THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER LOYALTY OF SIAM MOTORS INDUSTRIES CO., LTD., RAYONG PROVINCE
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objectives of this research were; 1) to study the extent of service quality of Siam Motors Industries Co., Ltd., Rayong Province 2) to study the extent of customer loyalty and 3) to study the relationship between service quality and customer loyalty. The sample consisted of 290 company representatives who regularly use the company's services to purchase or rent forklifts and one-stop warehouse equipment. The research instrument was the questionnaire. The statistics analyses were frequency, percentage, mean, standard deviation, and Pearson's product-moment correlation coefficient at the statistical significance level of 0.05.The results revealed that the overall service quality of Siam Motors Industries Co., Ltd., Rayong Province was the highest. Understanding and knowing the customer was the highest followed by responsiveness, reliability, assurance, and tangibles, respectively. The overall customer loyalty of Siam Motors Industries Co., Ltd., Rayong Province was the highest. Complaint behavior was the highest followed by purchase intention, word-of-mouth behavior, and price sensitivity. The results of hypothesis testing indicated that there was a positive relationship between the service quality and customer loyalty. Overall, there was a moderate positive correlation between service quality and customer loyalty. The assurance was the highest correlation followed by tangibles, reliability, responsiveness, and understanding and knowing the customer, respectively.
Article Details
References
Bandarnsin, K. (2015). Kānraprūkhunnaphāpbō̜rikānthī song phontō̜khwāmčhongrak phakdīnaikānchaibō̜rikānkhō̜ng lūkkhāThanākhānʻŌ̜msinsākhāsamnakrātdamnœ̄n. [Perception of Service Quality Affecting to Customer Loyalty of the Government Saving Bank, Ratchadamnoen Branch]. (Master’s thesis of Business Administration, Silpakorn University).
กีรติ บันดาลสิน. (2558). การรับรู้คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีในการใช้บริการของลูกค้าธนาคารออมสิน สาขาสำนักราชดำเนิน. (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
Benchawan, K., Wichapha, D., Prathumma, K., Khemngen, G., Thianbut, B., Sukhaphibun, W. (2018). Khwāmphưngphō̜čhaikhō̜ng phūchaibō̜rikānthī mī tō̜khunnaphāpkānhai bō̜rikānkhō̜ngsūnrotyonnaikhētʻ Amphœ̄Mư̄ang čhangwatNakhō̜nSawan. [Customer Satisfaction with Service Quality of Care Center in the District, Nakhon Sawan Province]. Sarn Sue Sin Journal, 1(2), 49.
กรกนก เบญจวรรณ์, ดวงหทัย วิชาผา, เกศรินทร์ ประทุมมา, กัลยรัตน์ เข็มเงิน, บุษราภรณ์ เทียนบุตรและวันเกษม สุขะพิบูลย์. (2561). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์รถยนต์ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครสวรรค์. วารสารสารสื่อศิลป์, 1(2), 49.
Boonmee, L. (2015). Khwāmphưngphō̜čhainaikhunnaphāpbō̜rikānthī mī tō̜khwāmphakdī naikānchaibō̜rikānsūn sō̜m bō̜risattōyōtā chai rat kānčhamkatčhangwat Samut Prākān. [Satisfaction on Service Quality toward Customer Loyalty at Toyota Chairatchakarn Service Center, Samut Prakarn]. In The National Graduate Research Conference 34th. 27 March 2015. (p.1829-1835). Khon Kaen University.
ลาวัณย์ บุญมี. (2558). ความพึงพอใจในคุณภาพบริการที่มีต่อความภักดีในการใช้บริการศูนย์ซ่อมบริษัท โตโยต้า ชัยรัชการ จำกัด จังหวัดสมุทรปราการ. ใน การจัดประชุมวิชาการเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษาแห่งชาติ ครั้งที่ 34. วันที่ 27 มีนาคม 2558. (น.1829-1835). มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidim, S. M. (2017). Integration of Standardization and Customization: Impact on Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
Mungsungnoen, D., Samanbut, C. (2014). khunnaphāpkānbō̜rikānthī song phontō̜khwām phakdīkhō̜ng phūchaibō̜rikān : kō̜ranībō̜risatdaināmikʻintœ̄sānsapō̜t čhamkat. [Service Quality Affected to Brand Loyalty: Case Study of Dynamic Intertransport Co., Ltd.]. Journal of Finance, Investment, Marketing and Business Management, 4(2), 83-104.
