การสร้างมูลค่าและพัฒนาการบริการผ่านทักษะเชิงสร้างสรรค์ ในพนักงานธุรกิจโรงแรม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
เนื่องจากรูปแบบการแข่งขันในธุรกิจที่พักเริ่มมีการปรับเปลี่ยนไปในช่วงผลกระทบอันเกิดจากการระบาดของโรคโควิด-19 ส่งผลกระทบโดยตรงกับธุรกิจโรงแรม ก่อให้เกิดทางเลือกในสถานที่พักที่หลากหลายมากทำให้ธุรกิจโรงแรมต้องสร้างความประทับใจผ่านการใช้ทักษะเชิงสร้างสรรค์ให้แก่ลูกค้า โดยที่พนักงานจำเป็นต้องพัฒนาทักษะการให้บริการซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจโรงแรมซึ่งจะก่อให้เกิดมูลค่าในงานบริการ งานวิจัยชิ้นนี้มีวัตถุประสงค์ที่จะศึกษาถึง “การเพิ่มมูลค่าการบริการ” ผ่านทักษะเชิงสร้างสรรค์ในพนักงานธุรกิจโรงแรมโดยการใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพกับผู้จัดการธุรกิจโรงแรมจำนวน 21 แห่ง และวิธีปรากฏการณ์์วิทยาในจังหวัดกรุงเทพมหานครผลการศึกษาพบว่า การพัฒนาทักษะการบริการของพนักงานในธุรกิจโรงแรมผ่านทักษะเชิงสร้างสรรค์สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในการดำเนินธุรกิจที่จะทำให้เกิดการบริการที่ดี เพื่อตอบสนองต่อความความต้องการของลูกค้าในแนวทางใหม่ๆ แบ่งออกเป็น 1) ทักษะการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้า 2) มีใจรักงานบริการ 3) ทักษะความเป็นมืออาชีพ และ 4) ทักษะด้านภาษาและการสื่อสาร จากการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้แก่ลูกค้า สามารถทำให้เกิดการเพิ่มมูลค่าการบริการผ่านการฝึกอบรมพนักงาน อีกทั้งการพัฒนาทักษะเชิงสร้างสรรค์ให้แก่พนักงานธุรกิจโรงแรมในแผนกสามารถทำให้เกิดการบริการที่มีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งการลงมือปฏิบัติเพื่อที่จะก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน และสามารถส่งต่อทักษะการบริการเชิงสร้างสรรค์ให้แก่พนักงานโดยการนำประสบการณ์ที่เคยเจอในอดีตซึ่งจะเป็นแนวทางการป้องกันข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
Article Details
เอกสารอ้างอิง
ไข่มุกด์ วิกรัยศักดา, & พิทักษ์ ศิริวงศ์. (2559). แนวปฏิบัติที่ดีสู่การบริการเชิงสร้างสรรค์ของโรงแรมระดับ 5 ดาว เขตกรุงเทพมหานคร. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย มนุษยศาสตร์์ สังคมศาสตร์์ และศิลปะ, 9(3), 131-150.
ฉัฐชสรณ์ กาญจนศิลานนท์. (2559). การสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรม. Veridian E-Journal, Silpakorn University ฉบับภาษาไทย มนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และ ศิลปะ, 9(2), 154-168.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2565, 31 ตุลาคม). เครื่องชี้ภาวะการท่องเที่ยว 31-10-65. https://www.bot.or.th/App/BTWS_STAT/statistics/BOTWEBSTAT.aspx?reportID=875&language=TH
สมเกียรติิ สกุลสุรเอกพงศ์. (2559). มูลค่าเพื่อของผลิตภัณฑ์และบริการในกิจการเพื่อสังคม. WMS Journal of Management, 5(3), 46-56.
