <p>ผลการศึกษาพบว่า ความมุ่งมั่นของผู้บริหารมีอิทธิพลทางตรงในเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพ การให้บริการของลูกค้า(H1)โดยลูกค้าสายการบินให้ความสำคัญกับการพัฒนาทางด้านมาตรฐานความปลอดภัยเป็นอันดับแรก ตามมาด้วยด้านระบบเทคโนโลยีในการให้บริการ และด้านการฝึกอบรมพนักงานตามลำดับ ส่วนผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้บริการมีอิทธิพลทางตรงในเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการลูกค้า(H2) โดยลูกค้าสายการบินให้ความสำคัญด้านการตรวจสอบและควบคุมบริการเป็นอันดับแรก ตามมาด้วยด้านความปลอดภัยของลูกค้าและด้านบุคลิกภาพพนักงานให้บริการตามลำดับ และความมุ่งมั่นของผู้บริหารและผลการปฏิบัติงานของพนักงานมีอิทธิพลทางตรงในเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการลูกค้า (H3) ซึ่งผู้บริหารสายการบินสามารถเพิ่มการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าโดยส่งเสริมการให้บริการด้านระบบเทคโนโลยีเป็นลำดับแรก ตามมาด้วยด้านมาตรฐานความปลอดภัยและด้านการฝึกอบรมพนักงาน ด้านอัตราค่าโดยสารราคาถูก ด้านการจัดทำวิจัยของสายการบิน และด้านการขยายเส้นทางการบินภายในประเทศตามลำดับ ส่วนการส่งเสริมการให้บริการของพนักงาน ควรเน้นผลการปฏิบัติงานด้านการตรวจสอบและควบคุมการบริการเป็นลำดับแรก ตามมาด้วยด้านการดูแลความปลอดภัยของลูกค้า ด้านบุคลิกภาพของพนักงานให้บริการ ด้านทักษะการสื่อสารของพนักงาน และด้านความร่วมมือในการทำงานเป็นทีมตามลำดับ นอกจากนั้นยังพบว่าลูกค้าสายการบินต้นทุนต่ำที่มีลักษณะปัจจัยส่วนบุคคลแตกต่างกัน เช่น อายุ เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน วัตถุประสงค์ การเดินทาง ประสบการณ์ในการเดินทาง มีระดับการรับรู้คุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกัน (H4) เช่น ด้านประสบการณ์ในการเดินทาง โดยรวมแล้วงานวิจัยนี้นำเสนอแบบจำลองการส่งเสริมคุณภาพการให้ บริการลูกค้าสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย ประกอบด้วย 7 มิติ ได้แก่ ความน่าเชื่อของบริษัทสายการบิน สิ่งที่สัมผัสได้ในการเดินทาง การตอบสนองต่อลูกค้า การสร้างความเชื่อมั่นของพนักงาน การเอาใจใส่ของพนักงาน ความมุ่งมั่นของผู้บริหารในการส่งเสริมคุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้บริการ</p>}, number={88}, journal={วารสารสุทธิปริทัศน์}, author={เจียมโฆสิต ณพร and เตี้ยงสูงเนิน ลีลา and จิตร์น้อมรัตน์ ธนิดา}, year={2020}, month={ก.ค.}, pages={145–169} }