ปัจจัยด้านการจัดการข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อการสนับสนุนธุรกิจท่องเที่ยวในประเทศไทย

Abstract

การวิจัยเรื่องปัจจัยด้านการจัดการข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อการสนับสนุนธุรกิจท่องเที่ยวในประเทศไทย มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยด้านการจัดการข้อร้องเรียนและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลต่อการสนับสนุนธุรกิจท่องเที่ยว ผู้วิจัยใช้วิธีวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวมรวมข้อมูลกับลูกค้าที่เดินทางมาท่องเที่ยวในประเทศไทย มากที่สุด 4 จังหวัด ประกอบด้วย จังหวัดเชียงใหม่ จังหวัดนครราชสีมา จังหวัดชลบุรีและจังหวัดภูเก็ต จำนวน 562 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ ได้แก่ ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้าง (Structural Equation Model--SEM) ด้วยโปรแกรม Amos 21.0

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลทางตรงและอิทธิพลโดยรวมจากการจัดการข้อร้องเรียนมากที่สุด (DE,TE=0.812) การสนับสนุนธุรกิจของลูกค้าได้รับอิทธิพลทางตรงจากความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด (DE=0.709) น้อยที่สุดคือ การจัดการข้อร้องเรียน (DE=0.103) และได้รับอิทธิพลทางอ้อมจากการจัดการข้อร้องเรียน (IE=0.575) ได้รับอิทธิพลรวมจากความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด (TE=0.709) น้อยที่สุดคือ การจัดการข้อร้องเรียน (TE=0.679)

THE FACTORS OF CUSTOMER COMPLAINTS HANDLING INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION AFFECTING TO CUSTOMER ADVOCACY IN THAILAND TOURISM

In this dissertation entitled “The Factors of Customer Complaints Handling Influencing to Customer Advocacy in Thailand Tourism” the researcher examines to study the factors influencing of customer complaints handling and customer satisfaction that affecting to customer advocacy. This research employs a quantitative. A questionnaire was employed as a quantitative instrument to collect data from tourism traveling in the four provinces by the demarcation of the Department of Tourism as following Chiangmai, Nakhon Ratchasima, Chonburi and Phuket of 562 people. Using the techniques of descriptive statistics the collected data were analyzed in terms of mean and standard deviation. In addition, the researcher also employed the Structural Equation Model (SEM) technique by Amos 21.0 Program. The model employed in this study is appropriate for the empirical data.

The results demonstrate that customer satisfaction were overall and direct influenced at the highest level by the factors of customer complaints handling ([total effect] TE, [direct effect] DE=0.812). Customer advocacy was direct influenced at the highest level by the factors of customer satisfaction (DE=0.709) and at the lowest level was the factors of customer complaints handling (DE=0.103). The most indirect influenced by the factors of customer complaints handling (IE=0.575) were overall influenced at the highest level by the factors of customer satisfaction (TE=0.709) and at the lowest level was the factors of customer complaints handling (TE=0.679).