สมาคมโรงแรมไทย. (2565). รายชื่อโรงแรมในประเทศไทย. https://www.thaihotels.org/16779801/Bangkok
Amabile, M. (2016). How to Kill Creativity. https://hbr.org/1998/09/how-to-kill-creativity
Bani-Melhem, S., Zeffane, R., & Albaity, M. (2018). Determinants of employees’ innovative behavior. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(3), 1601-1620. https://doi.org/10.1108/IJCHM-02-2017-0079
Bennett, R., Härtel, C. E. J., & McColl-Kennedy, J. R. (2005). Experience as a moderator of involvement and satisfaction on brand loyalty in a business-to-business setting 02-314R. Industrial Marketing Management, 34(1), 97-107. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2004.08.003
Boddy, C. R. (2016). Sample size for qualitative research. Qualitative Market Research, 19(4), 426-432. https://doi.org/10.1108/QMR-06-2016-0053
Broshi-Chen, O., & Mansfeld, Y. (2021). A wasted invitation to innovate? Creativity and innovation in tourism crisis management: A QC&IM approach. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 272-283. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.01.003
Callan, R. J. (1995). Hotel classification and grading schemes, a paradigm of utilization and user characteristics. International Journal of Hospitality Management, 14(3-4), 271-283. https://doi.org/10.1016/0278-4319(95)00030-5
Chen, W.-J. (2022). Innovative Service Behaviors of Hotel Employees: An Internal Service Perspective. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 24(4), 380-401. https://doi.org/10.1080/1528008X.2022.2051220
Cohen, L., Manion, Lawrence., & Morrison, K. (2007). Research methods in education (6th ed.). Routledge, Taylor & Francis Group.
Davahli, M. R., Karwowski, W., Sonmez, S., & Apostolopoulos, Y. (2020). The hospitality industry in the face of the COVID-19 pandemic: Current topics and research methods. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(20), 1-22. https://doi.org/10.3390/ijerph172073
De Clercq, D., & Pereira, R. (2020). Knowledge-sharing efforts and employee creative behavior: the invigorating roles of passion for work, time sufficiency and procedural justice. Journal of Knowledge Management, 24(5), 1131-1155. https://doi.org/10.1108/JKM-06-2019-0274
Duan, J., Li, C., Xu, Y., & Wu, C. H. (2017). Transformational leadership and employee voice behavior: A Pygmalion mechanism. Journal of Organizational Behavior, 38(5), 650-670. https://doi.org/10.1002/job.2157
Eldor, L. (2021). Leading by doing: Does leading by example impact productivity and service quality? Academy of Management Journal, 64(2), 458-481. https://doi.org/10.5465/AMJ.2018.0706
Emiliussen, J., Engelsen, S., Christiansen, R., & Klausen, S. H. (2021). We are all in it! : Phenomenological Qualitative Research and Embeddedness. International Journal of Qualitative Methods, 20, 1609406921995304. https://doi.org/10.1177/1609406921995304
Evans, K. R., Kleine, R. E., Landry, T. D., & Crosby, L. A. (2000). How first impressions of a customer impact effectiveness in an initial sales encounter. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(4), 512-526. https://doi.org/10.1177/0092070300284004
Freeman, R. E, & McVea, J. (2005). A Stakeholder Approach to Strategic Management. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.263511
George, J. M. (2007). 9 Creativity in Organizations. The Academy of Management Annals, 1(1), 439-477. https://doi.org/10.1080/078559814
Gursoy, D., & Chi, C. G. (2020). Effects of COVID-19 pandemic on hospitality industry: review of the current situations and a research agenda. Journal of Hospitality Marketing and Management, 29(5), 527-529. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1788231
Huang, A., De la Mora Velasco, E., Marsh, J., & Workman, H. (2021). COVID-19 and the future of work in the hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 97. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102986
Kensbock, S. L., Patiar, A., & Jennings, G. (2019). Hotel room attendants’ delivery of quality service. Tourism and Hospitality Research, 19(3), 382-393. https://doi.org/10.1177/1467358417751023
Kim, H., & Kim, B. G. (2018). A qualitative approach to automated motels: a rising issue in South Korea. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(7), 2622-2636. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2017-0127
