การวิเคราะห์องค์ประกอบคุณลักษณะการบริการที่ดีของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาองค์ประกอบของคุณลักษณะการบริการที่ดี (2) วิเคราะห์องค์ประกอบของคุณลักษณะการบริการที่ดี และ (3) ยืนยันองค์ประกอบของคุณลักษณะการบริการที่ดีของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย จำนวน 700 คน โดยแบ่งกลุ่มตัวอย่างออกเป็น 2 กลุ่ม ๆ ละ 350 คน กลุ่มที่ 1 คือ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน กลุ่มที่ 2 คือ ผู้โดยสารผู้ใช้บริการ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)
ผลการวิจัยพบว่า 1) องค์ประกอบคุณลักษณะการบริการที่ดี ตัวแปรที่มีค่าเฉลี่ยสูงที่สุด 3 ลำดับแรก ได้แก่ (1) เห็นคุณค่าในน้ำใจที่ผู้อื่นมีต่อท่าน (2) ให้ความใส่ใจในเรื่องความปลอดภัยบนเครื่องบิน และ (3) มีความสุขที่ได้ทำให้ผู้อื่นพอใจ 2) ผลการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจคุณลักษณะ ประกอบด้วย 12 องค์ประกอบ ได้แก่ (1) ความรับผิดชอบ (2) ความฉลาดทางสังคม (3) บุคลิกภาพ (4) ความฉลาดทางวัฒนธรรม (5) การให้ความสำคัญกับลูกค้า (6) การช่วยเหลือผู้อื่น (7) ทัศนคติต่องาน (8) มนุษย์สัมพันธ์ (9) ความเป็นมืออาชีพ (10) ความกระตือรือร้นในการให้บริการ (11) การใส่ใจในเรื่องการบริการที่ดี และ (12) เทคนิคการให้บริการ และ 3) ผลการตรวจสอบความสอดคล้องของโครงสร้างองค์ประกอบกับข้อมูลเชิงประจักษ์ พบว่ามีความสอดคล้อง กลมกลืนกัน
Article Details
บทความวิชาการ บทความวิจัย และบทวิจารณ์หนังสือในวารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ เป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ของคณะผู้จัดทำ และมิใช่ความรับผิดชอบของสมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (กรณีการทำวิจัยในมนุษย์ ผู้วิจัยต้องผ่านการอบรมจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ และนำหลักฐานมาแสดง)
เอกสารอ้างอิง
Anderson, R. E. (1991). Multivariable data analysis. Prentice Hall.
Cheranont, T. (2007). The Economy Class Foreigner Passenger’s Requirement On Board Services, European Route in Thai Airways International Public Company Limited. Master's Thesis, Eastern Asia University. [In Thai]
Chotivanich, P., & Roongsrisawas, S. (2014). Loyalty Building Model of Using Flight Service of Thai Airways International (Public Company Limited). HCU Journal, 17(34), 93-107.[In Thai]
Lucas, R. W. (2015). Customer Service: Skills for Success (6 th ed.). McGraw-Hill.
Mayer, J. D., Roberts, R., & Barsade, S. G. (2008). Human abilities: Emotional intelligence. Annual Review of Psychology, 59, 507-536.
Nunthapaiboon, J. (2008). Service Psychology. Se-Education. [In Thai]
Nunthapaiboon, J. (2012). Service Art. Bangkok: Se-Education. [In Thai]
Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service Qualit: Research Perspectives. Sage.
Serirat, S., Serirat, S., Meejinda, P., Anuwichanont, J., & Lertwannawit, A. (2017). Marketing management. Dharmasarn. [In Thai]
Suwanbundit, A., & Adulpattanakit, P. (2011). Service Psychology. Adulpattanakit. [In Thai]
Thaveekoon, C. (2013). Personality development techniques. Odeon Store. [In Thai]
Toprasert, V. (2009). The Study on Satisfaction of Thai Passengers on the Service Quality of Thai Airways Cabin Crews. Master Thesis. Thammasat University. [In Thai]
Yoosakul, N. (2010). Service Excellence of Thai Airways International’s Cabin Crew. Doctoral Dissertation, National Institute of Development Administration. [In Thai]
