เส้นทางของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล โจทย์ใหม่ทางการตลาด - ทิพยไกรศร, สลิลาทิพย์ (วารสารปัญญาภิวัฒน์, 2018)
เส้นทางของผู้บริโภค ในปัจจุบันที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีทำให้ผู้บริโภคมีจุดสัมผัสกับตราสินค้าเปลี่ยนแปลงไป โดยเส้นทางของผ้บู ริโภคนั้นจะครอบคลุมตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งมี 6 ขั้นตอนคือ การรับรู้ การประเมินทางเลือก ความชื่นชอบ การซื้อ ความจงรักภักดี การบอกต่อ ซึ่งเครื่องมือที่สำคัญที่จะทำให้ทราบถึงเส้นทางของผู้บริโภคนั้นคือ แผนที่เส้นทางของผู้บริโภคที่ธุรกิจจะต้องวิเคราะห์ในเชิงลึกเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความคิดของลูกค้า การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า แล้วจัดทำเป็นแผนที่เส้นทางของผู้บริโภคเพื่อให้ทราบว่า ผู้บริโภคมีจุดสัมผัสกับตราสินค้าอย่างไร เพื่อนำมาวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เกิดความพึงพอใจและสามารถบริหารประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น