แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของผู้ประกอบการธุรกิจเครื่องดื่มชานมไข่มุกเพื่อรองรับผู้บริโภคกลุ่มเจนเนอเรชั่นวาย ในกรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

บทความนี้อธิบายถึง ความสำคัญของคุณภาพการให้บริการสำหรับผู้บริโภคกลุ่มเจนเนอเรชั่นวายผ่านมิติผู้ให้บริการในธุรกิจเครื่องดื่มชานมไข่มุก การศึกษาวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของผู้ประกอบการธุรกิจเครื่องดื่มชานมไข่มุกเพื่อรองรับผู้บริโภคกลุ่มเจนเนอเรชั่นวาย ในกรุงเทพมหานคร ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบทุติยภูมิ ร่วมกับการออกภาคสนาม ผ่านว่าการสังเกตแบบไม่มีส่วนร่วมและการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก ผู้ให้ข้อมูลหลัก 22 คน โดยทำการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างและวิเคราะห์เชิงเนื้อหา รวมถึง การตรวจสอบแบบสามเส้า ผลการวิจัยพบว่า 1) ด้านความน่าเชื่อถือหรือความไว้วางใจ ควรฝึกอบรมพนักงานให้มีความแม่นยำด้านข้อมูลต่าง ๆ รวมถึง การสร้างขวัญกำลังใจให้กับพนักงาน 2) ด้านความเชื่อมั่น ควรนำเสนอโปรโมชั่น ทำเงื่อนไขทางร้านให้เข้าใจได้ง่าย รวมถึงการเน้นย้ำให้พนักงานมีใจรักในการให้บริการ 3) ด้านความเห็นอกเห็นใจ เอาใจใส่ และเข้าใจลูกค้า ควรให้ความสำคัญกับความรู้สึกของลูกค้าให้มากขึ้น รวมถึง นำข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาทำการพัฒนาอยู่เสมอ 4) ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ควรจัดอบรมให้พนักงานฝึกการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้เมื่อประสบกับสถานการณ์ต่าง ๆ รวมถึง ฝึกหัดให้พนักงานจดจำลูกค้าได้โดยเฉพาะลูกค้าที่มาซื้อบ่อย ๆ 5) ด้านความเป็นรูปธรรม หรือสิ่งที่จับต้องได้ ควรเน้นให้พนักงานแต่งกายสุภาพ สภาพแวดล้อมบริเวณโดยรอบร้านมีความสะอาดรวมถึงการสร้างความตระหนักด้านความเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม