ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการ บริษัท สยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด จังหวัดระยอง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับคุณภาพการบริการของบริษัทสยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด จังหวัดระยอง 2) ศึกษาระดับความภักดีของผู้ใช้บริการ และ 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการ กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ผู้แทนบริษัทอื่นๆที่มาใช้บริการที่ซื้อหรือเช่ารถฟอร์คลิฟท์และอุปกรณ์คลังสินค้าครบวงจรโดยตรงกับบริษัทบริษัทสยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด จังหวัดระยอง จำนวน 290 คนเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson’s Correlation) โดยกำหนดค่าระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ผลการวิจัย พบว่า 1) คุณภาพการบริการของบริษัท ฯ ในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้า รองลงมาคือ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ 2) ความภักดีในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ด้านพฤติกรรมการร้องเรียน รองลงมาคือ ด้านความตั้งใจซื้อ ด้านพฤติกรรมการบอกต่อ และด้านความอ่อนไหวต่อราคา 3) คุณภาพการบริการทุกด้าน มีความสัมพันธ์เชิงบวกระดับปานกลางต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ โดยด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้ามีความสัมพันธ์สูงสุด รองลงมาคือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการความน่าเชื่อถือการตอบสนองลูกค้าและการเข้าใจและรู้จักลูกค้า
Article Details
References
Bandarnsin, K. (2015). Kānraprūkhunnaphāpbō̜rikānthī song phontō̜khwāmčhongrak phakdīnaikānchaibō̜rikānkhō̜ng lūkkhāThanākhānʻŌ̜msinsākhāsamnakrātdamnœ̄n. [Perception of Service Quality Affecting to Customer Loyalty of the Government Saving Bank, Ratchadamnoen Branch]. (Master’s thesis of Business Administration, Silpakorn University).
กีรติ บันดาลสิน. (2558). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน. (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
Benchawan, K., Wichapha, D., Prathumma, K., Khemngen, G., Thianbut, B., Sukhaphibun, W. (2018). Khwāmphưngphō̜čhaikhō̜ng phūchaibō̜rikānthī mī tō̜khunnaphāpkānhai bō̜rikānkhō̜ngsūnrotyonnaikhētʻ Amphœ̄Mư̄ang čhangwatNakhō̜nSawan. [Customer Satisfaction with Service Quality of Care Center in the District, Nakhon Sawan Province]. Sarn Sue Sin Journal, 1(2), 49.
กรกนก เบญจวรรณ์, ดวงหทัย วิชาผา, เกศรินทร์ ประทุมมา, กัลยรัตน์ เข็มเงิน, บุษราภรณ์ เทียนบุตรและวันเกษม สุขะพิบูลย์. (2561). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์รถยนต์ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครสวรรค์. วารสารสารสื่อศิลป์, 1(2), 49.
Boonmee, L. (2015). Khwāmphưngphō̜čhainaikhunnaphāpbō̜rikānthī mī tō̜khwāmphakdī naikānchaibō̜rikānsūn sō̜m bō̜risattōyōtā chai rat kānčhamkatčhangwat Samut Prākān. [Satisfaction on Service Quality toward Customer Loyalty at Toyota Chairatchakarn Service Center, Samut Prakarn]. In The National Graduate Research Conference 34th. 27 March 2015. (p.1829-1835). Khon Kaen University.
ลาวัณย์ บุญมี. (2558). ความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่มีต่อความภักดีในการใช้บริการศูนย์ซ่อมบริษัท โตโยต้า ชัยรัชการ จำกัด จังหวัดสมุทรปราการ. ใน การจัดประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษาแห่งชาติ ครั้งที่ 34. วันที่ 27 มีนาคม 2558. (น.1829-1835). มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidim, S. M. (2017). Integration of Standardization and Customization: Impact on Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
Mungsungnoen, D., Samanbut, C. (2014). khunnaphāpkānbō̜rikānthī song phontō̜khwām phakdīkhō̜ng phūchaibō̜rikān : kō̜ranībō̜risatdaināmikʻintœ̄sānsapō̜t čhamkat. [Service Quality Affected to Brand Loyalty: Case Study of Dynamic Intertransport Co., Ltd.]. Journal of Finance, Investment, Marketing and Business Management, 4(2), 83-104.
