การบริหารประสบการณ์ลูกค้า : ความท้าทายบนระยะห่างในการเปลี่ยนผ่านสู่ฐานวิถีชีวิตใหม่
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
ธ.ค. 9, 2020
คำสำคัญ:
การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า ฐานวิถีชีวิตแบบใหม่ การเว้นระยะห่างทางสังคม
Main Article Content
บทคัดย่อ
วัตถุประสงค์ของบทความนี้เพื่อนำเสนอเรื่องการบริหารประสบการณ์ลูกค้าขององค์กรในช่วงเวลาของโรคโควิด-19 ที่องค์กรต้องปรับตัวเพื่อก้าวผ่านสู่ฐานวิถีชีวิตใหม่ โดยที่ยังคงต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ผ่านทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้าพบเจอ เพื่อสร้างความประทับใจ ความไว้วางใจ และรักษาความพึงพอใจให้ยังคงอยู่ โดยมีกรณีศึกษาของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าเพื่อสร้างความเชื่อมั่น ในช่วงการรักษาระยะห่างทางสังคมของร้านบาร์บีคิว พลาซ่าและการปรับตัวของร้านอาหารประเภทไฟน์ไดนิง ที่มีวิธีการรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นโดยการปรับเปลี่ยนรูปแบบการส่งมอบประสบการณ์ โดยการสร้างภาพลักษณ์และการเล่าเรื่องราวสร้างประสบการณ์ให้สินค้าและบริการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากขึ้น และมีช่องทางการขายที่ทำให้เข้าถึงง่าย โดยลูกค้าต้องมีความสะดวกในการเลือกซื้อเลือกใช้สินค้า
Article Details
รูปแบบการอ้างอิง
โอภาสบุตร ธ. ., & แสนอาทิตย์ พ. . (2020). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า : ความท้าทายบนระยะห่างในการเปลี่ยนผ่านสู่ฐานวิถีชีวิตใหม่. วารสารนิเทศสยามปริทัศน์, 19(2), 169–180. สืบค้น จาก https://so05.tci-thaijo.org/index.php/commartsreviewsiamu/article/view/248330
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
เอกสารอ้างอิง
ภาษาไทย
โฉมฉไน บรรลือสินธุ์. (2553). การบริหารประสบการณ์ลูกค้าผ่านศูนย์กลางทางสังคมของตราสินค้าระดับโลกในกลุ่มธุรกิจบริการ. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ภาควิชาการประชาสัมพันธ์ คณะนิเทศศาสตร์, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พีรพงศ์ แท่นวิทยานนท์ และคณะ. (2562). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่า และความพึงพอใจลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยวต่างประเทศ: ความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(1), 107-122.
ภาษาอังกฤษ
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Khalili, S., Rahchamani, A., & Abtahi, M. (2013). Investigating the effects of brand experience, trust, perception image and satisfaction on creating customer loyalty: A case study of laptop market. Management Science Letters, 3(9), 2381-2386.
Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
Pine, B. J., II., and Gilmore, J.H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every Business a stage. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Puccinellia, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003
Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave Macmillan.
Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 269-275.
ออนไลน์
บัณฑิต ภิญโญวัฒนชีพ. (2563). Fruitfull ดินเนอร์ไฟน์ไดนิ่งออนไลน์อยู่บ้านแบบ Social Distancing. เข้าถึงจาก https://www.wongnai.com/news/fruitfull-gaa?ref=ct
Bar B Q Plaza. (2563, 16 พฤษภาคม). Gon การันตี มื้อนี้ปลอดภัยแน่นอน” 5 มาตรการ 20 ขั้นตอน มั่นใจได้ ด้วยการออกแบบการบริการจาก “บาร์บีกอน” สู่ลูกค้า [Facebook page]. เข้าถึงจาก https://www.facebook.com/BarBQPlazaThailand/posts/3479613772067223/
Day, G. (2003). Why Some Companies Succeed at CRM (and Many Fail). Retrieved from http://www.wharton.universia.net index.a=viewArticle&id=533& language=English.
Yuan and Wu. (2008). Relationships among experiential marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Retrieved from: https://www.researchgate.net/publication/247753630_Relationships_Among_Experiential_Marketing_Experiential_Value_and_Customer_Satisfaction.
โฉมฉไน บรรลือสินธุ์. (2553). การบริหารประสบการณ์ลูกค้าผ่านศูนย์กลางทางสังคมของตราสินค้าระดับโลกในกลุ่มธุรกิจบริการ. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ภาควิชาการประชาสัมพันธ์ คณะนิเทศศาสตร์, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พีรพงศ์ แท่นวิทยานนท์ และคณะ. (2562). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่า และความพึงพอใจลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยวต่างประเทศ: ความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(1), 107-122.
ภาษาอังกฤษ
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Khalili, S., Rahchamani, A., & Abtahi, M. (2013). Investigating the effects of brand experience, trust, perception image and satisfaction on creating customer loyalty: A case study of laptop market. Management Science Letters, 3(9), 2381-2386.
Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
Pine, B. J., II., and Gilmore, J.H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every Business a stage. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Puccinellia, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003
Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave Macmillan.
Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 269-275.
ออนไลน์
บัณฑิต ภิญโญวัฒนชีพ. (2563). Fruitfull ดินเนอร์ไฟน์ไดนิ่งออนไลน์อยู่บ้านแบบ Social Distancing. เข้าถึงจาก https://www.wongnai.com/news/fruitfull-gaa?ref=ct
Bar B Q Plaza. (2563, 16 พฤษภาคม). Gon การันตี มื้อนี้ปลอดภัยแน่นอน” 5 มาตรการ 20 ขั้นตอน มั่นใจได้ ด้วยการออกแบบการบริการจาก “บาร์บีกอน” สู่ลูกค้า [Facebook page]. เข้าถึงจาก https://www.facebook.com/BarBQPlazaThailand/posts/3479613772067223/
Day, G. (2003). Why Some Companies Succeed at CRM (and Many Fail). Retrieved from http://www.wharton.universia.net index.a=viewArticle&id=533& language=English.
Yuan and Wu. (2008). Relationships among experiential marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Retrieved from: https://www.researchgate.net/publication/247753630_Relationships_Among_Experiential_Marketing_Experiential_Value_and_Customer_Satisfaction.
