AN ANALYSIS OF CUSTOMER EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS TOWARDS HOTEL SERVICE QUALITY IN REGARD TO ASSURANCE DIMENSION

Authors

  • Chongsuda Totharong Faculty of Tourism and Hospitality Dhurakij Pundit University
  • Aswin Sangpikul Faculty of Tourism and Hospitality, Dhurakij Pundit University

Keywords:

Hotel; , Service Quality;, Assurance

Abstract

            ในช่วงโควิด-19 มีการศึกษาจำนวนหนึ่งที่ตรวจสอบปัจจัยที่เอื้อต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการวิถีใหม่ของโรงแรม อย่างไรก็ตาม ยังขาดการวิจัยเพื่อบูรณาการและปรับปรุงให้เป็นมิติการรับประกันของโรงแรม การศึกษานี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อดูว่ามีกลุ่มใดที่เกี่ยวข้องกับการรับประกันโรงแรมตามการรับรู้ของลูกค้าหรือไม่ และ 2) เพื่อตรวจสอบความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้เกี่ยวกับการประกันโรงแรมตามสถานการณ์ปัจจุบัน เก็บข้อมูลจากลูกค้าโรงแรมจำนวน 384 ราย โดยการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง การวิเคราะห์ปัจจัยและทีใช้การทดสอบเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล จากการค้นพบนี้ มีการระบุปัจจัยสองประการ: 1) ความรู้ของพนักงาน ความสุภาพ และความปลอดภัยของโรงแรม และ 2) คุณลักษณะด้านสุขภาพและสุขอนามัย ปัจจัยแรกถือเป็นคุณลักษณะทั่วไปของการประกันโรงแรม ในขณะที่ปัจจัยที่สองอาจถือเป็นคุณลักษณะใหม่ของการประกันโรงแรม ขณะเดียวกัน พบว่าความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณลักษณะการรับประกันของโรงแรมมีความแตกต่างบางประการในด้านบริการแบบไร้สัมผัสและการจัดหาเจลล้างมือ การค้นพบนี้คาดว่าจะช่วยให้ผู้ประกอบวิชาชีพโรงแรมสามารถวัดผลและทำความเข้าใจได้อย่างเหมาะสมว่าสิ่งใดสามารถรับประกันลูกค้าเมื่อเข้าพักในโรงแรมในสถานการณ์ปัจจุบัน เพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันด้านคุณภาพการบริการของโรงแรม  

Author Biographies

Chongsuda Totharong, Faculty of Tourism and Hospitality Dhurakij Pundit University

Head, Program in Hotel and Food Business, Faculty of Tourism and Hospitality Dhurakij Pundit University

Aswin Sangpikul, Faculty of Tourism and Hospitality, Dhurakij Pundit University

Director, Tourism Management, Faculty of Tourism and Hospitality, Dhurakij Pundit University

References

Anabila, P., Ameyibor, L.E.K., Allan, M.M., & Alomenu, C. (2022). Service quality and customer loyalty in Ghana’s hotel industry:

The mediation effects of satisfaction and delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(3), pp. 748-770.

Bonfanti, B., Vigolo, V., & Yfantidou, G. (2021). The impact of the Covid-19 pandemic on customer experience design: The hotel

managers’ perspective. International Journal of Hospitality Management, 94, pp. 1-11.

Boon-itt, S. (2012). Measuring service quality dimensions: An empirical analysis of Thai hotel Industry. International Journal

of Business Administration, 3(5), pp. 52-63.

Grobelna, A., & Marciszewska, B. (2013). Measurement of service quality in the hotel sector: The case of Northern Poland. Journal

of Hospitality Marketing & Management, 22, pp. 313-332.

Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., & Black, W. (2006). Multivariate Data Analysis. New York: Prentice-Hall International.

Japutra, A., & Situmorang, R. (2021). The repercussions and challenges of COVID-19 in the hotel industry: Potential strategies from

a case study of Indonesia. International Journal of Hospitality Management, 95, pp. 1-12.

Jeong, M., Kim, K., Ma, F., & DiPietro, R. (2022). Key factors driving customers’ restaurant dining behavior during the COVID-19

pandemic. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(2), pp. 836-858.

Jiang, Y., & Wen, J. (2020). Effects of COVID-19 on hotel marketing and management: a perspective article. International Journal

of Contemporary Hospitality Management, 32(8), pp. 2563-2573.

Kurtulmusoglu, F. B., & Pakdil, F. (2017). Combined analysis of service expectations and perceptions in lodging industry through

quality function development. Total Quality Management, 28(12), pp. 1393-1413.

Ogunjinmi, A.A., & Binuyo, I.Y. (2018). Relationship between destination service quality and tourists’ satisfactions in Ikogosi Warm

Sprint Resort, Nigeria. TOURISM, 66(4), pp. 362-378.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

Saghier, N.M. (2015). Managing Service Quality: Dimensions of service quality: a study in Egypt. International Journal of African and

Asian Studies, 9, pp. 56-63.

Sangpikul, A. (2022). Understanding resort service quality through customer complaints. Anatolia, 33(1), pp. 143-156.

Shin, H., & Kang, J. (2020). Reducing perceived health risk to attract hotel customers in the COVID-19 pandemic era: Focused

on technology innovation for social distancing and cleanliness. International Journal of Hospitality Management, 91, pp. 1-9.

Wang, D., Yao, J., & Martin, B. (2021). The effects of crowdedness and safety measures on restaurant patronage choices and

perceptions in the COVID-19 pandemic. International Journal of Hospitality Management, 95, pp. 1-10.

Wu, H.C., & Ko, Y. J. (2013). Assessment of service quality in the hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism,

, pp. 218-244.

Yu, J., Seo, J., & Hyun, S.S. (2021). Perceived hygiene attributes in the hotel industry: customer retention amid the COVID-19 crisis.

International Journal of Hospitality Management, 93, pp. 1-9

Downloads

Published

2023-10-05

Issue

Vol. 20 No. 2 (2023): October - December

Section

บทความวิจัย

License

Copyright (c) 2023 Sripatum Chonburi Academic Journal

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

บทความทุกบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี