ปัจจัยเชิงพฤติกรรม การสื่อสาร และประสบการณ์บริการที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของผู้บริโภค ในบริษัททอล์คทูมี จำกัด

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) ศึกษาระดับของปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของผู้บริโภค และ (2) วิเคราะห์ความสัมพันธ์และอิทธิพลของปัจจัยด้านพฤติกรรมผู้ใช้บริการ การสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และการใช้แพลตฟอร์ม ต่อความตั้งใจใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของผู้บริโภค การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีกลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของบริษัท ทอล์คทูมี จำกัด จำนวน 240 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มตัวอย่างอย่างง่าย เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือแบบสอบถามที่ผ่านการรับรองจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์และมีค่าความเชื่อมั่นอยู่ในระดับสูง การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ พฤติกรรมผู้ใช้บริการ การสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และการใช้แพลตฟอร์ม มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของผู้บริโภคอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยปัจจัยที่มีอิทธิพลสูงสุดคือความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ รองลงมาคือการสื่อสารระหว่างวัฒนธรรม พฤติกรรมผู้ใช้บริการ และการใช้แพลตฟอร์ม ตามลำดับ ทั้งนี้ปัจจัยทั้ง 4 ด้าน ร่วมกันพยากรณ์ความตั้งใจใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของผู้บริโภค ได้ร้อยละ 68.2 ผลการวิจัยสามารถใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ โดยมุ่งเน้นการยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้บริการและคุณภาพการสื่อสาร เพื่อส่งเสริมความตั้งใจใช้บริการและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันขององค์กร