การยกระดับคุณภาพการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัลด้วยหลักสังคหวัตถุ 4
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์และเสนอแนวทางการยกระดับคุณภาพการให้บริการลูกค้าในยุคดิจิทัล โดยประยุกต์ใช้หลักสังคหวัตถุ 4 ได้แก่ ทาน ปิยวาจา อัตถจริยา และสมานัตตตา ซึ่งเป็นหลักธรรมสำคัญของพระพุทธศาสนา สังคหวัตถุ 4 เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและการอยู่ร่วมกันอย่างสันติสุข เมื่อนำมาบูรณาการเข้ากับทฤษฎีคุณภาพการบริการสากล เช่น SERVQUAL พบว่ามีความสอดคล้องและสามารถเสริมกันได้อย่างลงตัว
ผลการศึกษาเชิงวิเคราะห์ชี้ให้เห็นว่า “ทาน” สะท้อนถึงการให้บริการที่เกินคาด เช่น การให้ข้อมูลหรือสิทธิพิเศษ, “ปิยวาจา” แสดงออกผ่านการสื่อสารเชิงบวกในช่องทางดิจิทัล, “อัตถจริยา” คือการแก้ปัญหาลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรมด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม, และ “สมานัตตตา” คือการสร้างความเสมอภาคและมาตรฐานเดียวกันแก่ลูกค้าทุกกลุ่ม การประยุกต์ใช้สังคหวัตถุ 4 จึงช่วยเสริมสร้างคุณภาพการบริการทั้งด้านประสิทธิภาพ ความโปร่งใส ความไว้วางใจ และความยั่งยืน ข้อเสนอแนะคือ องค์กรควรนำสังคหวัตถุ 4 มาเป็นแนวทางในการออกแบบบริการและวัฒนธรรมองค์กร เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในโลกดิจิทัล อีกทั้งควรมีการศึกษาวิจัยเชิงประจักษ์เพิ่มเติม เพื่อประเมินผลลัพธ์ของการประยุกต์ใช้หลักธรรมดังกล่าวในสาขาธุรกิจบริการที่แตกต่างกัน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสาร มจร บาฬีศึกษาพุทธโฆสปริทรรศน์ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใด ๆ บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสาร มจร บาฬีศึกษาพุทธโฆสปริทรรศน์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสาร มจร บาฬีศึกษาพุทธโฆสปริทรรศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักอักษรจากวารสาร มจร บาฬีศึกษาพุทธโฆสปริทรรศน์ก่อนเท่านั้น
เอกสารอ้างอิง
กิตติ วัฒนานิกร. (2023). การประยุกต์หลักพุทธธรรมในการบริหารธุรกิจยุคใหม่. วารสารการจัดการธุรกิจ, 28(2).
กุลธน ธนาพงศ์ธร. (2539). การบริหารงานบริการสาธารณะ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.จาก http://www.npu.ac.th/gad/pdf/m7.pdf.
จิรายุ ประสิทธิ์ชัย. (2022). เทคโนโลยีดิจิทัลกับการบริการลูกค้า: แนวโน้มและความท้าทาย. วารสารเทคโนโลยีและนวัตกรรม, 15(4).
ธีรวรรณ รุ่งเรือง. (2552). หัวใจบริการ: ออนไลน์. ค้นเมื่อวันที่ 21 มิถุนายน 2568
พระธรรมกิตติวงศ์ (ทองดี สุรเตโช). (2548). พจนานุกรมพุทธศาสน์ ฉบับประมวลธรรม. กรุงเทพฯ: มหามกุฏราชวิทยาลัย.
พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยุตฺโต). (2021). พจนานุกรมพุทธศาสตร์ ฉบับประมวลศัพท์ (พิมพ์ครั้งที่ 25). โรงพิมพ์มหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย.
วิชัย วงษ์ใหญ่. (2023). ผลกระทบของการประยุกต์หลักสังคหวัตถุต่อความพึงพอใจของลูกค้า: กรณีศึกษาธนาคารพาณิชย์. วารสารการบริหารธุรกิจ, 42(3).
วีรพงษ์ เฉลิมจิรรัตน์. (2543). การจัดการคุณภาพการบริการ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์ ส.ส.ท.
สมชาย จิตสุชน. (2022). การบูรณาการหลักธรรมาภิบาลตามแนวพุทธศาสนาในองค์กรธุรกิจไทย. วารสารพุทธศาสตร์, 35(1).
สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภคและคุณภาพการบริการ. กรุงเทพฯ: พีซีพริ้นท์เทค.
Chen, L., & Williams, R. (2022). Buddhist principles in modern business: A systematic review. Journal of Business Ethics, 45(3), 234-251. https://doi.org/10.1007/s10551-022-05123-8
Crosby, P. B. (1988). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill.
Davenport, T., Guha, A., Grewal, D., & Bressgott, T. (2020). How artificial intelligence will change the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1). https://doi.org/10.1007/s11747-019-00696-0
Huang, M. H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30-50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2023). Customer relationship management: Concept, strategy, and tools (4th ed.). Springer.
Lewis, R. C., & Bloom, B. (อ้างในเอกสาร). Service Quality Definition.
Parasuraman, A., & Colby, C. L. (2021). An updated and streamlined technology readiness index: TRI 2.0. Journal of Service Research, 18(1), 59-74. https://doi.org/10.1177/1094670514539730
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1).
Verhoef, P. C., Broekhuizen, T., Bart, Y., Bhattacharya, A., Dong, J. Q., Fabian, N., & Haenlein, M. (2021). Digital transformation: A multidisciplinary reflection and research agenda. Journal of Business Research, 122, 889-901. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.022
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
