ปัจจัยส่วนบุคคลและคุณภาพการบริการที่มีผลต่อมุมมองในทางบวกและ ทางลบของผู้ใช้บริการประเภทครัวเรือนของการประปาส่วนภูมิภาค สาขาหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อมุมมองในทางบวกและทางลบของผู้ใช้บริการประเภทครัวเรือนที่มีต่อการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา โดยมีกลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้น้ำประปาประเภทครัวเรือนในพื้นที่ให้บริการ จำนวน 400 ตัวอย่าง และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการศึกษาการวิเคราะห์ถดถอยโลจิสติก พบว่า แบบจำลองสามารถพยากรณ์ได้ถูกต้องร้อยละ 81.8 โดยปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อมุมมองในทางบวกและทางลบของผู้ใช้บริการ ได้แก่ อายุ สถานภาพ อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน เขตจำหน่ายน้ำ และช่องทางการชำระค่าน้ำประปา ส่วนปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือ และปัจจัยด้านการตอบสนองลูกค้า คือ ปัจจัยคุณภาพการบริการที่มีผลต่อมุมมองในทางบวกและทางลบของผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการที่มีอายุมากกว่า 30 ปีขึ้น ไปมีมุมมองทางบวกต่อการให้บริการของการประปามากกว่าผู้ที่มีอายุน้อยกว่า 30 ปี ในขณะที่ผู้ใช้บริการที่มีสถานภาพโสด มีมุมมองบวกต่อการให้บริการมากกว่าผู้ที่มีสถานภาพอื่น ๆ ทั้งนี้ ผู้ใช้บริการมีความอ่อนไหวและมีมุมทางลบต่อการชำระค่าบริการในช่องทางที่มีค่าธรรมเนียมการชำระ ความน่าเชื่อถือที่เพิ่มขึ้น 1 ระดับ มีโอกาสที่ผู้ใช้บริการจะมีมุมมองเกี่ยวกับคุณภาพการบริการในมุมบวกเพิ่มขึ้นประมาณ 5 เท่า และการตอบสนองลูกค้ามีความสัมพันธ์ในทิศทางตรงกันข้าม แสดงว่า ถ้าการประปาส่วนภูมิภาคมีการตอบสนองลูกค้าลดลง 1 ระดับ โอกาสที่ผู้ใช้บริการมีมุมมองเกี่ยวกับคุณภาพการบริการในมุมมองลบจะเพิ่มขึ้นประมาณร้อยละ 30 ที่มีต่อการประปาส่วนภูมิภาคสาขาหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Provincial Waterworks Authority, Hatyai Branch. (2019). Water Usage Statistics Report. Songkhla: Division of Information Systems, Provincial Waterworks Authority, Hatyai branch, Songkhla. (In Thai)
Provincial Waterworks Authority, Hatyai Branch. (2014). Customer Complaint Statistics Report. Songkhla: Division of Information Systems, Provincial Waterworks Authority, Hatyai branch, Songkhla. (In Thai)
Sasin Graduate Institute of Business Administration of Chulalongkorn University. (2013). The Report on Marketing Model of Provincial Waterworks Authority. Bangkok. (In Thai)
Nida Consulting Center. (2013). Customer’s Satisfaction on PWA Services 2013. Bangkok.(In Thai)
Ubolpong, W. (2014). Improving a Service Process of the Metropolitan Water Association: Ladproa Branch. Independent study. Master of Business Administration, Bangkok: Kasembundit University. (In Thai)
Khamrak, S. (2013). People’s Opinion towards Service Quality of Nongbua Municipality Waterworks Authority in Nongbua subdistrict, Muang District, Kanchanaburi Province. Independent study. Master of Public Administration, Chonburi: Burapa University. (In Thai)
Leeyutthanont, S. (2008). The Satisfaction of Customers toward Service Waterworks in Suratthani Province. Master’s Thesis. Master of Business Administration, Suratthani: Suratthani Rajabhat University. (In Thai)
Plodthong, J. (2011). Service Quality of Staffs in Satun Provincial Waterworks Authority. Independent study. Master of Public Administration, Chonburi: Burapa University. (In Thai)
Raiklang, W. (2011). People’s Opinion towards Service Quality of Domestic Water Supply in Nongplalai, Bang Lamung District. Independent study. Master of Public Administration, Chonburi: Burapa University. ( In Thai)
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality, in Berry, L., Shostack, G. & Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, 99-107.
Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington MA: Lexington Books.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share. Journal of Retailing, 69, 193-215.
Bitner, M. J. (1995). Building Service Relationships: It’s All about Promises. Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 246-251.
Leelahateeraphong, S. (2008). People’s Opinion towards Service Quality of Provincial Waterworks Authority, Chonburi Branch. Independent study. Master of Public Administration, Chonburi: Burapa University. (In Thai)
Jansupasen, P. (2007). Customer’s Satisfaction towards the Services of Ko Kha Waterworks Office, Ko Kha District, Lamphang Province. Master’s Thesis. Master of Business Administration, Chiangrai: Chiangrai Rajabhat University. (In Thai)
Darai, S. (2006). Service Quality Assessment in Phranakhon Si Ayutthaya Waterworks Authority. Master’s Thesis. Master of Business Administration, Bangkok: Phranakhon Rajabhat University. (In Thai)
Siriwandee, P. (2005). Customer’s Expectation towards the Service Quality of Siracha Waterworks Authority. Independent study. Master of Public Administration, Chonburi: Burapa University. (In Thai)
Scheier, M. F., Carver, C. S., & Bridges, M. W. (1994). Distinguishing Optimism from Neuroticism (and Trait Anxiety, Self-Mastery, and Self-Esteem): A Reevaluation of the Life Orientation Test. Journal of Personality and Social Psychology, 67(6), 1063.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behaviour. Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall.
Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer Motivation and Effect. Consumer Behavior, 5.
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Winitketkumnuan, C. (2005). Customer’s Satisfaction towards the Services of Metropolitan Waterworks Authority: Case Study of Bangkhen Branch. Master’s Thesis. Master of Arts in Community Development, Bangkok: Phranakhon Rajabhat University. (In Thai)
Huarungruang, T. (2007). People’s Opinion towards Service Quality of Domestic Water Supply in Huaykapi, Chonburi District. Independent study. Master of Public Administration, Chonburi: Burapa University. (In Thai)
Noopetch, P. (2008). Waterworks Service Quality in Kohkeaw District, Phuket Province. Independent study. Master of Public Administration, Khonkaen: Khonkaen University. (In Thai)
