SERVICE QUALITY THAT AFFECTING TO CUSTOMER SATISFACTION OF BTS SKYTRAIN IN PATHUM WAN DISTRICT, BANGKOK
Keywords:
service quality, customer satisfaction, BTS SkytrainAbstract
This research aimed 1) to investigate the behavioral patterns of BTS Skytrain users in the Pathum Wan District, Bangkok, and 2) to analyze the dimensions of service quality that influence customer satisfaction among BTS Skytrain users in the same area. The research sample, selected using purposive and quota sampling methods, consisted of 400 regular BTS Skytrain users in the Pathum Wan District. Data were collected through an online questionnaire (via Google Forms) and analyzed using a statistical software platform. The statistical methods employed included frequency, percentage, mean, standard deviation, independent samples t test, F test, and one-way ANOVA.
The findings indicated that users continued to utilize the BTS Skytrain service in the Pathum Wan District primarily due to its convenience. The majority of respondents reported traveling for leisure or tourism purposes, most frequently using the service Monday through Friday between 15:01 and 18:00, with usage exceeding 10 times per week and an average weekly expenditure of 301–400 baht. The analysis of service quality dimensions—tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—revealed that satisfaction after using the service exceeded expectations in all areas. Based on these findings, it was concluded that BTS Skytrain users were generally satisfied with the service quality in the Pathum Wan District. The results of hypothesis testing indicated that differences in gender and average monthly income significantly affected user satisfaction with BTS Skytrain service quality at the .05 level of significance.
References
ณัฏฐ์วรัตน์ แก้วเมือง. (2565). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชา การจัดการ, คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
บริษัท ระบบขนส่งมวลชนกรุงเทพ จำกัด (มหาชน). (2561). ประวัติความเป็นมา (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก: https://www.bts.co.th/info/info-history.html [2566, 7 กรกฎาคม].
พรหมศิริ ปานเจริญ. (2561). ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส. วารสารรังสิตบัณฑิตศึกษาในกลุ่มธุรกิจและสังคมศาสตร์, 4(2), หน้า 41-51.
รุ่งโรจน์ สงสระบุญ. (2563). คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนใต้ดินจากสถานีท่าพระถึงสถานีวัดมังกรในกรุงเทพมหานคร. วารสารนวัตกรรมการศึกษาและการวิจัย, 4(2), หน้า 135-146.
ศิริชัย สมิทธิปรีชาวงษ์ และปัญญา ศรีสิงห์. (2563). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารสมาคมนักวิจัย, 25(3), หน้า 186-199.
ศิริญญา คลื่นแก้ว. (2564). ความคิดเห็นในคุณภาพการให้บริการของผู้โดยสารรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดงเข้ม. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ, คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
อดุลย์ จาตุรงคกุล และดลยา จาตุรงคกุล. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค ฉบับมาตรฐาน. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
INRIX. (2022). INRIX 2024 Global Traffic Scorecard (Online). Available: https://inrix.com/scorecard/ [2023, July 6].
Likert, R. (1967). The Human Organization: Its Management and Value. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A.B.L.L, Zeithaml, V. A, & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Sripatum University Chonburi Campus
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความทุกบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี
