การพัฒนาสมรรถนะเพื่อการเป็นองค์กรนวัตกรรม
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยเรื่อง แนวทางการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรให้สอดคล้องกับการเป็นองค์กรนวัตกรรม มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาสมรรถนะของบุคลากรที่สอดคล้องกับการเป็นองค์กรนวัตกรรม 2) เพื่อศึกษาสมรรถนะของบุคลากรในศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) ในปัจจุบัน 3) เพื่อสร้างตัวแบบแนวทางในการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรเพื่อมุ่งสู่การเป็นองค์กรนวัตกรรม โดยใช้วิธีการวิจัยแบบผสม คือ การวิจัยเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่างพนักงานบริษัทเอกชนที่ดำเนินธุรกิจด้านศูนย์การให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ จำนวน 113 คน เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย (X) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) การทดสอบที (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way A NOVA) เปรียบเทียบความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรเชิงปริมาณ (Correlation K Regression Analysis) ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ เครื่องมือที่ใช้คือ การสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) จากผู้เชี่ยวชาญจำนวน 4 ท่าน เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และได้จัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group) โดยผู้บริหารของหน่วยงานศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) เพื่อสร้างตัวแบบการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรผลการวิจัยพบว่าสมรรถนะที่สอดคล้องกับการเป็นองค์กรนวัตกรรมประกอบด้วย สมรรถนะหลัก 2 ด้าน คือ 1) ทัศนคติ ประกอบด้วย ทัศนคติต่อตนเอง ทัศนคติต่องาน ทัศนคติต่อองค์กร และทัศนคติต่อสังคม และ 2) แรงจูงใจ ประกอบด้วย การใช้เป้าหมายเป็นแรงจูงใจ การใช้ความสำเร็จและรางวัลเป็นแรงจูงใจ และสมรรถนะตามสายงาน ประกอบด้วย 3 ด้าน คือ 1) ด้านความรู้ ประกอบด้วยความรู้ในงาน และความรู้เกี่ยวกับองค์กร 2) ด้านทักษะ ประกอบด้วย ทักษะในการคิดวิเคราะห์ ทักษะการเรียนรู้ และทักษะในการปฏิบัติ และ 3) คุณลักษณะส่วนบุคคลเมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างสมรรถนะ และลักษณะองค์กรนวัตกรรมพบว่า สมรรถนะที่มีความสัมพันธ์กันมากที่สุด คือ สมรรถนะหลัก ด้านทัศนคติและแรงจูงใจจากข้อค้นพบในงานวิจัยนี้ จึงได้สร้างตัวแบบในการพัฒนาสมรรถนะบุคลากรศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) คือ GOSOFT Model ประกอบด้วย G = Give (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรให้ความรู้ ความเข้าใจ ให้เวลา ให้คำปรึกษาแก่บุคลากร ทั้งเรื่องงาน องค์กร และนวัตกรรม) O = Opportunity (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรให้โอกาสในการเรียนรู้ และโอกาสในการแสดงผลงาน) S= Sampler (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรแสดงตนเป็นแบบอย่างที่ดี ทั้งด้านงานการเรียนรู้และพัฒนา การสร้างนวัตกรรม รวมถึงด้านคุณธรรม จริยธรรม) O = Offer (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรแสดงการสนับสนุน เช่น การให้รางวัลในรูปแบบต่าง ๆ และการชมเชยเพื่อสร้างกำลังใจและแรงจูงใจในการทำงานให้กับบุคลากร) F = Full Communication (ผู้บริหารและหัวหน้างานควรมีการสื่อสารอย่างทั่วถึง ครบถ้วน ชัดเจน และเป็นประโยชน์) T= Together ( ผู้บริหารและหัวหน้างานควรสร้างการมีส่วนร่วมในการทำกิจกรรมให้แก่บุคลากร เพื่อให้เกิดความรัก ผูกพันธ์ และเสียสละเพื่อองค์กร)
Article Details
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสานและคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
เอกสารอ้างอิง
กิตศิพัฒน์ รัตนภักดี. (2548). การวิจัยการพัฒนาสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือนสู่องค์กร นวัตกรรม. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี
จุการิป อินทรเรืองศรี. (2549). การศึกษาตัวขี้วัดความเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมของกลุ่มพยาบาลโรงพยาบาลศูนย์. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ชีพีออลล. (2556). CP ALL องค์กรนวัตกรรม. เข้าถึงเมื่อ 1 พฤศจิกายน 2556. เข้าถึงได้จาก (http://www.cpall.co.th/Corporate/นวัตกรรม)
เทือน ทองแก้ว. (2552). สมรรถนะ (Competency) หลักการและแนวปฏิบัติ. เข้าถึงเมื่อ 24 มีนาคม 2553. เข้าถึงได้จาก (www.dusit.ac.th)
ธำรงค์ศักดิ์ คงคาสวัสดิ์. (2548). เริ่มต้นอย่างไรเมื่อจะนำ Competency มาใช้ไนองค์กร. กรุงเทพฯ : ส.ส.ท.
