การศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ, รถไฟฟ้าบีทีเอสบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสของผู้ใช้บริการในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร และ 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร เป็นประจำ จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการเลือกตัวอย่างแบบเจาะจง และการสุ่มตัวอย่างแบบโควต้า เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามออนไลน์ สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที แบบสองกลุ่มที่เป็นอิสระต่อกัน การทดสอบค่าเอฟ และการทดสอบความแปรปรวนทางเดียว
ผลการวิจัยพบว่าผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร ตัดสินใจที่จะใช้บริการต่อไปในอนาคต เนื่องจากได้รับความสะดวกสบายในการเดินทาง ส่วนใหญ่มีจุดหมายไปพักผ่อนหรือท่องเที่ยว และใช้บริการวันจันทร์-วันศุกร์ ช่วงเวลา 15.01-18.00 น. โดยมีความถี่ในการใช้บริการมากกว่า 10 ครั้งต่อสัปดาห์ และมีค่าใช้จ่ายที่ใช้บริการโดยเฉลี่ยต่อสัปดาห์อยู่ที่ 301-400 บาท และพบอีกว่าปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ ปัจจัยด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ปัจจัยด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ปัจจัยด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ปัจจัยด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้ใช้บริการ และปัจจัยด้านการรู้จักและเข้าใจผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจหลังจากการใช้บริการที่สูงกว่าความคาดหวังในทุก ๆ ด้าน จึงสรุปได้ว่าผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการของรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร และผลการทดสอบสมมติฐานของการวิจัย พบว่าเพศและรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่ต่างกัน มีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้าบีทีเอสในเขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .05
เอกสารอ้างอิง
ณัฏฐ์วรัตน์ แก้วเมือง. (2565). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชา การจัดการ, คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
บริษัท ระบบขนส่งมวลชนกรุงเทพ จำกัด (มหาชน). (2561). ประวัติความเป็นมา (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก: https://www.bts.co.th/info/info-history.html [2566, 7 กรกฎาคม].
พรหมศิริ ปานเจริญ. (2561). ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส. วารสารรังสิตบัณฑิตศึกษาในกลุ่มธุรกิจและสังคมศาสตร์, 4(2), หน้า 41-51.
รุ่งโรจน์ สงสระบุญ. (2563). คุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนใต้ดินจากสถานีท่าพระถึงสถานีวัดมังกรในกรุงเทพมหานคร. วารสารนวัตกรรมการศึกษาและการวิจัย, 4(2), หน้า 135-146.
ศิริชัย สมิทธิปรีชาวงษ์ และปัญญา ศรีสิงห์. (2563). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารสมาคมนักวิจัย, 25(3), หน้า 186-199.
ศิริญญา คลื่นแก้ว. (2564). ความคิดเห็นในคุณภาพการให้บริการของผู้โดยสารรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดงเข้ม. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ, คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
อดุลย์ จาตุรงคกุล และดลยา จาตุรงคกุล. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค ฉบับมาตรฐาน. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
Cochran, W.G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
INRIX. (2022). INRIX 2024 Global Traffic Scorecard (Online). Available: https://inrix.com/scorecard/ [2023, July 6].
Likert, R. (1967). The Human Organization: Its Management and Value. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A.B.L.L, Zeithaml, V. A, & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 มหาวิทยาลัยศรีปทุม วิทยาเขตชลบุรี
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความทุกบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี
