ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอทีของลูกค้า ห้างหุ้นส่วนจำกัด ต้นกล้า บุ๊ค
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการ และปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอทีของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจำกัด ต้นกล้า บุ๊ค กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ลูกค้าที่มีการลงทะเบียนเป็นสมาชิกเพื่อรับบริการหลังการขายของห้างหุ้นส่วนจำกัด ต้นกล้า บุ๊ค จำนวน 190 คน โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบง่ายด้วยวิธีการจับสลาก เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสัมประสิทธิ์ถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน ซึ่งกำหนดนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล พบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ ปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอที อยู่ในระดับมากที่สุด ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอที ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ และด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอที ได้แก่ ด้านสัมพันธภาพกับลูกค้า และด้านการทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล
Article Details
References
Bawornchaikulpat, N. (2015). Factors influencing Bangkok consumers’ decision on purchasing closed-circuit television (Master’s thesis). Thammasat University, Bangkok. (in Thai)
Chanabun, S. (2017). Statistics and data analysis in basic research. Retrieved 9 November 2019, from http://kkpho.go.th/km/index.php/2017-08-10-06-37-01/category/2-r2r-5. (in Thai)
Chantharadi, W., & Wingworn, B. (2016). Effect of customer relationship management and satisfaction toward the loyalty of customers at Government Savings Bank, Region 9. Journal of Management Science Chiangrai Rajabhat University, 11(2), 71-86. (in Thai)
Dailynews online. (2019, February 27). IDC reveals the trend of the IC industry in the next 3-5 years. Retrieved November, 17 2019, from https://www.dailynews.co.th/it/695385 (in Thai)
Jangplao, V. (2016). Factors influencing the decision to request for loans at Chonburi teacher saving and credit cooperatives limited (Master’s thesis). Burapha University, Chonburi. (in Thai)
Joewono, T. B., & Kubota, H. (2007). The multi group analysis regarding user perception of paratransit service. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 7, 1651-1663.
Kuntakard, P. (2016). Factors affecting selecting decision of sales representatives of electronic appliances of manufacturers in eastern region, A case study of MCC international co., ltd. (Master’s thesis). Burapha University, Chonburi. (in Thai)
Kotano, P., Nikornpitaya, S., & Kosolkitiamporn, S. (2014). The relation between customer service management and competitive advantages of construction business in Kalasin province. Journal of Graduate Studies Valaya Alongkorn Rajabhat University, 8(2), 168-178. (in Thai)
Laongkul, K. (2016). Factors affecting earphone purchase decisions in the Bangkok metropolitan area (Master’s thesis). Thammasat University, Bangkok. (in Thai)
Pakirata, R., & Wingworn, B. (2017). Customer relationship management, service quality perception and consumer’s benefits perception influencing the decision to purchase products through mobile functional applications in Lampang province. Journal of Management Science Chiangrai Rajabhat University, 12(2), 42-59. (in Thai)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64, 12-40.
Phatthiyathani, S. (2015). Educational measurement (10th ed.). Kalasin: Prasan Printing. (in Thai)
Ponto, K. (2016). Service quality, customer relationship management and marketing communication affecting customer’s decision to purchase construction materials in modern trade in Pathumthani (Master’s thesis). Bangkok University, Bangkok. (in Thai)
Research Learning Center. (2019). Advanced statistics and data analysis. Retrieved 9 November 2019, from http://rlc.nrct.go.th/ewt_dl.php?nid=1105
Rueangpraphan, C. (2000). Basic statistics with sample analysis with Minitab SPSS and SAS programs. Khonkaen: Department of statistics Faculty of Science Khonkaen University. (in Thai)
Sangpraserth, T. (2015). The study of service quality effecting to customer reliability case study: Testing instrument co., ltd (Master’s thesis). Silpakorn University, Nakhon Patom. (in Thai)
Singunggura, P. (2019). The comparison of factors affecting decision making on services providing of consumers towards airlines business A and airline business B (Master’s thesis). Bangkok University, Bangkok. (in Thai)
Sombultawee, K. (2018). Service quality factors affecting repurchasing decision in food product via service provider “Food Panda Application”. Modern Management Journal, 16(1), 153-162. (in Thai)
Tawinan, K., & Khamsuk, W. (2015). Service quality that affecting customer satisfaction in long stay tourism industry in Thailand. Business Review, 7(2), 151-167. (in Thai)
Thaveesuk, S., Nacakul, C., & Kasaard, K. (2017). Factors affecting self - discipline of Matayom suksa III student under Phetchabun primary education service area office 3. In A Proceedings of The 4th Phetchabun Rajabhat University Conference (pp. 1-9). Phetchabun: Phetchabun Rajabhat University. (in Thai)
Uon, V. (2011). Business research and information search. Bangkok: Sripatum University Press. (in Thai)
Vanichbuncha, K. (2016). Statistical analysis: statistics for administration and research (16th ed.). Bangkok: Chulalongkron University Press. (in Thai)
Yubonpan, P. (2016). Out patient’s decision making in using services at Samrong general hospital. Electronic journal of open distance innovative learning, 6(2), 86-98. (in Thai)
Yukitphuti, W. (2016). Factors affecting the engagement of LINE customers in Bangkok (Master’s thesis). National Institute of Development Administration, Bangkok. (in Thai)