การวิเคราะห์คำวิจารณ์ของลูกค้าสู่การพัฒนาคุณภาพการบริการของโรงแรมสีเขียว

บทคัดย่อ

            งานวิจัยนี้จึงมีวัตถุประสงค์การวิจัยเพื่อวิเคราะห์คำวิจารณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการของโรงแรมสีเขียวในประเทศไทย และจัดหมวดหมู่คำวิจารณ์ดังกล่าวให้สอดคล้องกับมิติคุณภาพบริการทั้ง 5 ด้านของ SERVQUAL เพื่อประโยชน์ในการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการบริการของโรงแรมสีเขียว การวิจัยนี้มุ่งวิเคราะห์คำวิจารณ์เชิงร้องเรียน (Customer Complaints) หรือคำวิจารณ์เชิงลบ (Negative Reviews) จากแหล่งข้อมูล Trip Advisor โดยใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content Analysis) และสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Analysis) เพื่อนำเสนอข้อมูลในลักษณะของค่าความถี่และค่าร้อยละ

            ผลการวิจัยพบว่า 1) คำวิจารณ์เชิงร้องเรียนหรือเชิงลบจำนวนมากที่สุดเป็นคำวิจารณ์เกี่ยวกับ ห้องพักมากที่สุด รองลงมาคือ แผนกต้อนรับส่วนหน้า และการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ตามลำดับ 2) หากจัดหมวดหมู่คำวิจารณ์ดังกล่าวให้สอดคล้องกับมิติคุณภาพบริการ พบว่าคำวิจารณ์เกี่ยวกับด้านความเป็นรูปธรรม (Tangible) มีจำนวนมากที่สุด รองลงมาด้านความเชื่อมั่น (Assurance) และด้านการตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) ตามลำดับ ทั้งนี้ผู้ประกอบการอาจนำความรู้จากงานวิจัยนี้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อการพัฒนาคุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมสีเขียวให้มีความยั่งยืนในด้านเศรษฐกิจและสิ่งแวดล้อม