ผลกระทบของความพึงพอใจของลูกค้าและบุพปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าสายการบินต้นทุนตํ่าในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ ประการแรก เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพการให้บริการต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียง ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ประการที่สอง เพื่อศึกษาผลกระทบของภาพลักษณ์และชื่อเสียงต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า และประการสุดท้าย เพื่อศึกษาผลกระทบของความพึงพอใจของลูกค้าต่อความจงรักภักดีของลูกค้า การดำเนินการวิจัยเป็นการวิจัยแบบผสมผสานการวิจัยเชิงปริมาณและการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยกลุ่มตัวอย่างของข้อมูลเชิงปริมาณเก็บจากผู้ที่เคยใช้บริการของสายการบินต้นทุนตํ่าเส้นทางบินภายในประเทศจำนวน 400 ตัวอย่าง และกลุ่มตัวอย่างของข้อมูลเชิงคุณภาพใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกเจ้าหน้าที่ผู้ปฎิบัติงานภาคพื้นดิน ณ ท่าอากาศยานนานาชาติดอนเมืองของสายการบินต้นทุนตํ่า 3 สายการบิน จำนวน 15 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการตรวจสอบความตรงของแบบจำลองความสัมพันธ์เชิงสาเหตุโดยใช้การวิเคราะห์ตัวแบบจำลองสมการโครงสร้างด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป
ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการให้บริการมีผลกระทบทางบวกต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียง ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ภาพลักษณ์และชื่อเสียงมีผลกระทบทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าแต่ไม่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีผลกระทบทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ตามลำดับ
ผลจากการวิเคราะห์ข้อมูล ได้ข้อค้นพบที่สำคัญสำหรับสายการบินต้นทุนตํ่าในประเทศไทย คือ ภาพลักษณ์และชื่อเสียงไม่มีผลกระทบโดยตรงต่อความจงรักภักดีของลูกค้าแต่มีผลกระทบโดยอ้อมผ่าน ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการที่ลูกค้าได้รับภายหลังจากที่ได้ใช้บริการแล้ว
Article Details
บทความวิชาการ บทความวิจัย และบทวิจารณ์หนังสือในวารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ เป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ของคณะผู้จัดทำ และมิใช่ความรับผิดชอบของสมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (กรณีการทำวิจัยในมนุษย์ ผู้วิจัยต้องผ่านการอบรมจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ และนำหลักฐานมาแสดง)
เอกสารอ้างอิง
Argkla, K. (2015). Causal factors influencing customer loyalty of low cost airline at Don Muang International Airport. National Defence Studies Institute Journal, 6(4), 109-116.
Bobalca, C. (2013). Study of customers’ loyalty: Dimensions and factors. Management & Marketing, 6(1), 104-114.
Buaphiban, T. (2515). Determination of factors that influence passengers’ airline selection: A study of low cost carriers in Thailand. Unpublished doctorial dissertation, Embry-Riddle Aeronautical University-Datana Beach, FL.
Chinswang, I., & Supimaros, P. (2017). A guideline of efficiency communication to enhance cabin safety awareness of low cost airline’s passengers. Journal of Logistics and Supply Chain College, 3(1), 64-78. [In Thai]
Department of Airports. (2017). Statistics on domestic air transportation. Retrieved from https://www.airports.go.th/th/content/349.html [In Thai]
Gures, N., Arslan, S., & Tun, S. Y. (2014) Customer expectation, satisfaction and loyalty relationship in Turkish airline industry. International Journal of Marketing Studies, 6(1), 66-74.
Gures, N., Arslan, S., & Tun, S. Y. (2014) Customer expectation, satisfaction and loyalty relationship in Turkish airline industry. International Journal of Marketing Studies, 6(1), 66-74.
Khoung, M. N., & Uyen, L. T. M. (2014) The factors affecting Vietnam airlines service quality and passenger satisfaction: A mediation analysis of service quality. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(5), 327-333.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principle of marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Lian, J. C. K., & Yeoh, E. (2011). Percieved value of Malaysian low cost airlines: The views of the existing domestic customers. In Asian Pacific Marketing and Management Conference, November, 2011.
Okeudo, G., & Chikwendu, D. U. (2013) Effects of airline service quality on airline image and passengers, loyalty: Finding from Arik Air Nigeria passengers. Journal of Hospitality and Management Tourism, 4(2), 19-28.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Singapore: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Smithikrai, C. (2011). Consumer behavior. Bangkok: Chulalongkorn University Press. [In Thai]
Wang, T., & Chaipirutana, (2015). A study of the factors influencing customer loyalty: A case study of Thai airways. PSAKUIJIR, 4(2), 68-77.
