อิทธิพลของคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าต่อความตั้งใจซื้อสินค้า ร้านค้าในเฟสบุ๊ก

Abstract

ความเจริญของวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีในปัจจุบัน ทำให้การสร้างธุรกิจระดับร้อยล้านหรือพันล้าน ไม่ได้เป็นเรื่องยากอีกต่อไป นักธุรกิจรุ่นใหม่สามารถประสบความสําเร็จด้วยอายุยังน้อย และไม่จําเป็นต้องมีประสบการณ์ที่ยาวนาน เพียงแต่มีความเข้าใจ และใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ได้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค ดังนั้นในการศึกษาวิจัยครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพของการบริการและความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อสินค้า ร้านค้าในเฟซบุ๊กของนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ ศูนย์สุพรรณบุรี กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวิจัยครั้งนี้ คือ นักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ ศูนย์สุพรรณบุรี โดยวิธีแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็นและใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ จํานวน 400 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ค่าสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน โดยใช้สถิติ (regression) ทําการทดสอบที่ระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05

ผลวิจัยพบว่า ทั้งการรับรู้ คุณภาพของการบริการและความพึงพอใจของลูกค้ามีความสัมพันธ์เชิงเส้นและเป็นไปในทิศทางบวกกับความตั้งใจซื้อสินค้า ร้านค้าในเฟซบุ๊กของนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ ศูนย์สุพรรณบุรี หมายความว่าหากลูกค้ารับรู้คุณภาพของการบริการมากขึ้น และธุรกิจทําให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ก็จะทําให้ความตั้งใจซื้อสินค้า ร้านค้าในเฟซบุ๊กเพิ่มสูงขึ้น ผู้วิจัยแนะนําว่า ผู้ประกอบการร้านค้าในเฟซบุ๊กควรให้ความสําคัญกับคุณภาพของการบริการ ทั้งในด้านหน้าที่ และการใช้งานนอกจากนี้ต้องหมั่นสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะส่งผลต่อความตั้งใจซื้อสินค้า ร้านค้าในเฟซบุ๊กและความภักดีของลูกค้าในอนาคต

An influence of service quality and customer satisfaction on intention to purchase in the store on Facebook

Now a day, the advance of science and technology allows the establishment of businesses worth hundreds of millions or even billion. New entrepreneurs could be successful at early age without experiences. They only need to understand and use social media to meet the needs of consumers. The research aims to study the influence of service quality on customer satisfaction on Facebook of Rajamangala University of Technology Suvarnabhumi. The sample groups were 400 students of Rajamangala University of Technology Suvarnabhumi using non-probability sampling and accidental sampling. The instrument was the questionnaire. The statistical analysis included the percentage, the mean score and the standard deviation with statistical significance level at 0.05.

The results show that the service quality and customer satisfaction have a linear relationship with the purchase intension on Facebook stores, this means that if customers perceive more of service quality and business, it can create customers’ satisfaction; this will increase the willingness to purchase more on Facebook stores. The research suggests that entrepreneurs on Facebook should pay more attention to the quality of the service functionality and usability. Moreover, entrepreneurs need to assess customer’s satisfaction regularly to influence the customers’ purchase intension and loyalty in the future.