เด่นนภา มุ่งสูงเนิน และชนะเกียรติ สมานบุตร. (2557). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ : กรณีบริษัท ไดนามิค อินเตอร์ ทรานสปอร์ต จำกัด. วารสารการเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ, 4(2), 83-104.
Nokkaeo, C. (2021). " Chensœ̄p" fō̜khō̜li ʻatchariya rai khonkhap tō̜p čhōtʻutsāhakam 4.0. [GENSURV Autonomous Forklift Meet the Requirements of Industry 4.0]. Retrieved December 22, 2021, from https://www.bangkokbiznews.com/tech/ 978583.
ชญานิษฐ์ นกแก้ว. (2564). "เจ็นเซิฟ" ฟอร์คลิฟท์อัจฉริยะไร้คนขับ ตอบโจทย์อุตสาหกรรม 4.0. สืบค้น 22 ธันวาคม 2564, จาก https://www.bangkokbiznews.com/tech/978583.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 11(4), 343-440.
Park, E., Kim, K. J., & Kwon, S. J. (2017). Corporate Social Responsibility as a Determinant of Consumer Loyalty: An Examination of Ethical Standard, Satisfaction, and Trust. Journal of Business Research, 76(Supplement C), 8-13.
Phianmana, S. (2018). Hwāmphưngphō̜čhaikhwāmwaičhailækhunnaphāpkānbō̜rikānthī mīphon tō̜kānbō̜k tō̜khō̜ng lūkkhārān JSK. [Satisfaction, Trust, Service Quality Affecting JSK Customers Word of Mouth]. (Independent study in Master of Business Administration, Bangkok University).
สุวรรณา เพียรมานะ. (2561). ความพึงพอใจ ความไว้ใจ และคุณภาพการบริการที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน JSK. (การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
Siam Motor. (2021). Rāingān pračham pī 2564: khō̜mūnpanhāphūchaibō̜rikān. [Annual Report 2021: Siam Motor Company Limited. Marketing Office]. Rayong: Marketing Office, Siam Motor Company Limited.
สยามกลการอุตสาหกรรม. (2564). รายงานประจำปี 2564: ข้อมูลปัญหาผู้ใช้บริการ. ระยอง: ฝ่ายการตลาด บริษัท สยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด.
Siam Motor. (2022). Rāingān pračham pī 2565: Khō̜mūnčhamnūan phūchaibō̜rikān. [Annual Report 2022: Siam Motor Company Limited. Accounting Office]. Rayong: Accounting Office, Siam Motor Company Limited.
สยามกลการอุตสาหกรรม. (2565). รายงานประจำปี 2564: ข้อมูลจำนวนผู้ใช้บริการ. ระยอง: ฝ่ายการบัญชี บริษัท สยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด.
Sittichai, S., & Khunon, S. (2015). Kān wat khwāmčhongrakphakdīkhō̜ng lūkkhāsamrap thurakitrōngrǣm. [Measuring Customer Loyalty for Hotel Industry]. Executive Journal, 35(1), 64-74.
ศิมาภรณ์ สิทธิชัย และสิญาธร ขุนอ่อน. (2558). การวัดความจงรักภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจโรงแรม. วารสารนักบริหาร, 35(1), 64-74.
Tho̜ngkaeo, T. (2017). Kānmīhūačhaibō̜rikān. [Service Mind]. Bangkok: Suan Dusit University.
เทื้อน ทองแก้ว. (2560). การมีหัวใจบริการ Service Mind. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสวนดุสิต.
Zeithaml, V. A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.