Generative AI กับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การทำความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามีความสำคัญต่อความสามารถทางการแข่งขันของธุรกิจ การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประโยชน์ ความท้าทาย และวิธีการประเมินผลกระทบของการใช้ Generative AI ของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) โดยใช้วิธีการวิจัยเอกสาร (Documentary Research) และการสัมภาษณ์เชิงลึกจากผู้มีประสบการณ์ในการใช้ Generative AI ในงานบริการลูกค้าจำนวน 3 คน ด้วยการเลือกตัวอย่างแบบเจาะจง เพื่อวิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัย พบว่า Generative AI ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ผ่านการปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นรายบุคคล เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และการคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้า เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม ทั้งนี้ การนำ Generative AI มาใช้ใน SMEs มีความท้าทายทั้งในด้านความปลอดภัยของข้อมูลความเป็นส่วนตัว ความแม่นยำของโมเดล AI รวมถึงความพร้อมของทรัพยากรและบุคลากรขององค์การ แนวทางในการประเมินผลกระทบของ Generative AI ต่อประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีของลูกค้า สามารถประเมินได้ผ่านการใช้ Generative AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ความสามารถในการตอบสนองที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจากการวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า ผลการวิจัยนี้ชี้ให้เห็นศักยภาพของ Generative AI ในการช่วย SMEs จัดการและส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า เพื่อสร้างความจงรักภักดีและความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ข้อความภายในบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารทั้งหมด รวมถึงรูปภาพประกอบ ตาราง เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลรัตนโกสินทร์ การนำเนื้อหา ข้อความหรือข้อคิดเห็น รูปภาพ ตาราง ของบทความไปจัดพิมพ์เผยแพร่ในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อใช้ประโยชน์ในเชิงพาณิชย์ ต้องได้รับอนุญาตจากกองบรรณาธิการวารสารอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร
มหาวิทยาลัยฯ อนุญาตให้สามารถนำไฟล์บทความไปใช้ประโยชน์และเผยแพร่ต่อได้ โดยต้องแสดงที่มาจากวารสารและไม่ใช้เพื่อการค้า
ข้อความที่ปรากฏในบทความในวารสารเป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับราชวิทยาลัยจุฬาภรณ์ และบุคลากร คณาจารย์ท่านอื่น ๆ ในมหาวิทยาลัยฯแต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใด ๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเอง ตลอดจนความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความเป็นของผู้เขียน ไม่เกี่ยวข้องกับกองบรรณาธิการ
เอกสารอ้างอิง
Abrokwah-Larbi, K., & Awuku-Larbi, Y. (2023). The impact of artificial intelligence in marketing on the performance of business organizations: evidence from SMEs in an emerging economy. Journal of Entrepreneurship in Emerging Economies, 16(4), 1090-1117. https://doi.org/10.1108/jeee-07-2022-0207
AI Government Center. (2024). The future and challenges of public innovation development and administration using artificial intelligence. https://www.etda.or.th/getattachment/Our-Service/AIGC/Research-and-Recommendation/05-FutureAndChallengesofDevelopingPublicSector InnovationAndMgmtUsingAI-Numtip.pdf.aspx?lang=th-TH
Ameen, N., Tarhini, A., Reppel, A., & Anand, A. (2021). Customer experiences in the age of artificial intelligence. Computers in Human Behavior, 114(1), 106548. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106548
Arora, R. (2024). Leveraging Generative AI in E-commerce: Enhancing customer experience from conversation to reviews. International Journal For Multidisciplinary Research, 6(5), 1-8. https://doi.org/10.36948/ijfmr.2024.v06i05.25833
Bertalanffy, L. von. (1968). General system theory: Foundations, development, applications. George Braziller.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Dwivedi, Y., & Kurde, A. (2024). AI-Driven innovation in CRM: Exploring the potential of generative models for customer experience optimization. Indian Scientific Journal Of Research in Engineering and Management, 8(10), 1-4. https://doi.org/10.55041/ijsrem37873
Ibecheozor, U. H., Iwuchukwu, E. C., & Akinyele, A. R. (2024). Deep learning application in sales automation and customer experience personalization in small and medium-sized business: A hybrid approach using transformer-based large language models and reinforcement learning. International Journal of Innovative Science and Modern Engineering (IJISME). 13(1), 1-8. DOI: 10.35940/ijisme.A1321.13010125
Jatupornthanaphat, P. (2024). Policy on using artificial intelligence innovation Ai to increase the country's competitiveness. Journal of Administration Management and Sustainable Development, 2(2), 331-340.
