รูปแบบการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม ของร้านกาแฟดุสิตเสิร์ฟ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต ศูนย์การศึกษา ตรัง

บทคัดย่อ

       การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพการบริการเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มของร้านกาแฟดุสิตเสิร์ฟ 2) สร้างรูปแบบการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มของร้านกาแฟดุสิตเสิร์ฟ 3) ประเมินผลรูปแบบการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อเพิ่มมูลค่าของร้านกาแฟดุสิตเสิร์ฟ ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ผู้ที่เกี่ยวข้องการให้บริการ จำนวน 7 คน และผู้มารับบริการ จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถาม แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง การวิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้ ได้แก่ ข้อมูลเชิงคุณภาพ โดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหานำเสนอแบบความเรียง และข้อมูลเชิงปริมาณ โดยการหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ พบว่า 1) ความคาดหวังและการรับรู้เกี่ยวกับคุณภาพการบริการร้านกาแฟดุสิตเสิร์ฟ อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ความมั่นใจในการใช้บริการ การรู้จักและเข้าใจ ความเชื่อถือไว้วางใจ การตอบสนองต่อลูกค้า และความเป็นรูปธรรมของการบริการ ตามลำดับ ทั้งนี้ผู้รับบริการมีการรับรู้ในคุณภาพการบริการด้านการตอบสนองต่อลูกค้าต่ำกว่าความคาดหวัง 2) รูปแบบการพัฒนาคุณภาพการบริการ “CARE Model” มี 4 องค์ประกอบ ได้แก่ ความเชี่ยวชาญของบุคลากร สภาพแวดล้อมและบรรยากาศ ความพร้อมและรวดเร็วในการแก้ปัญหา และความเป็นเลิศในการบริการ  และ 3) การประเมินผลรูปแบบการพัฒนาคุณภาพการบริการ อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ความเป็นไปได้ ความเหมาะสม ความถูกต้อง และความเป็นประโยชน์ ตามลำดับ ผลความพึงพอใจในการทดลองใช้รูปแบบ อยู่ในระดับมากที่สุด สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงและเป็นประโยชน์ต่อผู้ที่เกี่ยวข้องของร้านกาแฟ และเป็นข้อมูลย้อนกลับในการกำหนดแนวทางในการวางแผนงานการบริการให้มีคุณภาพเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับร้านกาแฟดุสิตเสิร์ฟ