ตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการของธุรกิจสายการบิน
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการสายการบิน, ตัวชี้วัดคุณภาพบทคัดย่อ
อุตสาหกรรมการขนส่งทางอากาศ เป็นรูปแบบการขนส่งที่มีความเจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว และได้รับความนิยมในการใช้บริการเพิ่มขึ้น เนื่องมาจากผู้ใช้บริการขนส่งสินค้าหรือผู้โดยสารสามารถลดระยะเวลาในการเดินทางและการขนส่งได้ ด้วยเหตุนี้ธุรกิจสายการบินจึงมีเพิ่มมากขึ้นด้วย โดยเฉพาะธุรกิจสายการบินที่มุ่งเน้นการขนส่งผู้โดยสารมีการแข่งขันกันเพิ่มมากขึ้น ใช้กลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและการพัฒนาคุณภาพการบริการถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่สำคัญ บทความนี้จึงมุ่งแนะนำถึงตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดคุณภาพการบริการของธุรกิจสายการบิน เพื่อให้ผู้ประกอบการธุรกิจสายการบินใช้เป็นแนวทางในการพัฒนากลยุทธ์ของสายการบินเพื่อตอบสนองความต้องการผู้ใช้บริการให้มากขึ้น
เอกสารอ้างอิง
บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา. (2551). ธุรกิจการบิน. กรุงเทพฯ: ศูนย์วิชาการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย.
วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล, สุมิตรา คล้ายสังข์ และวรางค์สิริ ศิริมณฑล. (2559). การศึกษาพฤติกรรมหลังการ ตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ. วารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี, 12(6), หน้า 24- 33.
วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล และอัควรรณ์ แสงวิภาค. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการให้บริการคุณภาพสาย การบินของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. วารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี, 12(2), หน้า 44- 54.
Chou, et al. (2011). An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method. Applied Soft Computing, 11(2), pp. 2117-2128.
Cunningham, Lawrence F., Young, Clifford E., & Lee, Moonkyu. (2004). Perceptions of airline service
quality: Pre and post 9/11. Public Works Management & Policy, 9(1), pp. 10-25.
Crosby, Philip B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. New York, NY: New
American Library.
De Jager, Johan, Van Zyl, Dion, & Toriola, A. L. (2012). Airline service quality in South Africa and
Italy. Journal of Air Transport Management, 25, pp. 19-21.
Deming, W. Edwards. (1982). Quality productivity and competitive position. Cambridge, MA: MIT.
Garvin, David A. (1984). What does "product quality" really mean? (Online). Available:
https://sloanreview.mit.edu/article/what-does-product-quality-really-mean/ [2018, 1 December].
Gronroos, Christian. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach (2nd ed.). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Gupta, Himanshu. (2018). Evaluating service quality of airline industry using hybrid best worst method
and VIKOR. Journal of Air Transport Management, 68, pp. 35-47.
Hoffman, Donna L., & Novak, Thomas P. (1996). Marketing in hypermedia computer-mediated
environments: Conceptual foundations. Journal of Marketing, 60(3), pp. 50-68.
Huang, Yu-Kai. (2010). The effect of airline service quality on passengers’ behavioral intentions using SERVQUAL scores: A Taiwan case study. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8, pp. 2330-2343.
Keshavarz Ghorabaee, M., et al. (2017). A new hybrid simulation-based assignment approach for
evaluating airlines with multiple service quality criteria. Journal of Air Transport Management,
63, pp. 45-60.
Kim, Yu Kyong, & Lee, Hyung Ryong. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism
Management, 32(2), pp. 235-243.
Mayr, T., & Zins, A. H. (2012). Extensions on the conceptualization of customer perceived value:
Insights from the airline industry. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality
Research, 6(4), pp. 356-376.
Min, Hokey. (2015). Benchmarking the service quality of airlines in the United States: An exploratory analysis. Benchmarking An International Journal, 25(5), pp. 734-751.
Pakdil, Fatma, & Aydin, Ozlem. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management, 13(4), pp. 229- 237.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Park, Jin-Woo, Robertson, Rodger, & Wu, Cheng-Lung. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: A Korean case study. Journal of Air Transport Management, 10(6), pp. 435-439.
Perçin, Selçuk. (2018). Evaluating airline service quality using a combined fuzzy decision-making approach. Journal of Air Transport Management, 68, pp. 48-60.
วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล, สุมิตรา คล้ายสังข์ และวรางค์สิริ ศิริมณฑล. (2559). การศึกษาพฤติกรรมหลังการ ตัดสินใจซื้อของผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำ. วารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี, 12(6), หน้า 24- 33.
วีรวิชญ์ เลิศไทยตระกูล และอัควรรณ์ แสงวิภาค. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการให้บริการคุณภาพสาย การบินของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. วารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี, 12(2), หน้า 44- 54.
Chou, et al. (2011). An evaluation of airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method. Applied Soft Computing, 11(2), pp. 2117-2128.
Cunningham, Lawrence F., Young, Clifford E., & Lee, Moonkyu. (2004). Perceptions of airline service
quality: Pre and post 9/11. Public Works Management & Policy, 9(1), pp. 10-25.
Crosby, Philip B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. New York, NY: New
American Library.
De Jager, Johan, Van Zyl, Dion, & Toriola, A. L. (2012). Airline service quality in South Africa and
Italy. Journal of Air Transport Management, 25, pp. 19-21.
Deming, W. Edwards. (1982). Quality productivity and competitive position. Cambridge, MA: MIT.
Garvin, David A. (1984). What does "product quality" really mean? (Online). Available:
https://sloanreview.mit.edu/article/what-does-product-quality-really-mean/ [2018, 1 December].
Gronroos, Christian. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach (2nd ed.). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Gupta, Himanshu. (2018). Evaluating service quality of airline industry using hybrid best worst method
and VIKOR. Journal of Air Transport Management, 68, pp. 35-47.
Hoffman, Donna L., & Novak, Thomas P. (1996). Marketing in hypermedia computer-mediated
environments: Conceptual foundations. Journal of Marketing, 60(3), pp. 50-68.
Huang, Yu-Kai. (2010). The effect of airline service quality on passengers’ behavioral intentions using SERVQUAL scores: A Taiwan case study. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8, pp. 2330-2343.
Keshavarz Ghorabaee, M., et al. (2017). A new hybrid simulation-based assignment approach for
evaluating airlines with multiple service quality criteria. Journal of Air Transport Management,
63, pp. 45-60.
Kim, Yu Kyong, & Lee, Hyung Ryong. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism
Management, 32(2), pp. 235-243.
Mayr, T., & Zins, A. H. (2012). Extensions on the conceptualization of customer perceived value:
Insights from the airline industry. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality
Research, 6(4), pp. 356-376.
Min, Hokey. (2015). Benchmarking the service quality of airlines in the United States: An exploratory analysis. Benchmarking An International Journal, 25(5), pp. 734-751.
Pakdil, Fatma, & Aydin, Ozlem. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores. Journal of Air Transport Management, 13(4), pp. 229- 237.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Park, Jin-Woo, Robertson, Rodger, & Wu, Cheng-Lung. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: A Korean case study. Journal of Air Transport Management, 10(6), pp. 435-439.
Perçin, Selçuk. (2018). Evaluating airline service quality using a combined fuzzy decision-making approach. Journal of Air Transport Management, 68, pp. 48-60.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
2019-03-31
ฉบับ
ประเภทบทความ
บทความวิชาการ
สัญญาอนุญาต
บทความทุกบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี
