SERVICE QUALITY AFFECTING REPURCHASE INTENTION OF ACCOUNTING FIRM OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES: THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION
DOI:
https://doi.org/10.60101/mmr.2024.270123Keywords:
Service quality, Customer satisfaction, Repurchase intention, Accounting firms, Small and medium enterprises (SMEs)Abstract
This research aims to investigate the influence of service quality on repurchase intention of accounting firms through customer satisfaction of small and medium enterprises (SMEs). This research is quantitative research and data were collected from 391 small and medium enterprises using accounting firm services for bookkeeping. Data collection instruments were questionnaires. Structural equation modelling (SEM) were employed hypothesis testing.
The findings discovered that most of SMEs respondents were operating in the service sector, has been in business for 5-10 years. Most of them have 6-30 employees and have an annual income not exceeding 1.8 million baht. They are located in Bangkok. In addition, the structural equation model was well consistent with the empirical data with χ2/df = 2.738, GFI = 0.856, NFI = 0.912, RFI = 0.901, IFI = 0.943, TLI = 0.935, CFI = 0.942, and RMSEA = 0.67. The results showed that service quality has a direct influence on repurchase intention, and has an indirect influence through customer satisfaction at statistical level of 0.01. The results lead to recommendations for accounting firms to improve their service quality to meet customer satisfaction, which will lead to the repurchase intention of small and medium enterprises in the future.
References
ทองใหม่ สุรธรรม, ทตมัล แสงสว่าง และ ฐิตารีย์ ศิริมงคล. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดหนองบัวลำภู. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 12(1), 214-228.
ปาริชาติ มณีมัย, ภัทรพงศ์ เจริญกิจจารุกร, ภัทร์ชนน ชูเศษ, อรัญญา แซ่ทั้ง, รติพร รักษาวงศ์ และ ฐาปนี เปรมจิตร. (2559). คุณภาพและปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการปฏิบัติงานของสำนักงานบัญชีขนาดกลางและขนาดย่อมของไทย. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 14(1), 117-128.
ลัดดาวัลย์ อรุณเลิศ และ ศิริรัตน์ โกศการิกา. (2565). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าแอปพลิเคชันฟู้ดแพนด้า. วารสารศึกษาศาสตร์์ มมร, 10(1), 130-143.
วรัสสิญา ศุภธนโชติพงศ์. (2562). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการซ้ำของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กรณีศึกษาพื้นที่ส่วนกลางกรุงเทพมหานคร ภาค203. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2566). รายงานสถานการณ์ MSME ปี 2566. http://www.sme.go.th/upload/mod_download/download20230904173448.pdf
สุทามาศ พรมชัย. (2565). ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ในเขตจังหวัดนนทบุรี. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
สุมาลี รามนัฏ และ สุภัตรา วันต๊ะ. (2562). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสำนักงานบัญชีของบริษัทจำกัด ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดสมุทรสาคร. วารสารการเมือง การบริหาร และกฎหมาย, 11(1), 103-122.
Ahmed, I., Nawaz, M. M., Usman, A., Shaukat, M. Z., Ahmed, N., & Wasim-ul-Rehman. (2020). A mediation of customer satisfaction relationship between service quality and repurchase intentions for the telecom sector in Pakistan: A case study of university students. International Journal of Banking, Economics and Finance, 4(2), 001-006.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
Baumgartner, H., & Homburg, C. (1996). Applications of structural equation modeling in marketing and consumer Research: A Review. International Journal of Research in Marketing, 13, 139-161.
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Fang, Y., Chiu, C., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding customers' satisfaction and repurchase intentions: An integration of IS success model, trust, and justice. Internet Research, 21(4), 479-503.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Hair, J. F., Anderson, R. E., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis. Prentice Hall.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: a general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11), 1762-1800.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
Ishmael M., & Rebecca D. M. (2018). Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on university of Cape coast campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4(1), 27-36.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management (12th ed). Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Kumasey, A. S. (2014). Service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from the Ghanaian public service. European Journal of Business and Management, 6(6), 172-181.
Law, C. C. H., Zhang, Y., & Gow, F. (2022). Airline service quality, customer satisfaction, and repurchase Intention: Laotian air passengers’ perspective. Case Studies on Transport Policy, 10(2), 741-750.
Lestari, V. T., & Ellyawati, J. (2019). Effect of e-service quality on repurchase intention: Testing the role of e-satisfaction as mediator variable. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering, 8(7), 158-162.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. American Marketing Association.
Lin, J. (2012). The factors affecting customer satisfaction and behavioral intentions in using mobile telecommunication service in Bangkok, Thailand. [Master’s thesis] University of the Thai Chamber of Commerce. https://searchlib.utcc.ac.th/library/onlinethesis/251410.pdf
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill Book.
Odebunmi, O. (2022). The biggest challenges SMEs face and how to overcome them. https://portcities.net/blog/latest-news-from-odoo-portcities-2/the-biggest-challenges-smes-face-and-how-to-overcome-them-51.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. The Journal of Marketing, 58, 111-124.
Prabowo, H., Astuti, W., & Respati, H. (2020). Effect of service quality and brand image on repurchase intention through word of mouth at budget hotels airy rooms. Open Journal of Business and Management, 8, 194-207. https://doi.org/10.4236/ojbm.2020.81012
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1976). On the use of content specialists in the assessment of criterion-referenced test item validity. The University of Massachusetts.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginners guide to structural equation modeling. Routledge.
Shrestha, P. M. (2021). Impact of service quality on customer satisfaction and loyalty. Management Dynamics, 24(2), 71-80.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics (6th ed.). Pearson.
World bank. (2022). Small and medium enterprises (SMEs) finance. https://www.worldbank.org/en/topic/smefinance
Zeller, R. A., & Carmines, E. G. (1980). Measurement in the social sciences: The link between theory and data. Cambridge University.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Journal of Management and Marketing, Rajamangala University of Technology Thanyaburi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้นิพนธ์
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี และคณาจารย์ท่านอื่น ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
