คุณภาพการบริการของสายการบินที่มีผลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรม ของผู้โดยสารชาวไทยที่เดินทางในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019

บทคัดย่อ

      การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19)  2) เพื่อศึกษาความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่เคยเดินทางในช่วงที่มีการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 และ 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการของสายการบินที่มีต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่เคยเดินทางในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้โดยสารชาวไทยที่เดินทางกับสายการบินพาณิชย์ในเส้นทางภายในประเทศในช่วงเวลาที่มีการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 จำนวน 424 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ (accidental sampling) สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอย พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมีระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 โดยภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ส่วนความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่เคยเดินทางในช่วงที่มีการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 พบว่าอยู่ในระดับมาก ทั้งในด้านการบอกต่อ (word of mouth: WOM) และการซื้อซ้ำ (repurchase) นอกจากนี้ยังพบว่า คุณภาพการบริการของสายการบินมีอิทธิพลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารที่เคยเดินทางในช่วงการระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 โดยความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ของสายการบินมีอิทธิพลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้โดยสารมากที่สุด ผลที่ได้จากการวิจัยนี้สามารถนำไปเป็นแนวทางในการวางแผนคุณภาพบริการของสายการบินในสถานการณ์การเกิดโรคระบาดได้ต่อไปในอนาคต