นรวัฒน์ ชคิวงศ์. (2554). การวิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมในประเทศไทย. วารสารบริหารธุรกิจ. ปีที่ 34. ฉบับที่ 130. หน้า 47-58
เบ็ญจวรรณ บุญใจเพ็ชร. ค่านิยม ทัศนคติ และความพึงพอใจในงาน. เข้าถึงเมื่อ 23 กันยายน 2554. เข้าถึงได้จาก (http:/ / www.bloggang.com/mainblog.php?id--ajarnbenkmonth=20-02-2010&group-18&gblog-30)
ปกรณ์ วงศ์รัตนพิบูลย์. ทัศนคติเชิงบวกในการทำงาน. เช้าถึงเมื่อ 23 กันยายน 2554. เข้าถึงได้จาก(www.entraining.net/presentation/03_positive-attitude.ppsSimilar)
ประภาเพ็ญ สุวรรณ. ทัศนคติ. เข้าถึงเมื่อ 23 กันยายน 2554. เข้าถึงได้จาก (http: / / www.novabiz.com/Nova Ace/ Attitude.htm)
ปรียาพร วงศ์อนุตรโรจน์. (2548). จิตวิทยาอุตสาหกรรม. กรุงเทพฯ: พิมพ์ดี
ปีเตอร์ และโรแวน (2553). การสร้างนวัตกรรมให้เป็น Competency. แปลจาก (Innovation to the Core). โดย ณัฐยา สินตระการผล. กรุงเทพฯ : ส.เอเซียเพรส
พยุงศักดิ์ ชาติสุทธิผล. (2556). บทบาทและความสำคัญชองนวัตกรรมต่อการพัฒนาอุตสาหกรรมของประเทศ. เข้าถึงเมื่อ 1 พฤศจิกายน 2556. เข้าถึงได้จาก (htp://www.most go. th/main/index.php/service/information-service/open-innovation-ome/2386-2011-08-17-07-22-13.html)
พิเดชน์ เทียมรัตน์ และกานต์สุดา มาฆะศิรนนท์. (2544). วินัยสำหรับองค์กรเรียนรู้ (The Fifth Discipline). กรุงเทพฯ : เอ็กเปอร์เน็ท
พิเดชน์ เทียมรัตน์ และกานต์สุดา มาฆะศิรนนท์. (2554). วินัย 5 ประการ พื้นฐานสู่การเป็นองค์กรเรียนรู้. กรุงเทพฯ : เอ็กเปอร์เน็ท
ภาณุ ลิมมานนท์. (2549). Strategic Business Innovation Management 4G. กรุงเทพฯ : ภาริณาส
ราฟท์ เคทซ์.(2550). การบริหารจัดการนวัตกรรม. แปลจาก (Managing Creativity and Innovation). โดย ณัฐยา สินตระการผล. กรุงเพกฯ : เอ็กเปอร์เน็ท
วิลาสินี พุทธิการันต์. (2551). วิลาสินี พุทธิการันต์ : เธอคือเจ้าเเม่ Call Center. เข้าถึงเมื่อ 8 ตุลาคม 2551. เข้าถึงได้จาก (www.Marketeer.com)
แรงจูงใจ. (2551). เช้าถึงเมื่อ.28 กรกฏาคม 2554. เข้าถึงได้จาก (http:/ /dit druacth /home/023/psychology/chap5.html)
สนั่น เถาชารี. (2552). การสร้างนวัตกรรมไหม โดยอาศัยการบริการทรัพยากรมนุษย์. เข้าถึงเมื่อ 5 พฤศจิกายน 2556. เข้าถึงได้จาก (http:/ / www.tpa.or.th/writer /read_this_book_topic.php?bookID-1534& read-truecccount-true)
สมหวัง วิทยาปัญญานนท์. (2548). สร้างนวัตกรรมเป็นวัฒนธรรมองค์กร. เข้าถึงเมื่อ 6 ธันวาคม 2552. เข้าถึงได้จาก (www.budmgt.com)
สำนักงานนวัตกรรมเเห่งชาติ. (2552). นวัตกรรม. เข้าถึงเมื่อ 8 ธันวาคม 2552. เข้าถึงได้จาก (www.nia.or. th/html/FAQ/faq.htm)
อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์. (2550). Career Development In Practice. กรุงเทพฯ : เอช อาร์ เซ็นเตอร์
อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์. (2552). Competency Dictionary. กรุงเทพฯ : เอช อาร์ เซ็นเตอร์
อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์. (2553). เทคนิคการจูงใจลูกน้องให้ท่างาน. เข้าถึงเมื่อ 4 พฤษภาคม 2556. เข้าถึงได้จาก (http:/ /register.utcc.ac. th/KM2553/33F6.html)
เอกมน โลหะญาณจารี. (2547). แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของอาสาสมัครสาธารณสุขเขตธนบุรี. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
Barnard. (1972). อ้างถึงใน เอกมน โลหะญาณจารี. (2547). แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของอาสาสมัครสาธารณสุขเขตธนบุรี กรุงเทพฯ. มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
Joe Tidd, John Bessant and Keith Pavitt อ้างถึงใน กิตติพัฒน์ รัตนภักดี. (2548). การวิจัยการพัฒนาสำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือนสู่องค์กรนวัตกรรม. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี.
Novabizz. (2554). ทัศนคติ. เข้าถึงเมื่อ 23 กันยายน 2554. เข้าถึงได้จาก (http:/ / www.novabizz.com /Nova Ace / Attitude.htm)
Parry S. B. อ้างถึงใน เทือน ทองแก้ว. (2552). สมรรถนะ (Competency) หลักการเเละแนวปฏิบัติ. เข้าถึงเมื่อ 24 มีนาคม 2553 เข้าถึงได้จาก (www.dusit.ac.th)
Perter M. Senge (1990). The Fifth Discipline The Art and Practice of The Learning Organizing. London : Mackays and Chatham
RV.Krejcie ๕ D.w.Morgan. (1970). ตารางกำหนดขนาดตัวอย่าง. เข้าถึงเมื่อ 3 ธันวาคม 2552. เข้าถึงได้จาก (http:/ / www.watpon.com/table/mogan.pd))
THUM INTER. (2552). Innovation Organization. เข้าถึงเมื่อ 9 ธันวาคม 2552. เข้าถึงได้จาก (www.innovative-network.con)