Kim, J. J., & Han, H. (2022). Saving the hotel industry: Strategic response to the COVID-19 pandemic, hotel selection analysis, and customer retention. International Journal of Hospitality Management, 102, 103163. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103163
Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246. https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021
Kwok, L. (2012). Exploratory-triangulation design in mixed methods studies: A case of examining graduating seniors who meet hospitality recruiters’ selection criteria. Tourism and Hospitality Research, 12(3), 125-138. https://doi.org/10.1177/1467358412466669
Lo, S. M. (2016). The influence of variability and strategy of service supply chains on performance. Service Business, 10(2), 393-421. https://doi.org/10.1007/s11628-015-0275-0
Mashi, M. S., Subramaniam, C., Johari, J., Hassan, Z., & Suleiman Abubakar, S. (2022). HR Practices and Hotel Employee Service Innovative Behavior: The Moderating Role of Creative Self-Efficacy. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism,23(6), 1623-1651. https://doi.org/10.1080/1528008X.2022.2026272
Meira, J. V. de S., Dos Anjos, S. J. G., & Falaster, C. D. (2019). Innovation and performance in the hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 20(2), 185-205. https://doi.org/10.1080/1528008X.2018.1512936
McGinley, S., Wei, W., Zhang, L., & Zheng, Y. (2021). The State of Qualitative Research in Hospitality: A 5-Year Review 2014 to 2019. Cornell Hospitality Quarterly, 62(1), 8-20. https://doi.org/10.1177/1938965520940294
Mohsin, A., Brochado, A., & Rodrigues, H. (2022). Mind the gap: a critical reflection on hotel employee turnover. International Journal of Contemporary Hospitality Management, ahead-of-print(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2022-0295
Ostrom, A. L., Field, J. M., Fotheringham, D., Subramony, M., Gustafsson, A., Lemon, K. N., Huang, M. H., & McColl-Kennedy, J. R. (2021). Service Research Priorities: Managing and Delivering Service in Turbulent Times. Journal of Service Research, 24(3), 329-353. https://doi.org/10.1177/10946705211021915
Ouyang, X., Liu, Z., & Gui, C. (2021). Creativity in the hospitality and tourism industry: a meta-analysis. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(10), 3685-3704. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2021-0411
Phumchusri, N., & Ungtrakul, P. (2020). Hotel daily demand forecasting for high-frequency and complex seasonality data: a case study in Thailand. Journal of Revenue and Pricing Management, 19(1), 8-25. https://doi.org/10.1057/s41272-019-00221-6
Rabiul, M. K., Yean, T. F., Patwary, A. K., & Hilman, H. (2022). Linking Leadership Styles and Two-way Communication to Engagement: A Study Among the Hospitality Employees in Bangladesh. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 23(6), 1219-1241. https://doi.org/10.1080/15256480.2021.1935391
Rashid, Y., Rashid, A., Warraich, M. A., Sabir, S. S., & Waseem, A. (2019). Case Study Method: A Step-by-Step Guide for Business Researchers. International Journal of Qualitative Methods, 18, 1609406919862424. https://doi.org/10.1177/1609406919862424
Seidel, S., & Rosemann, M. (2008). Creativity Management - The New Challenge for BPM. BPTrends, May, 1-8. http://ww.w.bptrends.com/publicationfiles/Three 05-08-ARTCreativityManagement-Seidel-and-Rosemann-final.pdf
Shum, C., Garlington, J., Ghosh, A., & Baloglu, S. (2021). A content analysis of hospitality research’s research methods in the 2010s. International Hospitality Review, ahead-of-print(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/IHR-03-2021-0020
Smith, J. B., & Colgate, M. (2007). Customer value creation: A practical framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 15(1), 7-23. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679150101
Tracey, B., & Swart, M. P. (Nellie). (2020). Training and development research in tourism and hospitality: a perspective paper. Tourism Review, 75(1), 256-259. https://doi.org/10.1108/TR-06-2019-0206
Waqanimaravu, M., & Arasanmi, C. N. (2020). Employee training and service quality in the hospitality industry. Journal of Foodservice Business Research, 23(3), 216-227. https://doi.org/10.1080/15378020.2020.1724850
Webber-Ritchey, K. J., Simonovich, S. D., & Spurlark, R. S. (2020). COVID-19: Qualitative research with vulnerable populations. Nursing Science Quarterly, 34(1), 13-19. https://doi.org/10.1177/0894318420965225
