ความภักดีของลูกค้าตามแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาระดับความภักดีของผู้บริโภคร้านสะดวกซื้อ 2) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้บริโภคร้านสะดวกซื้อ โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่าง ผู้บริโภคร้านสะดวกซื้อในเขตกรุงเทพมหานคร จํานวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าสถิติร้อยละ ค่าคะแนนเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และไคสแควร์

ผลการวิจัยพบว่า ผู้บริโภคมีความคิดเห็นต่อกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของร้านสะดวกซื้อ โดยรวมเห็นด้วยอยู่ในระดับมากต่อกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ด้านการติดตามลูกค้า ด้านการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า ด้านการบริหารสื่อสารกับลูกค้า ด้านความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ด้านการรักษาลูกค้า ด้านการรับฟังข้อมูลความคิดเห็น และด้านการเสนอแนะบริการที่เป็นประโยชน์

ผู้บริโภคมีความคิดเห็นต่อความภักดีในทุกๆ ด้านเห็นด้วยอยู่ในระดับมากต่อร้านสะดวกซื้อ ได้แก่ ด้านการซื้อซ้ำปกติด้านการซื้อข้ามสายผลิตภัณฑ์และบริการ ด้านการบอกต่อบุคคลอื่น และด้านการมีภูมิคุ้มกันในการถูกดึงดูดไปหาคู่แข่ง

จากผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้บริโภค พบว่า ทุกด้านของกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของผู้บริโภคอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ ยกเว้นกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้านการติดตามลูกค้าที่ไม่มีความสัมพันธ์กับความภักดีด้านการซื้อซ้ำอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติ

ผู้บริหารร้านสะดวกซื้อ ควรให้ความสําคัญกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยกําหนดแนวทางให้พนักงานมีความเข้าใจ และเห็นความสําคัญของการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านในทุกๆ ด้านของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และควรให้ความสําคัญกับการจัดการความภักดี ควบคู่ไปกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ โดยกําหนดให้พนักงานมีความเข้าใจและเห็นความสําคัญของการที่ลูกค้ามีความภักดีต่อร้านสะดวกซื้อ ซึ่งเป็ นสิ่งสําคัญที่ทําให้บริษัทประสบผลสําเร็จในการดําเนินธุรกิจ

Customer’s loyalty as consumer relationship management guideline of the convenient store

The purposes of the study were to 1) investigate the level of customers’ loyalty and: 2) find out the relationship between the strategic of customer relationship management and the customers’ loyalty of the convenient store. The 400 customers of convenient store in Bangkok Metropolis were the samples of the study. The questionnaire was the instrument of the study. The percentage, mean, standard deviation and chi-square were used as the statistical analysis.

The result found that the customers agreed at high level on strategic of customer relationship management concerning the customers’ follow up, customers’ relation establishment, customers’ communication management, customers’ expectation, customers’ maintenance, customers’ public hearing, and benefit suggestion. The customer agreed at high level in every aspects of loyalty of the convenient stores concerning repurchasing, produce and service crossing, information service, and anti attraction to the competition.

The analysis of the relation between the strategic of customer relationship management and the customers loyalty found that the strategic of customer relationship management related to the customers’ loyalty as statistical significance, except the customers follow up which has no relationship with repurchasing loyalty.

Executive convenience store should focus on the customer relationship management and set guidelines for employees to understand and appreciate the importance of having a good relationship with customers in every a spects of customer relationship management and should focus on the managing loyalty, also coupled with customer relationship management. It is important to make the company successful in the business.