การรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ความไว้วางใจคุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาการรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่ส่งผลต่อความไว้วางใจคุณภาพบริการของลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา 2) เพื่อศึกษาความไว้วางใจคุณภาพบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา 3) เพื่อศึกษาการรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถเอกชนในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการสถานตรวจสภาพรถบ้านแพน อำเภอเสนา จังหวัดพระนครศรีอยุธยา จำนวน 325 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัย พบว่า ระดับความคิดเห็นต่อการรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ภาพรวมและรายด้าน ได้แก่ ด้านการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ด้านการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ ด้านการรักษาลูกค้า และด้านการติดตามลูกค้า อยู่ในระดับมาก ระดับความคิดเห็นต่อความไว้วางใจคุณภาพบริการ ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด และระดับความคิดเห็นต่อความภักดี ภาพรวมอยู่ในระดับมาก

ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า การรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ ด้านการรักษาลูกค้า และด้านการติดตามลูกค้า ส่งผลต่อความไว้วางใจคุณภาพบริการ ส่วนด้านการสร้างความผูกพันกับลูกค้า และด้านการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ส่งผลต่อความไว้วางใจคุณภาพบริการ ความไว้วางใจคุณภาพบริการส่งผลต่อความภักดี การรับรู้ประสิทธิผลการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการสร้างความผูกพันกับลูกค้า ด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์ ด้านการรักษาลูกค้า และด้านการติดตามลูกค้า ส่งผลต่อความภักดี ส่วนด้านการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ไม่ส่งผลต่อความภักดี