การพัฒนาภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการของการรถไฟแห่งประเทศไทย เพื่อเสริมสร้างความตั้งใจในการใช้บริการของผู้โดยสาร

บทคัดย่อ

การศึกษางานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการและความตั้งใจใช้บริการของผู้ใช้บริการการรถไฟแห่งประทศไทย และศึกษาภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการบริการที่ส่งต่อความตั้งใจการใช้บริการของผู้ใช้บริการการรถไฟแห่งประเทศไทย สุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการการรถไฟแห่งประเทศไทยจำนวน 280 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงอนุมานด้วยแบบจำลองสมการโครงสร้าง ผลการศึกษาพบว่า ผลการวิเคราะห์แบบจำลองสมการโครงสร้างที่พัฒนาขึ้นมามีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ที่ได้เก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างเป้าหมายที่นำมาทดสอบแบบจำลอง ซึ่งผ่านเกณฑ์มาตรฐานด้วยสถิติ = 244.064, df = 74, p-value = 0.000, CFI = 0.957 และ RMSEA = 0.085 และอธิบายได้ว่า ภาพลักษณ์ขององค์กรไม่มีอิทธิพลทางตรงต่อความตั้งใจใช้บริการ โดยมีค่าขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.042 (p = 0.993) แต่พบว่า มีอิทธิพลทางอ้อมโดยผ่านคุณภาพการบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 โดยมีค่าสัมประสิทธิ์แสดงถึงขนาดอิทธิพลทางอ้อมเท่ากับ 0.811 ส่วนภาพลักษณ์ขององค์กรมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อคุณภาพการบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าสัมประสิทธิ์แสดงถึงขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.991 และคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 มีค่าสัมประสิทธิ์แสดงถึงขนาดอิทธิพลเท่ากับ 0.907 จากผลการวิจัยข้างต้นชี้ให้เห็นว่า คุณภาพการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งโดยเฉพาะการบริการเป็นสินค้าที่ไม่มีตัวตนและจับต้องไม่ได้ ซึ่งคุณภาพการบริการยังเป็นสิ่งที่ช่วยสนับสนุนให้องค์กรมีภาพลักษณ์ที่ดีอีกด้วย