คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้า สำนักงานบัญชีที่เป็นวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม: บทบาทการส่งผ่านของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการของสำนักงานบัญชีที่มีต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมผ่านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่ใช้บริการสำนักงานบัญชีในการจัดทำบัญชี จำนวน 391 ตัวอย่าง วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้การวิเคราะห์สมการโครงสร้างในการทดสอบสมมติฐานการวิจัย

ผลการวิจัยพบว่าวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่ตอบแบบสอบถามส่วนมาก ประกอบกิจการอยู่ในภาคการบริการ มีการประกอบธุรกิจมาแล้ว 5-10 ปี มีการจ้างงานตั้งแต่ 6-30 คน มีรายได้ต่อปีไม่เกิน 1.8 ล้านบาท มีพื้นที่ตั้งอยู่ในกรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง พบว่า มีความกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์เป็นอย่างดี มีค่า χ2/df = 2.738, GFI = 0.856, NFI = 0.912, RFI = 0.901, IFI = 0.943, TLI = 0.935, CFI = 0.942 และ RMSEA = 0.67 ผลการทดสอบพบว่า คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ และมีอิทธิพลทางอ้อมผ่านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.01 ผลการวิจัยนำไปสู่การเสนอแนะแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการของสำนักงานบัญชีเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและนำไปสู่การกลับมาใช้บริการสำนักงานบัญชีซ้ำของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในอนาคต