Customer Experience Management on the “New Normal”
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The propose of this article is to present about customer experience management during the Covid-19 situation which every business will need to adapt to the “New Normal”, basic requirement and safety precaution during the corona virus breakout especially the “Services Business”. The organization still needs to provide the services at the same standard to get the customer satisfaction while the social distancing and disinfection protocol must be applied. This article will talking about the case study from the services provider that have adapted their services to comply with the social distancing enforcement by creating image and telling stories about products and services. The organizations have to create an convenient way for customers to use the distribution channel.
Article Details
References
โฉมฉไน บรรลือสินธุ์. (2553). การบริหารประสบการณ์ลูกค้าผ่านศูนย์กลางทางสังคมของตราสินค้าระดับโลกในกลุ่มธุรกิจบริการ. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ภาควิชาการประชาสัมพันธ์ คณะนิเทศศาสตร์, จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พีรพงศ์ แท่นวิทยานนท์ และคณะ. (2562). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า คุณค่า และความพึงพอใจลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยวต่างประเทศ: ความสัมพันธ์เชิงทฤษฎี. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 13(1), 107-122.
ภาษาอังกฤษ
Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Khalili, S., Rahchamani, A., & Abtahi, M. (2013). Investigating the effects of brand experience, trust, perception image and satisfaction on creating customer loyalty: A case study of laptop market. Management Science Letters, 3(9), 2381-2386.
Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161.
Pine, B. J., II., and Gilmore, J.H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every Business a stage. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Puccinellia, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), 15-30. doi:https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003
Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave Macmillan.
Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 269-275.
ออนไลน์
บัณฑิต ภิญโญวัฒนชีพ. (2563). Fruitfull ดินเนอร์ไฟน์ไดนิ่งออนไลน์อยู่บ้านแบบ Social Distancing. เข้าถึงจาก https://www.wongnai.com/news/fruitfull-gaa?ref=ct
Bar B Q Plaza. (2563, 16 พฤษภาคม). Gon การันตี มื้อนี้ปลอดภัยแน่นอน” 5 มาตรการ 20 ขั้นตอน มั่นใจได้ ด้วยการออกแบบการบริการจาก “บาร์บีกอน” สู่ลูกค้า [Facebook page]. เข้าถึงจาก https://www.facebook.com/BarBQPlazaThailand/posts/3479613772067223/
Day, G. (2003). Why Some Companies Succeed at CRM (and Many Fail). Retrieved from http://www.wharton.universia.net index.a=viewArticle&id=533& language=English.
Yuan and Wu. (2008). Relationships among experiential marketing, Experiential Value, and Customer Satisfaction. Retrieved from: https://www.researchgate.net/publication/247753630_Relationships_Among_Experiential_Marketing_Experiential_Value_and_Customer_Satisfaction.