อิทธิพลการกำกับของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืนของอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษา (1) คุณภาพสินค้า คุณภาพการบริการ คุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจและความภักดีของผู้ซื้อสินค้ากลุ่มอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ (2) อิทธิพลของคุณภาพสินค้า คุณภาพการบริการ คุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้าตามแนวทางของตัวแบบดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า และ (3) อิทธิพลการกำกับของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า และระหว่างความไว้วางใจกับความภักดีของลูกค้า
งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน โดยการวิจัยเชิงปริมาณดำเนินการโดยใช้แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ จำนวน 500 ตัวอย่าง การวิจัยเชิงคุณภาพใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบรายบุคคล ผู้ให้ข้อมูล คือ ผู้บริหารที่อยู่ในอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ จำนวน 13 คน
ผลการศึกษาพบว่า
ตัวแปรแฝงทุกตัวคือ คุณภาพสินค้า คุณภาพการบริการ คุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก การเชื่อมโยงของตัวแปรแฝงเป็นไปตามแนวทางที่ปรากฏในตัวแบบดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (ACSI) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไม่มีอิทธิพลต่อความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า และความไว้วางใจกับความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ แต่มีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลทางตรงอย่างมีเงื่อนไขต่อความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า และความไว้วางใจกับความภักดีของลูกค้า
Article Details
บทความวิชาการ บทความวิจัย และบทวิจารณ์หนังสือในวารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ เป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ของคณะผู้จัดทำ และมิใช่ความรับผิดชอบของสมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (กรณีการทำวิจัยในมนุษย์ ผู้วิจัยต้องผ่านการอบรมจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ และนำหลักฐานมาแสดง)
เอกสารอ้างอิง
Arfai, A., Valashejerdi, N. F., & Najafi, Y. (2013). The impact of customer satisfaction and bank image on loyalty: A case study (Sanandaj Private Banks) using structural equations method. International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 4(4), 768-775.
Awan, A. G. (2014). Impact of customer satisfaction on brand loyalty an empirical analysis of home appliances in Pakistan. British Journal of Marketing Studies, 2(8), 18-32.
Boksberger, P. E., & Melsen, L. (2011). Perceived value: A critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry. Journal of Services Marketing, 25(3), 229-240.
Casalo, L., Flavian, V., &. Guinaliu, M. (2010). Relationship quality, community promotion and brand loyalty in virtnal communities: Evidence from free software communities. Interactional Journal of Information Management, 30(4), 357-367.
Jeong, Y., & Lee, Y. (2010). A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture purchaser in on-line shop. Asian Journal on Quality, 11(2),146-156.
Kassim, A. W. M., Igau, O. A., Harun, A., & Tahajuddin, S. (2014). Mediating effect of customer satisfaction on perceived product quality, perceived value, and their relation to brand loyalty. International Journal of Research in Management & Business Studies, 1(2), 13-18.
Khan, I. (2012). Impact of customers satisfaction and customers retention on customer loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research, 1(2), 106-110.
Klankaew, P., & Krimjai, N. (2016). Strengthening of business administration and medium-sized enterprises in export of gems and jewelry industry in Bangkok and vicinity, Journal of Management Science, 3(2), 29-43.
Leecharoen B., Butcher K., & Chomvilailuk R. (2014). Examining the association between customer satisfaction and repurchase behavior in fashion retailing. International Journal of Business Tourism and Applied Sciences, 2(1), 57-68.
Levine, S. (2000). The rise of CRM. America’s Network, 104(6), 34.
Minami, C., & Dawson, J. (2007) The CRM Process in retail and service sector firms in Japan: Loyalty development and financial return. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(5), 375-385.
Mohammad, R., & Sara, T. (2014). Investigating the effect of perceived service quality, perceived value, brand image, trust, customer satisfaction on repurchase intention and recommendation to other case study: LG company. European Journal of Business and Management, 6(34), 181-186.
Nunnally, J. C. (1967). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Piri, Z., & Lotfizadeh, F. (2016). Investigation of the influence of perceived quality, price and risk on perceived product value for mobile consumers. Asian Social Science, 12(1), 103-116.
Razak, I. (2016). The impact of product quality and price on customer satisfaction with the mediator of customer value Journal of Marketing and Consumer Research, 30(1), 59-68.
The Gem and Jewelry Institute of Thailand. (2017). The export of gems and jewelry in Thailand the first quarter of 2017. Bangkok: Author. [In Thai]
Wang, J., DiRusso, D., Gao, J., Li, J., & Zheng, Y. (2016). The roles of product quality and trust in customer satisfaction and purchase decision a study of we chat shopping in China. Quarterly Journal of Business Studies, 2(3), 128-133.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy Marketing Science, 25(2), 139-154.
