โมเดลเชิงสาเหตุความภักดีของลูกค้าธนาคารของรัฐ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อทดสอบโมเดลสมการโครงสร้างเชิงสาเหตุของความภักดีของลูกค้าธนาคารรัฐกับข้อมูลเชิงประจักษ์ รูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการวิจัย กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าธนาคารของรัฐ จำนวน 640 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ สถิติเชิงพรรณนาและสมการเชิงโครงสร้าง (SEM)
ผลการวิจัย พบว่า โมเดลเชิงสาเหตุของความภักดีของลูกค้าธนาคารรัฐ ประกอบด้วย ตัวแปรอิสระ3 ตัวแปร คือ ความรับผิดชอบต่อสังคมของธนาคารของรัฐ คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ของธนาคาร ตัวแปรส่งผ่าน 1 ตัวแปร คือ ความไว้วางใจ และตัวแปรตาม 1 ตัวแปร คือ ความภักดีของลูกค้า และพบว่า ตัวแปรอิสระมีอิทธิพลทางบวกต่อตัวแปรส่งผ่านรวมทั้งตัวแปรตาม ดังนั้นในการสร้างความภักดีของลูกค้าจะต้องพิจารณาในลักษณะขององค์รวม ควรมีระบบการบริหารที่มีคุณภาพ มีการปรับปรุงระบบงานโดยนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและเทคโนโลยีดิจิทัล มาใช้เพื่อบริการได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และในการดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ ควรเปิดโอกาสให้ผู้มีส่วนได้เสียมีส่วนร่วม
Article Details
บทความวิชาการ บทความวิจัย และบทวิจารณ์หนังสือในวารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ เป็นความคิดเห็นของผู้เขียน มิใช่ของคณะผู้จัดทำ และมิใช่ความรับผิดชอบของสมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (กรณีการทำวิจัยในมนุษย์ ผู้วิจัยต้องผ่านการอบรมจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ และนำหลักฐานมาแสดง)
เอกสารอ้างอิง
Aaker, D. A. (2008). Strategic market management. John Wiley & Sons.
Anwar, A., Gulzar, A., Sohail, F. B., & Akram, S. N. (2011). The impact of brand Image, trust, affect on brand extension attitude: The mediating role of brand loyalty. International Journal of Economics And Management Sciences, 1(5), 73-79.
Arthur, D. Little. (2002). Economic Effects of the EU Substances Policy. Wiesbaden.
Biel, A. L. (1992). How brand image drives brand equity. Journal of Advertising Research, 32(6), RC6-12.
Bigge, M. L. (1982). Learning theories for teachers (4th ed.). Harper & Row.
Boonsart, W., & Chaisuwan, B. (2016). CSR: Attitudes, and reactions to service quality, corporate image, trust, purchase intention and word of mouth in Generation C consumer groups. Journal of Communication and Management NIDA, 2(2), 1-18. [in Thai].
Bourdeau, B. L. (2005). A new examination of service loyalty: Identification of the antecedents and outcomes of additional loyalty framework. Doctoral dissertation. Florida University.
Britt, S. H. (1979). Consumer behavior and the behavioral sciences: Theories and applications. Huntington Robert.
Carroll, A. B. (1991). The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizon, 34(4), 39-48.
Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992). A first course in factor analysis (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates. Retrived from https://www.ingentaconnect.com/content/apl/lcbi
Daft, R. L. (2006). The new era of management. South Western.
Griffin, J. (1995). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
Gronroos, C. (2001). The perceived service quality concept-amistake?. Managing Service Quality, 11(3), 150-152.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.). Pearson Education International.
Keller, K. L. (1993). Conceptualization, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Consumer Marketing, 57(1), 1-22.
Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed). Prentice Hall.
Kotler, P., & Lee, N. (2005). Corporate social responsibility: Doing the most good for your Company and cause. John Wiley & Sons.
Laokamalad, W. (2015). A causal relationship model of the influences of perceived economic value and brand image on trust, Customer Satisfaction, Word of mouth and Revisit of GBX TRAVEL CO.,LTD. Bangkok University, Graduate School. [in Thai]
Larzelere, R., & Huston, T. (1980). The dyadic trust scale: Toward understanding interpersonal trust in close relationships. Journal of Marriage and the Family, 42(3), 595-604.
Lovelock, H. C. (1996). Managing services. McGraw-Hill.
Mandhachitara R., Poolthong Y. (2011). A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing, 25(2), 122-133.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Meearsa, S., & Laksitamas, P. (2016). Factors influencing brand quality equity components for e-marketplace in Thailand. Journal Humanities and Social Sciences, 24(44), 277-299. [In Thai]
Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of market research: The dynamics of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314–328.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Muangphan, A. (2017). The influences of service quality and perceived price value on trust, customer satisfaction, word of mouth and customer revisit of Bangplee Driving Range. Bangkok University, Graduate School. [In Thai]
Nak Gulid. (2007). Customer loyalty in the luxury hotel industry a cross cultural perspective. Thammasat University, Faculty of Commerce and Accountancy.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Penchansky, R., & Thomas, J. W. (1981). The concept of access definition and relation to consumer satisfaction. Medical Care, 19(2), 127-140.
Pimsaard, W. (2015). The influences of perceived organizational image affects to service loyalty through perceived service quality of Jurassic water park, Nakhornpathom. Slipakorn University, Graduate School. [In Thai]
Pin, L., & Hsin-Hui, L. (2003). A customer loyalty model for E-cervice ccontext. Journal of Electronic Commerce Research, 4(4), 156–167.
Pinthong, S., & Laksitamas, P. (2015). Model for structural equation of market assessment related to impact on resort’s customers loyalty. Doctoral dissertation of business administration, Siam University. [In Thai]
Pungpipat, S. (2015). The influence of service quality, Corporate Social Responsibility (CSR) and trust on consumer’s purchase intention of life insurance in Bangkok Area. Bangkok University, Graduate School. [In Thai]
Reina, D. S., & Reina, M. L. (1999). Trust and betrayal in the workplace: Building effective in your organization. Berrett Koehler.
Sabaibang, N. (2010). Service quality of Bank for Agricultural and Agricultural Cooperative, Mejo Branch. Maejo University. [in Thai]
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginnerrs guide to tructural Equation Modeling: SEM. Lawrence Erlbaum Associates.
Stern, N. (1997). Promoting an effective market economy in a changing world. Centre for Economic Performance, London School of Economics and Political Science.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using multivariate statistics (5th ed.). Pearson Education.
