The Relationship between Empathy and Burnout: The Mediating Role of Emotional Labor
Keywords:
Empathy, Emotional labor, Deep acting, Surface acting, BurnoutAbstract
The purpose of this research study was to explore the mediating role of emotional labor in the relationship between empathy and burnout. Data were collected by an online survey from 185 healthcare service providers in a hospital, located in Bangkok, Thailand. The results showed that the effects of empathy on each of the three dimensions of burnout (emotional exhaustion, depersonalization, personal accomplishment) were significantly mediated by surface acting. These findings indicated that employees who lacked empathy and engaged with surface acting were likely to experience emotional dissonance from trying to modify their behaviors without shaping their inner feeling which led to burnout. While deep acting was a significant mediator in the relationship between empathy and the two dimensions of burnout (depersonalization, personal accomplishment). The findings indicated that employees who engaged with empathy and deep acting were less likely to experience burnout when modifying their feelings to match the required behaviors by understanding how customers are feeling so they can respond appropriately to the situation
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2562). ธุรกิจโรงพยาบาลและสถานบริการพยาบาล. สืบค้น 10 เมษายน 2563, จาก https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2562/ T26/T26_201903.pdf
ดาริกา ปิตุรงคพิทักษ์. (2554). การทดสอบแบบจำลองสองปัจจัยของความเหนื่อยหน่ายในการทำงานของไชรอมและคณะ (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์)
นพรุจน์ อุทัยทวีป. (2560). ผลของการให้การปรึกษารายบุคคลตามแนวคิดของ โรเจอร์สที่มีต่อการเข้าถึงใจของนักศึกษามหาวิทยาลัย (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่).
พิชัยณรงค์ สุวรรณมยุร. (2559). ความสัมพันธ์ระหว่างความเครียดในการทำงาน ภาระงาน อารมณ์ในขณะทำงาน การเปรียบเทียบทางสังคม กับความเหนื่อยหน่ายในการทำงานของครูระดับมัธยมศึกษา (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์).
วีระยุทธ บุญเกียรติเจริญ. (2560). ความเหนื่อยหน่ายของพยาบาลห้องผ่าตัดในโรงพยาบาลของรัฐในกรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย).
สรียา โชติธรรม. (2553). อิทธิพลตัวแปรส่งผ่านของการรู้ซึ้งถึงความรู้สึกของผู้อื่น และอิทธิพลตัวแปรกำกับของเพศต่ออิทธิพลการสนับสนุนจากครอบครัวและสภาพการแข่งขันทางการเรียนต่อความก้าวร้าวและการช่วยเหลือ (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย).
สุภชาวัลย์ ชนะศักดิ์. (2561). การจัดการเรียนรู้โดยใช้ปัญหาเป็นฐานเพื่อพัฒนาการรู้ซึ้งถึงความรู้สึกในการกลั่นแกล้งกันบนโลกไซเบอร์ของนักเรียนระดับชั้นประถมศึกษาปีที่ 6. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย).
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of management review, 18(1), 88-115.
Aw, S. S. Y., & Ilies, R. (2018, July). The role of empathy on employees’ emotional display strategies and subsequent outcomes. In Academy of Management Proceedings (Vol. 2018, No. 1, p. 12742). Briarcliff Manor, NY 10510: Academy of Management.
Batson, C. D. (2011). Altruism in humans. Oxford University Press, USA.
Brotheridge, C. M., & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of vocational behavior, 60(1), 17-39.
Celiker, N., Ustunel, M. F., & Guzeller, C. O. (2019). The relationship between emotional labour and burnout: a meta-analysis. Anatolia, 30(3), 328-345.
Davis, M. H. (1980). A multidimensional approach to individual differences in empathy.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of vocational behavior, 66(2), 339-357.
Drost, E. A. (2011). Validity and reliability in social science research. Education Research and perspectives, 38(1), 105-123.
Gabriel, A. S., & Diefendorff, J. M. (2015). Emotional labor dynamics: A momentary approach. Academy of Management Journal, 58(6), 1804-1825.
Gavin, B., Hayden, J., Adamis, D., & McNicholas, F. (2020). Caring for the psychological well-being of healthcare professionals in the Covid-19 pandemic crisis. Ir Med J, 113(4), 51.
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of occupational health psychology, 5(1), 95.
