อิทธิพลของคุณภาพบริการ ความยุติธรรมของราคาและชื่อเสียงของผู้ให้บริการรับส่งพัสดุต่อความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

          การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการ ความยุติธรรมของราคา และชื่อเสียงของผู้ให้บริการรับส่งพัสดุต่อความพึงพอใจ และความตั้งใจใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร ประชากรในการวิจัยคือผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครที่ใช้บริการรับส่งพัสดุ กลุ่มตัวอย่างได้จากการสุ่มเลือกตามความสะดวกจำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อถือได้ในช่วง 0.83-0.98 เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ สถิติเชิงพรรณนา และใช้การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุในการทดสอบสมมติฐานที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ผลวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 20-29 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน และมีรายได้ส่วนตัวเฉลี่ยต่อเดือน 20,001-30,000 บาท ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า 1) คุณภาพบริการด้านความเข้าใจและด้านการตอบสนองลูกค้า ความยุติธรรมของราคาและชื่อเสียงของผู้ให้บริการรับส่งพัสดุ ส่งผลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า และร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจได้ร้อยละ 68.40 โดยชื่อเสียงของบริษัทส่งผลมากที่สุดทางบวกต่อความพึงพอใจ 2) คุณภาพบริการด้านรูปธรรมและด้านการตอบสนองลูกค้า ความยุติธรรมของราคา ชื่อเสียงของผู้ให้บริการ และความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าและร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจได้ร้อยละ 63.30 โดยความพึงพอใจของลูกค้าส่งผลมากที่สุดทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