คุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่

สุขุม อ้นทอง; วัลลภา พัฒนา; พิเชษฐ์ พรหมใหม่

doi:10.14456/mjba.2022.6

ผู้แต่ง

สุขุม อ้นทอง คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย
วัลลภา พัฒนา คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย
พิเชษฐ์ พรหมใหม่ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย

DOI:

https://doi.org/10.14456/mjba.2022.6

คำสำคัญ:

การกลับมาใช้บริการซ้ำ, ความพึงพอใจ, คุณภาพการบริการ

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่ 2) ศึกษาคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่ และ 3) ศึกษาเปรียบเทียบการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้สถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่โดยจำแนกตามลักษณะด้านประชากรศาสตร์ กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการ ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2563 ถึงวันที่ 31 พฤษภาคม พ.ศ. 2565 ของสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่ จำนวน 384 คน สถิติที่ใช้ คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบความแตกต่างของค่าที ค่าเอฟ ด้วยการวิเคราะห์ความแปรปรวน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างด้านเพศ ด้านระดับการศึกษา ด้านรายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่างกัน มีระดับการกลับมาใช้บริการซ้ำสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 นอกจากนี้ยังพบว่า คุณภาพการบริการ ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้บริการและด้านความเห็นอกเห็นใจ และความพึงพอใจ ได้แก่ ด้านความสะดวกและสิ่งอำนวยความสะดวกในแหล่งบริการและด้านความสามารถของผู้ใช้บริการในการเสียค่าใช้จ่าย มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

References

การรถไฟแห่งประเทศไทย. (2564). “ปริมาณผู้โดยสารจากการโดยสารสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่”. การรถไฟแห่งประเทศไทย. https://www.railway.co.th/

การรถไฟแห่งประเทศไทย. (2562). วารสารรถไฟสัมพันธ์, ก-ฮ เรื่องน่ารู้ 122 ปี การรถไฟฯ เล่มที่ 3. การรถไฟแห่งประเทศไทย. https://www.railway.co.th/

การรถไฟแห่งประเทศไทย. (2563). วารสารรถไฟสัมพันธ์, 124 ปีการรถไฟแห่งประเทศไทย. การรถไฟแห่งประเทศไทย. https://www.railway.co.th/

ฉัตรชัย หวังมีจงมี. (2552). ปัจจัยที่มีผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการแผนกผู้ป่วยนอกศูนย์การแพทย์โรงพยาบาลกรุงเทพ ในเขตกรุงเทพมหานคร. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.

ไชยชนะ จันทรอารีย์. (2559). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงพยาบาลพระราม 2. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ณัฐฎาพร สถิตย์. (2560). คุณภาพบริการและการอ้างอิงบอกต่อที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจของลูกค้าในการกลับมาใช้บริการซ้ำที่ศูนย์มิตซูไทยธาดา. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2559). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

ปูริดา อิวสวัสดิ์. (2563). ปัจจัยด้านคุณค่าที่รับรู้และคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชัน food delivery. [การค้นคว้าอิสระปริญญา มหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ยุทธ ไกยวรรณ์. (2561). หลักสถิติและการใช้โปรแกรม. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

นาฎสิริ ผ่องมหึงษ์. (2563). การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อโรงพยาบาลค่ายเสนาณรงค์. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.

รุ่งทิพย์ นิลพัท. (2561). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาล เปาโลรังสิต. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค 203. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.

วิกานดา วิทยาแพทย์. (2558). ความพึงพอใจต่อการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในเขตอำเภอเมือง จังหวัดจันทบุรี. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏรำไพพรรณี.

ศศิพร บุญชู. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อบ้านเดี่ยวของโครงการบ้านจัดสรร ในพื้นที่เขตอำเภอเมือง จังหวัดราชบุรี. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.

สาวิตรี ทาดี. (2558). ตัวกำหนดที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาซื้อซ้ำของนักท่องเที่ยวที่เข้าพักในรีสอร์ต จังหวัดลำปาง. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง.

อาชนัน เกาะไพบูลย์ และเพ็ชรธรินทร์ วงศ์เจริญ. (2563). การปรับตัวของผู้ประกอบการในสถานการณ์การระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19). http://www2.huso.tsu.ac.th/ncom/csd/csdful_pdf/c219.pdf

Baldinger, A.L. & Rubinson, J. (1996). Brand loyalty: the link between attitude and behavior. Journal of Advertising Research, 36(6), 22-34.

Bravo G & Potvin, (1991). Estimating the reliability of continuous measures with Cronbach’s Alpha or the intraclass correlation coefficient: Toward the integration of tow traditions. Journal of Clinical Epidemiology, 44, 381-390.

Gwinner, K.P., & Wiertz, C. (2009). Toward a theory of repeat purchase drivers for consumer service. A Cademy of Marketing Science, 37(2), 215-237.

Hornby, A.F. (2000). Advance learner’s dictionary. (6th ed.). London, England: Oxford University.

Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.

Oliver, R.L. (1981). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing Research, (17), 460-469.

Patterson, P. & Spreng, R.(1997). Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business to business, Service contSext. International Journal of Service Industry Management, 8(5), 414-434.

Penchansky, R., & Thomas, J.W. (1981). The concept of access definition and relationship to Consumer satisfaction. Medical Care, 19(2), 127-140.

Rovinelli, R.J.,& Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, 2, 49-60.

Setiowati, R., & Putri, A. (2012). The impact of perceived valune on customer satisfaction, loyalty, Recommendation and Repurchase. An Empirical Study of spa Industry in Indonesia. Paper Presented International Conference on Trade, Tourism and Management.

Tayloy, S.A., & Baker, T.L. (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase Intentions. Journal of Retailing, 70(2), 163-178.

Zeithaml, V.A., Parasuraman & L. L., Berry. (1985). Problem and strategic in services marketing. Journal of Marketing, 49(2), 33-46.