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of management Journal, 46(1), 86-96.
Grandey, A. A., & Sayre, G. M. (2019). Emotional labor: Regulating emotions for a wage. Current Directions in Psychological Science, 28(2), 131-137. Grandey, A. A., & Melloy, R. C. (2017). The state of the heart: Emotional labor as emotion regulation reviewed and revised. Journal of Occupational Health Psychology, 22(3), 407.
Hayes, A. F. (2013). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: Methodology in the Social Sciences. Kindle Edition, 193.
Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E. & Tatham R.L. (2006). Multivariate data analysis. (6th ed.). Pearson Prentice Hall: New Jersey.
Hair Jr, J. F., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). A GLOBAL P-ERSPECT-IVIE. Kennesaw: Kennesaw State University.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA:University of California Press.
Hoffman, M. L. (2000). Empathy and moral development: Implications for caring and justice Cambridge University Press. Cambridge, UK.
Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: a meta-analysis of three decades of research. Journal of occupational health psychology, 16(3), 361.
Iggulden, H., Macdonald, C., & Staniland, K. (2009). Clinical Skills: The Essence Of Caring: The Essence of Caring. McGraw-Hill Education (UK).
Jeung, D. Y., Kim, C., & Chang, S. J. (2018). Emotional labor and burnout: A review of the literature. Yonsei medical journal, 59(2), 187-193.
Lamothe, M., Boujut, E., Zenasni, F., & Sultan, S. (2014). To be or not to be empathic: the combined role of empathic concern and perspective taking in understanding burnout in general practice. BMC family practice, 15(1), 1-7.
Lone, M. A., & Andrabi, S. N. (2018). Emotional Labor Predicts Burnout: Evidence from A Micro Level Analysis of Banking Sector in Kashmir.
Maslach, C., Jackson, S. E., Leiter, M. P., Schaufeli, W. B., & Schwab, R. L. (1986). Maslach burnout inventory (Vol. 21, pp. 3463-3464). Palo Alto, CA: Consulting psychologists press.
Maslach, C., & Leiter, M. P. (2016). Understanding the burnout experience: recent research and its implications for psychiatry. World psychiatry, 15(2), 103-111.
Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual review of psychology, 52(1), 397-422.
Mesmer-Magnus, J. R., DeChurch, L. A., & Wax, A. (2012). Moving emotional labor beyond surface and deep acting: A discordance–congruence perspective. Organizational Psychology Review, 2(1), 6-53.
Philipp, A., & Schüpbach, H. (2010). Longitudinal effects of emotional labour on emotional exhaustion and dedication of teachers. Journal of Occupational Health Psychology, 15(4), 494.
Schaufeli, W. B., Bakker, A. B., & Van Rhenen, W. (2009). How changes in job demands and resources predict burnout, work engagement, and sickness absenteeism. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 30(7), 893-917.
Totterdell, P., & Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer service roles: testing a model of emotional labor. Journal of occupational health psychology, 8(1), 55.
Walocha, J., Walocha, E., Tomaszewski, K. A., & Wilczek-Rużyczka, E. (2013). Empathy and burnout among physiciansof different specialities. Folia Medica Cracoviensia.
Whiting, A., Donthu, N., & Baker, A. M. (2011). Investigating the immediate and long-term effects of job stressors on frontline service employees. International Journal of Research in Marketing, 28(4), 319-331.
Wilczek-Ruzyczka, E. (2011). Empathy vs. professional burnout in health care professionals. Journal of US-China medical science, 8(9), 526-532.
Wróbel, M. (2013). Can empathy lead to emotional exhaustion in teachers? The mediating role of emotional labor. International Journal of Occupational Medicine and Environmental Health, 26(4), 581-592.
Yuguero, O., Ramon Marsal, J., Esquerda, M., Vivanco, L., & Soler-González, J. (2017). Association between low empathy and high burnout among primary care physicians and nurses in Lleida, Spain. European Journal of General Practice, 23(1), 4-10.
Yuguero Torres, O., Esquerda Aresté, M., Marsal Mora, J. R., & Soler-González, J. (2015). Association between sick leave prescribing practices and physician burnout and empathy. PLoS One, 10(7), e0133379.
Zammuner, V. L., & Galli, C. (2005). The relationship with patients: “Emotional labor” and its correlates in hospital employees. Emotions in organizational behavior, 251-285.
