SERVICE QUALITY AFFECTING BEHAVIORAL INTENTIONS OF THAI PASSENGERS TRAVELLING DURING THE COVID-19 PANDEMIC

Authors

  • Rapeeporn Tunjoy Aviation Business Management, Faculty of Management Sciences, Panyapiwat Institute of Management

Keywords:

service quality, behavioral intention, airlines, COVID-19

Abstract

            The objectives of this research were to: 1) study the level of passenger satisfaction with the service quality of airlines during the COVID-19 pandemic, 2) to study the behavioral intentions of passengers who had travelled during the pandemic, and 3) to study the influence of airline service quality on the behavioral intentions of passengers traveling during the pandemic. The research samples selected by accidental sampling were 424 Thai passengers traveling with commercial airlines on domestic routes during the time of the COVID-19 outbreak. The statistics used to analyze the data were frequency, percentage, mean, standard deviation and regression analysis. The results showed that respondents had their level of satisfaction with the airline's service quality during the COVID-19 pandemic at the highest level. The behavioral intentions of passengers travelling during the COVID-19 outbreak were at a high level, both in terms of word of mouth (WOM) and repurchase. Moreover, it was found that the service quality of airlines had an influence on behavioral intentions of passengers travelling during the COVID-19 pandemic in terms of the reliability of the airline at the greatest level. Results from this research could be used as a guideline for planning the airline's service quality in the event of pandemic in the future.

Author Biography

Rapeeporn Tunjoy, Aviation Business Management, Faculty of Management Sciences, Panyapiwat Institute of Management

Lecturer, Aviation Business Management, Faculty of Management Sciences, Panyapiwat Institute of Management

References

ประชาชาติธุรกิจออนไลน์. (2564). อาคม ไม่ทิ้งกัน เปิดช่องอุ้มสายการบิน-แอร์เอเชียหยุดจ้าง 4 เดือน (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก:

https://www.prachachat.net/tourism/news-598365 [2564, 2 สิงหาคม].

สายการบินบางกอกแอร์เวย์. (2564). ข่าวประชาสัมพันธ์ เรื่อง บางกอกแอร์เวย์ส ประกาศยกระดับมาตรการป้องกันและควบคุมการแพร่ระบาดของโรคโคโรนา 2019

งดให้บริการอาหารและเครื่องดื่มบนเที่ยวบิน และปิดให้บริการห้องรับรองผู้โดยสารเป็นการชั่วคราว (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก:

https://www.bangkokair.com/press-release/view/bangkok-airways-strengthens-its-hygienic-measures-to-prevent-the-current-spread-of-

COVID-19-In-flight-meals-and-passenger-lounge-services-will-be-temporarily-suspended [2564, 23 มิถุนายน].

สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย. (2563). ประกาศ กพท. เรื่อง แนวปฏิบัติในการให้บริการผู้โดยสารในเส้นทางการบินภายในประเทศในระหว่างสถานการณ์

ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก: https://www.caat.or.th/th/archives/49815 [2563, 27 เมษายน].

Ahn, Tae-Hong, & Lee, Timothy Jeonglyeol. (2011). Service quality in the airline industry: Comparison between traditional and low-cost

airlines. Tourism Analysis, 16(5), pp. 535-542.

Aliman, Nor Khasimah, & Mohamad, Wan. (2013). Perceptions of service quality and behavioural intentions: A mediation effect of patient

satisfaction in the private health care in Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 5(4), pp. 15-29.

Aydin, Kenan, & Yildirim, Seda. (2012). The measurement of service quality with SERVQUAL for different domestic airline firms in Turkey.

Serbian Journal of Management, 7(2), pp. 219-230.

Cochran, William G. (1963). Sampling techniques (2nd ed.). New York, NY: John Wiley & Sons.

Cronbach, Lee J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.). New York, NY: Harper Collins.

Huang, Yu-Kai. (2010). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions using SERVQUAL scores: A Taiwan case

study. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8, pp. 2330-2343.

Park, Jin-Woo, Robertson, Rodger, & Wu, Cheng-Lung. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions:

A Korean case study. Journal of Air Transport management, 10(6), pp. 435-439.

Saha, Gour C., & Theingi, Hla. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioral intentions: A study of low-cost airline carriers in Thailand.

Managing Service Quality, 19(3), pp. 350-372.

Wensveen, John G. (2007). Air transportation: A management perspective (6th ed.). Burlington, VT: Ashgate.

Yang, Keng-Chieh, et al. (2012). Assessing how service quality, airline image and customer value affect the intentions of passengers

regarding low cost carriers. Journal of Air Transport management, 20(C), pp. 52-53.

Downloads

Published

2022-03-10

Issue

Section

บทความวิจัย