กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อสำรวจการใช้กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ตามการรับรู้ของลูกค้า (2) เพื่อสำรวจความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย (3) เพื่อวิเคราะห์องค์ประกอบของกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย และ (4) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของ กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ประชากรที่ศึกษา คือ ลูกค้าที่ใช้บริการซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย จำนวน 800 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามมาตรวัดประมาณค่า 7 ระดับ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงบรรยาย การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ซึ่งได้แก่ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และการวิเคราะห์เชิงสาเหตุเส้นทางความสัมพันธ์
ผลการวิจัย พบว่า (1) ซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีการใช้กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ในระดับค่อนข้างสูง (2) ลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีความพึงพอใจอยู่ในระดับค่อนข้างมาก และมีความจงรักภักดีอยู่ในระดับปานกลาง (3) ตัวแปรสังเกตได้ของกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่านํ้าหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ผู้นำทางด้านผลิตภัณฑ์ สำหรับตัวแปรสังเกตได้ของความพึงพอใจของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่านํ้าหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ความพึงพอใจด้านมาตรฐานของสินค้าและบริการ และ (4) การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า และการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และมีอิทธิพลทางบวกโดยอ้อมต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านทางความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความจงรักภักดีของลูกค้า โดยกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ได้ร้อยละ 74.9 และ 75.6 ตามลำดับ
Article Details
บทความวิชาการ บทความวิจัย และบทวิจารณ์หนังสือในวารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ เป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ของคณะผู้จัดทำ และมิใช่ความรับผิดชอบของสมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (กรณีการทำวิจัยในมนุษย์ ผู้วิจัยต้องผ่านการอบรมจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ และนำหลักฐานมาแสดง)
เอกสารอ้างอิง
Big C. Supercenter. (2018). Company Profile. Retrieved March 31, 2018, from https://corporate.bigc.co.th/th/about/bigc [In Thai]
Bunchom S, (1996). Measurement for bachelor of education program in Srinakarinwirot University. Mahasarakham: Srinakarinwirot University Mahasarakham. [In Thai]
Chen, Q., & Chen, H. M. (2004). Exploring the success factors percenof eCRM strategies in practice. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(4), 333-343.
Ching, J., & Chen, Y. C. (2007). Transitional Markov chain Monte Carlo method for Bayesian model updating, model class selection, and model averaging. Journal of Engineering Mechanics, 133(7), 816-832.
Eichen, M. (2006). Value disciplines: A lens for successful decision making in IT. Educause Quarterly, 29(2), 32-39.
Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service loyalty: its nature, importance, and implications. Advancing service quality: A global perspective, 5, 171-181.
Griffin, J. (1995). Customer loyalty, how to earn it, how to keep it. New York: Lexington Books.
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R. Y., & Black, W. (1998). Multivariate data analysis with readings. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Hokanson, S. (1995). The deeper you analyze, the more you satisfy customers. Marketing News, 29(1), 16-16.
Kirmaci, S. (2012). Customer relationship management and customer loyalty: A survey in the sector of banking. International Journal of Business and Social Science, 3(3), 282-291.
Kotler, P. (2000). Marketing management: The millennium edition. Marketing Management, 23(6), 188-193.
Liao, K. H. (2012). Service quality and customer satisfaction: Direct and indirect effects in a B2B customer loyalty framework. Journal of global business management, 8(1), 86-93.
Levy, M., Weitz, B. A., & Grewal, D. (2012). Retailing management (6th ed.). New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364.
Radcliffe, J. (2001). Eight building blocks of CRM: A framework for success. Gartner Research, 13, 1-4.
Santouridis, I., Trivellas, P., & Reklitis, P. (2009). Internet service quality and customer satisfaction: Examining internet banking in Greece. Total Quality Management, 20(2), 223-239.
Srinivasan, R., & Moorman, C. (2005). Strategic firm commitments and rewards for customer relationship management in online retailing. Journal of Marketing, 69(4), 193-200.
Siripanich, R. (1989). Statistics for education measurement. Bangkok: Krung Siam. [In Thai]
Sakun Boon-itt. (2015). Supply chain management for excellence. Bangkok: Thammasat University, Faculty of Commerce and Accountancy. [In Thai]
Stone, M., Woodcock, N., & Machtynger, L. (2000). Customer relationship marketing: Get to know your customers and win their loyalty. London: Kogan Page.
Sulaiman, M. A., Abdullah, M. A., & Ridzuan, A. (2014). Customer relationship management (CRM) strategies practices in Malaysia retailers. Procedia-Social & Behavioral Sciences, 130, 354-361.
Tirakanan, S. (2005). Project evaluate: Concept to practice (6th ed.). Bangkok: Chulalongkorn University Press. [In Thai]
Treacy, M., & Wiersema, F. (2007). The discipline of market leaders: Choose your customers, narrow your focus, dominate your market. New York: Basic Books.
Wanaraksakul, C. (2009). Perception of customer relationship menagement, satisfaction and loyalty among hotel customers. Bangkok: Chulalongkorn University Press. [In Thai]
Wikipedia. (2018). Tesco Lotus. Retrieved March 31, 2018 from https://th.wikipedia.org/wiki/tescolotus [In Thai]
