SERVICE QUALITY AFFECTING RESIDENTIAL USER SATISFACTION WITH PROVINCIAL ELECTRICITY AUTHORITY SERVICE IN MUEANG PATHUM THANI DISTRICT, PATHUM THANI PROVINCE
Keywords:
Service quality, Residential user satisfaction, Provincial Electricity AuthorityAbstract
The objective of this study was to investigate the levels of service quality, user satisfaction, and the effects of service quality on residential user satisfaction with the service provided by the Provincial Electricity Authority in the Mueang Pathum Thani district of Pathum Thani province. A group of 400 residential consumers of the Authority's service in the Mueang Pathum Thani district of Pathum Thani province formed the sample group for this study. They were selected by using quota sampling and convenience sampling methods. The research instrument used to collect data was a questionnaire. The statistics used to analyze data were frequency, percentage, mean, standard deviation, and Multiple Linear Regression.
The study results showed that the overall and the individual dimensions of the Authority's service quality were rated at a high level. Service quality in the tangibility dimension was found to have the highest mean, followed by reliability, responsiveness, assurance, and empathy, respectively. The overall and individual aspects of residential user satisfaction were at a high level. Among the aspects of user satisfaction, it was found that courtesy had the highest mean, followed by quality of care, co-ordination, output-off-pocket cost, information, and convenience, respectively. Additionally, the study found that overall perceived service quality had a positive effect on overall residential user satisfaction. Furthermore, the individual dimensions of service quality including tangibility, empathy, responsiveness, and assurance all had positive effects on residential user satisfaction with the Authority's service that were statistically significant with a p-value of .05. Therefore, the Provincial Electricity Authority should support, follow up and supervise the service in order to increase the perceived service quality which would lead to raise the user satisfaction.
References
การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค. (2561). ประวัติความเป็นมา. สืบค้นจาก http://www.pea.co.th.
ฐิติมา นิยม. (2557). คุณภาพการใช้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค เขตอำเภอคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี).
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. (2561). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้าBTS ในกรุงเทพมหานคร. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
วิบูลย์ เผือกฉุย และ ศรชัย ท้าวมิตร. (2559). ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ตำบลบึง อำเภอศรีราชา จังหวัดชลบุรี. วารสารวิชาการเครือข่ายบัณฑิตศึกษามหาวิทยาลัยราชภัฏภาคเหนือ, 6(10), 57 - 70.
Aday, Lu Ann. and Andersen, Ronald. (1975). Development of Indices of Access to Medical Care. Michigan: Ann Arbor Health Administration Press.
Kotler, Phillip. (2003). Marketing Management. (11th ed). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Millet, J.D. (2012). Management in the Publics Service: The quest for effective performance. New York: McGraw-Hill Book Company.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12 - 40.
Taro Yamane. (1967). Statistic: An Introductory Analysis. (2nd ed). New York: Harper & Row.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้นิพนธ์
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี และคณาจารย์ท่านอื่น ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
