การสร้างมูลค่าเพิ่มผ่านการจัดการประสบการณ์การรับบริการในธุรกิจบริการ

บทคัดย่อ

บทความวิชาการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอแนวทางการสร้างมูลค่าเพิ่มผ่านการจัดการประสบการณ์การรับบริการในธุรกิจบริการ ซึ่งนับว่าเป็นประเด็นที่องค์กรธุรกิจบริการต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งเพื่อสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันทางธุรกิจ เป็นการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องโดยได้ทำการทบทวนวรรณกรรมของนักวิชาการของไทยและต่างประเทศ นำมาสู่ข้อมูลสำคัญต่อการนำเสนอแนวทางการสร้างมูลค่าเพิ่มผ่านการจัดการประสบการณ์การรับบริการในธุรกิจบริการ ได้แก่ ผู้ประกอบการต้องสามารถปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการดำเนินงานและกระบวนการต่าง ๆ ทางธุรกิจเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการของธุรกิจแต่ละประเภท อาทิ mobility as a service หรือ smart shipping โดยผู้เขียนได้นำเสนอกรณีศึกษาที่เกี่ยวข้องในแต่ละบริบทของประเภทธุรกิจบริการ เพื่อเป็นแนวทางการสร้างมูลค่าเพิ่ม ผ่านการจัดการประสบการณ์การรับบริการ ประกอบด้วย กลยุทธ์การเจาะตลาด กลยุทธ์พัฒนาผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ การขยายตลาด และกลยุทธ์การสร้างธุรกิจใหม่