Kshetri, N., Rojas-Torres, D., Hanafi, M. M., Al-kfairy, M., O’Keefe, G., & Feeney, N. (2024). Harnessing generative artificial intelligence: A game-changer for small and medium enterprises. IT Professional, 26(6), 84-89. https://doi.org/10.1109/MITP.2024.3501552
Kumar, V., Ashraf, A. R., & Nadeem, W. (2024). AI-powered marketing: What, where, and how?. International Journal of Information Management, 77, 102783. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2024.102783
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Mladenović, M., Jauković Jocić, K., Đukić, T., Momčilović, O., & Maričić, S. (2024). Reshaping digital landscapes: Analyzing the impact of Ai in digital marketing strategies on local Smes. SCIENCE International Journal, 3(4), 99-104. https://doi.org/10.35120/sciencej0304099m
Nwachukwu, D., & Affen, M. P. (2023). Artificial intelligence marketing practices: The way forward to better customer experience management in Africa (Systematic Literature Review). International Academy Journal of Management, Marketing and Entrepreneurial Studies, 9(2), 44-62.
Office of Small and Medium Enterprises Promotion. (2024). Situation report of MSMEs in 2024. https://www.sme.go.th/uploads/file/20240529154251_%E0%B8%A3%E0%B8%B2%E0%B8%A2%E0%B8%87%E0%B8%B2%E0%B8%99%E0%B8%AA%E0%B8%96%E0%B8%B2%E0%B8%99%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%93%E0%B9%8C_MSME2567_TH_Online.pdf#page=51.00
Office of the Personal Data Protection Committee, PDPC. (2025). Personal Data Protection Act. https://www.pdpc.or.th/pdpcbook/%e0%b8%ab%e0%b8%99%e0%b8%b1%e0%b8%87%e0%b8%aa%e0%b8%b7%e0%b8%ad%e0%b8%81%e0%b8%8f%e0%b8%ab%e0%b8%a1%e0%b8%b2%e0%b8%a2%e0%b8%a7%e0%b9%88%e0%b8%b2%e0%b8%94%e0%b9%89%e0%b8%a7%e0%b8%a2%e0%b8%81%e0%b8%b2/#flipbook-df_9617/1/
Okeke, N. I., Alabi, O. A., Igwe, A. N., Ofodile, O. C., & Ewim, C. P.-M. (2024). AI-driven personalization framework for SMES: Revolutionizing customer engagement and retention. World Journal Of Advanced Research and Reviews, 24(01), 2019–2035. https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.24.1.3208
Panawong, C. (2019). Qualitative research methodology. Naresuan University Publishing House.
Patil, D. (2024). Generative artificial intelligence in marketing and advertising: Advancing personalization and optimizing consumer engagement strategies. SSRN 5057404.
Patil, D., Rane, N., & Rane, J. (2024). Challenges in implementing ChatGPT and generative artificial intelligence in various business sectors. The Future Impact of ChatGPT on Several Business Sectors. In The Future Impact of ChatGPT on Several Business Sectors (pp. 107-145). Deep Science Publishing. https://doi.org/10.70593/978-81-981367-8-7_3
SCB EIC. (2024). Generative AI helps enhance the potential of Thai SMEs. https://www.scbeic.com/th/detail/file/product/9671/h2n9glj94p/In-focus-Generative-AI-20241129.pdf
Simion, P. C., & Popescu, M. A. M. (2023). Assessing the use of artificial intelligence in digital marketing: Evidence from Romanian companies. Proceedings of the International Conference on Business Excellence, 17(1), 1128-1138. https://doi.org/10.2478/picbe-2023-0101
Soni, V. (2023). Adopting generative AI in digital marketing campaigns: An empirical study of drivers and barriers. Sage Science Review of Applied Machine Learning, 6(8), 1-15. https://journals.sagescience.org/index.php/ssraml/article/view/108
Srivastava, A., Bose, I., Sharma, V., & Jain, G. (2025). AI-driven customer engagement strategies for small businesses. In M. N. Tunio (Ed.), AI, Corporate Social Responsibility, and Marketing in Modern Organizations (pp. 245-262). IGI Global. https://doi.org/10.4018/979-8-3373-0219-5.ch012
Udomlappaisan, C., & Chueachainat, K. (2023). Generative AI in mass communication. Saint Johns Journal, 26(39), 179-194.
Verma, S., Sharma, R., Deb, S., & Maitra, D. (2021). Artificial intelligence in marketing: Systematic review and future research direction. International Journal of Information Management Data Insights, 1(1). https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2020.100002
Yaprak, B. (2024). Generative artificial intelligence in marketing: The invisible danger of
AI hallucinations. Journal of Economy, Business and Management, 31(12), 102-115.
