ปัจจัยความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา สาขา บางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ, ความพึงพอใจ, ความภักดีบทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทดสอบความสอดคล้องกลมกลืนของแบบจำลองเชิงสาเหตุและศึกษาปัจจัยความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา สาขา บางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี ประชากรที่ใช้ในงานวิจัย คือ ผู้ใช้บริการธนาคารกรุงศรีอยุธยา สาขาบางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี ที่อาศัยอยู่ในจังหวัดนนทบุรี จำนวน 63,953 คน โดยสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คน การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์แบบจำลองสมการโครงสร้าง ผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงศรีอยุธยา สาขา บางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี มีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยมี Chi-square เท่ากับ 261.080 และ p-value เท่ากับ 0.065 และพิจารณาจากเกณฑ์อื่น ๆ พบว่า Chi-square ต่อ df มีค่าเท่ากับ 1.145 ซึ่งมีค่าต่ำกว่า 2 มีค่า GFI เท่ากับ 0.957 AGFI มีค่าเท่ากับ 0.918 มีค่า CFI เท่ากับ 0.997 และมีค่า RMSEA เท่ากับ 0.019 และปัจจัยคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงศรีอยุธยา และปัจจัยคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความภักดีของผู้ใช้บริการธนาคารกรุงศรีอยุธยา โดยอ้อมผ่านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
References
กัลยา วานิชย์บัญชา และ ฐิตา วานิชย์บัญชา. (2558). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล (พิมพ์ครั้งที่ 27). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์สามลดา.
เฉลิมพล นาเมืองรักษ์. (2557). คุณภาพในการให้บริการและความภักดีของลูกค้าธนาคารอาคารสงเคราะห์สาขาปทุมธานี. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยปทุมธานี, 6(2), 8-13.
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2552). การตลาดบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ชาคริต ดิเรกวัฒนชัย. (2557). บริหารความภักดี... ของพนักงานสู่ความเป็นเลิศ. Marketing & Branding, 20(197), 62-63.
โชติกา วารนิช. (2556). การรับรู้ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อบริการ KTB Netbank ของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน). (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์).
ณรงค์ คุ้นวานิช และ นิตนา ฐานิตธนกร. (2560). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ การได้รับคุณค่าเชิงประสบการณ์จากพนักงานขายและการลดความเสี่ยงโดยพนักงานขายที่มีต่อความภักดีของลูกค้าร้านขายยาในกรุงเทพมหานคร, วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ, 6(2), 108-123.
ธนาคารกสิกรไทย. (2559). รายงานคำอธิบายและการวิเคราะห์ของฝ่ายจัดการ. กรุงเทพฯ: ธนาคารกสิกรไทย.
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา. (2561). เกี่ยวกับธนาคาร. สืบค้นจาก https://www.krungsri.com/bank/th/Other/AboutUs/Overview.html
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา สาขาบางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี. (2562). ข้อมูลการลงทะเบียนบัญชีลูกค้า. นนทบุรี: ม.ป.ท.
ธรรมพฤฒ แสงประเสริฐ. (2558). การศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค กรณีศึกษา: บริษัท เทสติ้ง อินสทรูเมนท์ จำกัด. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
ธัญวลัย ชุติมาวัฒนานันทน์. (2559). ความคาดหวังและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวจีนที่เดินทางกับคณะทัวร์ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อการท่องเที่ยวเมืองพัทยา. (วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์).
ปิยกนิฏฐ์ โชติวนิช, สมเดช รุ่งศรีสวัสดิ์ และ บัณฑิต ผังนิรันดร์. (2557). การสร้างความภักดีต่อการใช้บริการของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน). วารสาร มฉก. วิชาการ, 17, 93-110.
เปรมปรีดิ์ บุญรังษี. (2559). องค์ความรู้ “การให้บริการที่เป็นเลิศ”. นครปฐม: สำนักหอสมุด กำแพงแสน.
รัตนะ พุทธรักษา และพีรภาว์ ทวีสุข. (2560). คุณภาพการบริการด้านการนำจ่ายที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด กรณีศึกษา ที่ทำการไปรษณีย์รามอินทรา. วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ, 6(2), 124-134.
วัฒนา สุนทรธัย. (2552). วัดความพึงพอใจอย่างไรถึงจะตอบคำถามของ สกอ. ได้. สืบค้นจาก http://tulip.bu.ac.th/~wathna.s/kpi5.4.pdf
วิทวัส รุ่งเรืองผล. (2562). เส้นทางสู่ความภักดี. สืบค้นจาก https://marketeeronline.co/archives/91075
วิภาวัลย์ แซ่โง้ว. (2557). ปัจจัยของคุณภาพโลจิสติกส์ต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการในโรงพยาบาลแพทย์ศาสตร์โดยใช้โมเดลสมการโครงสร้าง. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์).
ศิมาภรณ์ สิทธิชัย. (2558). การวัดความภักดีของลูกค้าสาหรับธุรกิจโรงแรม. วารสารนักบริหาร 35(1), 66-70.
สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2550). เคล็ดไม่ลับการตลาดบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: ยูบีซีแอล บุ๊คส์.
อนพัช ทวีเมือง. (2555). อิทธิพลของภาพลักษณ์ และความพึงพอใจในการให้บริการต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยทักษิณ).
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press.
Al-Hawari, M., & Ward, T. (2006). The Effect of Automated Service Quality on Australian Banks’ Financial Performance and the Mediating Role of Customer Satisfaction. Marketing Intelligence and Planning, 24, 127-147.
Assael, H. (1998). Consumer behavior and marketing action. Ohio: SouthWestern.
Etzel, M.J. (2014). Marketing (12th ed.). New York: McGraw-Hill/lrwin.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R.E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). NJ: Prentice Hall.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1998). Brand loyalty: Measurement and management.
New York, NY: John Wiley & Son.
Kotler, P. (2003). Marketing Management (11th ed). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Millet, J.D. (1954). Management in the Publics Service: The Quest for Effective Performance. New York: Mcgraw-Hill Book Company Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 - 50.
Sheth, J. N., Mittal, B., & Newman, B. I. (1999). Customer behavior: Consumer behavior and beyond. Texas: Dryden.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis (3 rd Ed.). New York: Harper and Row Publication.
Zikmund, W.G., Babin, B.J., Carr, J.C., & Dan, G.M. (2010). Business Research Methods (8th ed.). Australia: SouthWestern Cengage Learning.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้นิพนธ์
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี และคณาจารย์ท่านอื่น ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