เด่นนภา มุ่งสูงเนิน และชนะเกียรติ สมานบุตร. (2557). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ : กรณีบริษัท ไดนามิค อินเตอร์ ทรานสปอร์ต จำกัด. วารสารการเงิน การลงทุน การตลาด และการบริหารธุรกิจ, 4(2), 83-104.
Nokkaeo, C. (2021). " Chensœ̄p" fō̜khō̜li ʻatchariya rai khonkhap tō̜p čhōtʻutsāhakam 4.0. [GENSURV Autonomous Forklift Meet the Requirements of Industry 4.0]. Retrieved December 22, 2021, from https://www.bangkokbiznews.com/tech/ 978583.
ชญานิษฐ์ นกแก้ว. (2564). "เจ็นเซิฟ" ฟอร์คลิฟท์อัจฉริยะไร้คนขับ ตอบโจทย์อุตสาหกรรม 4.0. สืบค้น 22 ธันวาคม 2564, จาก https://www.bangkokbiznews.com/tech/978583.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 11(4), 343-440.
Park, E., Kim, K. J., & Kwon, S. J. (2017). Corporate Social Responsibility as a Determinant of Consumer Loyalty: An Examination of Ethical Standard, Satisfaction, and Trust. Journal of Business Research, 76(Supplement C), 8-13.
Phianmana, S. (2018). Hwāmphưngphō̜čhaikhwāmwaičhailækhunnaphāpkānbō̜rikānthī mīphon tō̜kānbō̜k tō̜khō̜ng lūkkhārān JSK. [Satisfaction, Trust, Service Quality Affecting JSK Customers Word of Mouth]. (Independent study in Master of Business Administration, Bangkok University).
สุวรรณา เพียรมานะ. (2561). ความพึงพอใจ ความไว้ใจ และคุณภาพการบริการที่มีผลต่อการบอกต่อของลูกค้าร้าน JSK. (การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
Siam Motor. (2021). Rāingān pračham pī 2564: khō̜mūnpanhāphūchaibō̜rikān. [Annual Report 2021: Siam Motor Company Limited. Marketing Office]. Rayong: Marketing Office, Siam Motor Company Limited.
สยามกลการอุตสาหกรรม. (2564). รายงานประจำปี 2564: ข้อมูลปัญหาผู้ใช้บริการ. ระยอง: ฝ่ายการตลาด บริษัท สยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด.
Siam Motor. (2022). Rāingān pračham pī 2565: Khō̜mūnčhamnūan phūchaibō̜rikān. [Annual Report 2022: Siam Motor Company Limited. Accounting Office]. Rayong: Accounting Office, Siam Motor Company Limited.
สยามกลการอุตสาหกรรม. (2565). รายงานประจำปี 2564: ข้อมูลจำนวนผู้ใช้บริการ. ระยอง: ฝ่ายการบัญชี บริษัท สยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด.
Sittichai, S., & Khunon, S. (2015). Kān wat khwāmčhongrakphakdīkhō̜ng lūkkhāsamrap thurakitrōngrǣm. [Measuring Customer Loyalty for Hotel Industry]. Executive Journal, 35(1), 64-74.
ศิมาภรณ์ สิทธิชัย และสิญาธร ขุนอ่อน. (2558). การวัดความจงรักภักดีของลูกค้าสำหรับธุรกิจโรงแรม. วารสารนักบริหาร, 35(1), 64-74.
Tho̜ngkaeo, T. (2017). Kānmīhūačhaibō̜rikān. [Service Mind]. Bangkok: Suan Dusit University.
เทื้อน ทองแก้ว. (2560). การมีหัวใจบริการ Service Mind. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสวนดุสิต.
Zeithaml, V. A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
