Guideline on the Development of Service Quality Pearl-Milk-Tea Entrepreneur for Generation Y Consumers in Bangkok

Main Article Content

Paweena Panitchaikul
Thitinan Chankoson

Abstract

This article describes the importance of service quality with generation-Y consumers through the perspective of service providers in the Pearl-Milk-Tea businesses. This study aims to study the development guidelines of service quality with pearl-milk-tea entrepreneur for generation-Y consumers in Bangkok. The research methodology was a qualitative study on secondary data from various documents, field study, non-participatory observation and in-depth interview with stakeholders in the pearl milk tea beverage business. The data were collected totally twenty-two service providers by using semi-structured interviews for content analysis and triangulation as a conclusion. The research was found that 1) Reliability and Trust: the staff should be trained to ensure accuracy of provided information, and supported to have morale at work; 2) Assurance: promotions and conditions of the shop should be easily understood and the staff should be encouraged to have a service mind; 3) Empathy, customer care and understanding: the staff should understand the customers’ feeling and always use customer’s recommendation to improve services; 4) Responsiveness: the staff should be trained to be capable of solving immediate problems and remembering customers, particularly frequent ones; 5) Tangibility: the staff should wear polite clothing and shop
environment should be clean, and the environmentally friendly awareness of the staff should be created.

Article Details

How to Cite
Panitchaikul, P., & Chankoson, T. (2020). Guideline on the Development of Service Quality Pearl-Milk-Tea Entrepreneur for Generation Y Consumers in Bangkok. Rajamangala University of Technology Tawan-Ok Social Science Journal, 9(1), 78–87. Retrieved from https://so05.tci-thaijo.org/index.php/SocialJournal2rmutto/article/view/243883
Section
Research Article
Author Biographies

Paweena Panitchaikul, คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

สาขาวิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

Thitinan Chankoson, คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

สาขาวิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

References

กฤษติญา มูลศรี รัตนา สีดีและธิตินันธุ์ ชาญโกศล. (2559). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมประเภท 3 ดาวในประเทศไทยเพื่อรองรับนักท่องเที่ยวกลุ่มประชาคมอาเซียน. วารสารวิจัยราชภัฏเชียงใหม่. 17(1), หน้า 19-31.

จิตชุดา นรเวทางค์กุล (2557). ส่วนประสมทางการบริการและการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ากลุ่มโรงแรมแกรนด์เซนเตอร์พอยต์. ปริญญานิพนธ์ หลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. (ฉบับสำเนา)

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2552). การตลาดบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 12. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.

ธิตินันธุ์ ชาญโกศล (2558). นวัตกรรมการบริการในแผนกบริการอื่นของธุรกิจโรงแรม หน่วยที่ 12. เอกสารการสอนชุดวิชานวัตกรรมการบริการในธุรกิจโรงแรมและภัตตาคาร. นนทบุรี: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

ธีรกิติ นวรัตน์ ณ อยุธยา (2544). การตลาดบริการ. เชียงใหม่: ภาควิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล (2561). [ออนไลน์]. การสร้างประสบการณ์ในการบริการ (Service Experience) กลยุทธ์สู่การแข่งขันยุคใหม่. [สืบค้นเมื่อวันที่ 1 ธันวาคม 2562] จาก www.impressionconsult.com

ภาวิณี ทองแย้ม (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต. 18(1), หน้า 219 -230.

มนตรี ศรีวงษ์ (2562). [ออนไลน์]. ประวัติศาสตร์ชานมไข่มุกที่โลกต้องรู้. [สืบค้นเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2562] จาก http://www.thaismescenter.com/ประวัติศาสตร์-ชานมไข่มุก-ที่โลกต้องรู้/

เยาวเรศ คุ้มภัย (2561). คุณภาพการบริการของร้านกาแฟ คาเฟ่อเมซอน ในอำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา. การค้นคว้าอิสระ. หลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคำแหง.

วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ (2547). วิธีการแก้ปัญหาในงานตามแบบฉบับญี่ปุ่น. พิมพ์ครั้งที่ 9. กรุงเทพฯ: สํานักพิมพ์สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น).

สถาบันพัฒนาและสนับสนุนผู้ประกอบการ SME (2557). [ออนไลน์]. 9 แนวทางสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า. [สืบค้นเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2562] จาก https://taokaemai.com/9-step-customer-satisfaction/

สราวุธ พุฒนวล (2562). แนวทางการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดของผู้ประกอบการธุรกิจร้านกาแฟ ในจังหวัดระนอง. รายงานวิจัยมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา.

สุทธิสินี ถิระธรรมสรณ์ ภิญญาพัชญ์ นาคพิบาล และวงศ์ธีรา สุวรรณิน (2561). รูปแบบคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภคธุรกิจสปาในประเทศไทย. วารสารราชภัฏเพชรบูรณ์สาร, 20(1) หน้า 18-32.

สุนันทา ทวีผล (2550). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการด้านให้คำปรึกษาแนะนำปัญหาด้านกฎหมายของสำนักงานอัยการพิเศษฝ่ายช่วยเหลือทางกฎหมาย 3 (สคช.). (สาขาวิชาการบริหารทั่วไป). วิทยาลัยการบริหารรัฐกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.

Economic Intelligence Center (2014). กลยุทธ์มัดใจผู้บริโภค Gen Y. [สืบค้นเมื่อวันที่ 1 ธันวาคม 2562] จาก

https://www.scbeic.com/th/detail/file/product/130/dzi68owq5l/8372_20141112161337.pdf

Global link. (2019). ชานมไข่มุกเครื่องดื่มที่ฆ่าไม่ตาย. [สืบค้นเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2562] จาก https://businesslinx.globallinker.com/bizforum/article/ชานมไข่มุกเครื่องดื่มที่ฆ่าไม่ตาย/24016

Morgan, M.R., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), pp.20-30.

Parasuraman, P.A., Zeithaml, A.V., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, pp.12-40.