คุณภาพการบริการของพนักงานร้านสะดวกซื้อ เซเว่นอีเลฟเว่น ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ในจังหวัดนครพนม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจและปัจจัยคุณภาพการบริการของพนักงานร้านสะดวกซื้อ เซเว่นอีเลฟเว่นที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ ในจังหวัดนครพนม กลุ่มตัวอย่างคือกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ที่มีอายุ 56-74 ปี ซื้อสินค้าและบริการร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น จำนวน 400 ราย วิเคราะห์ข้อมูลโดยการหาค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานโดยใช้การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 56-60 ปี การศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพธุรกิจส่วนตัว และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 25,001-35,000 บาท ปัจจัยคุณภาพ การบริการของพนักงานร้านสะดวกซื้อ เซเว่นอีเลฟเว่นที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคกลุ่มเบบี้ บูมเมอร์ อยู่ในระดับมาก ( =4.11) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านความเป็นธรรมของการบริการ (
=4.21) ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (
=4.18) ด้านการตอบสนองลูกค้า (
=4.16) ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า (
=4.05) และด้านความน่าเชื่อถือ (
=3.97) อยู่ในระดับมาก ระดับความพึงพอใจโดยรวมในการให้บริการของพนักงานร้านสะดวกซื้อ เซเว่นอีเลฟเว่นอยู่ในระดับมาก (
=4.12) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า พึงพอใจในการให้บริการของร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่นอยู่ในระดับมากที่สุด (
=4.36) รองลงมาคือ พึงพอใจในการคัดสรรสินค้าและบริการที่หลากหลาย (
=4.20) ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยคุณภาพการบริการด้านความเป็นธรรมของการบริการ (Sig = 0.001) ด้านความน่าเชื่อถือ (Sig = 0.000) และด้านความเข้าใจและรู้จักลูกค้า (Sig = 0.003) ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคกลุ่มเบบี้บูมเมอร์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
เอกสารอ้างอิง
กรมกิจการผู้สูงอายุ กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์. (2563). สิทธิผู้สูงอายุสหประชาชาติ. เรียกใช้เมื่อ 19 ธันวาคม 2563 จาก https://www.dop.go.th/ th/know/side/1/1/335
ชนาธิป ผลาวรรณ์ และจิรวรรณ ดีประเสริฐ. (2557). พฤติกรรมการซื้อสินค้าของกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ที่ร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารปัญญภิวัฒน์, 5(1), 121.
ซีพี ออลล์. (2563). เซเว่นอีเลฟเว่น. เรียกใช้เมื่อ 28 ตุลาคม 2564 จากhttps://www.cpall.co.th/about-us/our-business/convenience-store-services.
ทัศนีย์ ประธานและคณะ. (2561). การศึกษาระบบโลจิสติกส์และการจัดการห่วงโซ่อุปทาน การท่องเที่ยวจังหวัดพัทลุงเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวกลุ่มผู้สูงอายุ. สํานักงานคณะกรรมการส่งเสริมวิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2555). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. พิมพ์ครั้งที่ 13. กรุงเทพมหานคร : ห้างหุ้นส่วนสามัญบิสซิเนสอาร์แอนด์ดี.
บางกอกโพสต์ทูเดย์. (2561). แจงเหตุจำใจลดคน ลั่นคัดทีมบุกดิจิทัล. เรียกใช้เมื่อ 21 ธันวาคม 2563 จาก https://www.sanook.com/money/636217/.
นพฤทธิ์ เทศจีบ. (2561). การพัฒนานวัตกรรมบริการของธุรกิจในยุคดิจิตัล. การประชุมวิชาการและนำเสนอผลงานวิชาการระดับชาติ UTCC Academic Day ครั้งที่ 2. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). บทความวิชาการความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1), 234.
มาร์เก็ตเธียร์. (2564). ร้านสะดวกซื้อ ยิ่งเปิดเยอะ ยิ่งแข่งดุ. เรียกใช้เมื่อ 28 ตุลาคม 2564 จาก https://marketeeronline.co/archives/209858?fbclid=IwAR2VO9ev97mobKW5zwN8iCrgXJj5dHyoUOdNhGjETrwtP0PuhMD33WK5KyE.
ยุทธ ไกยวรรณ์. (2552). ออกแบบเครื่องมือวิจัย. กรุงเทพมหานคร : ศูนย์สื่อเสริมกรุงเทพ.
ยุรมาศ อุดมศิริ. (2559). การศึกษาการรับรู้คุณภาพการบริการทางการศึกษาต่อความพึงพอใจความจงรักภักดีและแรงจูงใจของนักศึกษา MBA ในประเทศไทย. ใน วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
รติมา คชนันทน์. (2561). สังคมผู้สูงอายุกับการขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทย. กรุงเทพมหานคร : สำนักงานเลขาธิการสภาผู้แทนราษฎร.
อริยาภรณ์ ตั้งศรีธนาวงศ์. (2558). การรับรู้คุณภาพการบริการท่าอากาศยานนานาชาติดอนเมืองที่มีผลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวนานาชาติ. ใน วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Brown, S.W. and Bitner, M.J. (2007). Mandating a service revolution for marketing. In R.F.Lush, &S.L. Vargo (Eds). The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate and Direction. (393-405). Armonk, NY : M.E. Sharp.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Delivery Quality Service: Balancing Customer. Perceptions and Expectations. New York : Free Press.
Sumaedi, S., Bakti, G., M., y., I., Rakhmawati, T., J., Astrini, N., Widianti, T., & Yarmen, M. (2014). The empirical study on patient loyalty: The role of trust, perceivedvalue, and satisfaction (a case study from bekasi, indonesia). Clinical Governance : An International Journal, 19(3), 269-283.
Zeithaml, V. A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of Service quality. Journal of Marketing Management, 60(4), 31-46.