คุณภาพการให้บริการ คุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค  สาขาตำบลนางแล จังหวัดเชียงราย

Jaturong Yajai; Onkanya  Kanthachai

Authors

Jaturong Yajai Faculty of Management Science, Chiang Rai Rajabhat University
Onkanya Kanthachai Faculty of Management Science, Chiang Rai Rajabhat University

Keywords:

SERVQUAL, Satisfaction, Provincial Electricity Authority

Abstract

This research investigated the service quality and its impact on the user satisfaction within the Provincial Electricity Authority in Nang Lae Subdistrict, Chiang Rai Province. The main objectives were: (1) to examine general information, service quality levels, and user satisfaction levels within the Provincial Electricity Authority; (2) to explore how various general information influences the service quality of the Provincial Electricity Authority; (3) to analyze how different general information affects user satisfaction; and (4) to study how service quality impacted user satisfaction within the Provincial Electricity Authority. For data collection, a questionnaire consisting of 400 questionnaires. The statistics employed in the study included frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, ANOVA, and multiple linear regression.

The findings revealed that most of respondents were male, aged 31-40 years, holding a bachelor's degree, employed, with an average monthly income of 10,001-15,000 baht. Most of them used electricity in the Ban Du sub-district, and their electricity bills were for residential usage. The overall service quality of the Provincial Electricity Authority was rated high. When considering each item, the concreteness of the service was scored at the highest average value. Overall, the user satisfaction with the Provincial Electricity Authority was high too. When considering each item, the process aspect received the highest average score. The hypothesis testing revealed that variations in education and occupation led to statistically significant differences in the service quality of the Provincial Electricity Authority at the .05 level. Similarly, differences in age, occupation, average monthly income, electricity usage location, and service usage type resulted in statistically significant differences in user satisfaction at the .05 level. In addition, the service quality factors that positively correlated with user satisfaction at the .05 level were assurance (β=.89), responsiveness to needs (β=.87), service tangibility (β=.28), and individualized customer care (β=.22), with a predictive power (Adjusted R²) of 34 percent. This study has limitations in terms of the scope of the study area, as data were collected only from service users of the Provincial Electricity Authority, Nang Lae Subdistrict Branch, Chiang Rai Province.
In addition, the use of a quantitative questionnaire may not fully capture in-depth perspectives of service users. The findings suggest that the organization should formulate policies to enhance service quality by emphasizing responsiveness, strengthening staff competencies, and delivering empathetic services in order to improve customer satisfaction and public trust in the long term.

Author Biographies

Jaturong Yajai, Faculty of Management Science, Chiang Rai Rajabhat University

Master of Business Administration (MBA) Business Administration, Faculty of Management, Chiang Rai Rajabhat University. (2025)

Onkanya Kanthachai, Faculty of Management Science, Chiang Rai Rajabhat University

Associate Professor in Master of Business Administration (MBA) Business Administration, Faculty of Management, Chiang Rai Rajabhat University. (Advisor)

References

วิวัฒน์ อยู่พร้อม. (2563). คุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้าประเภทอยู่อาศัยในพื้นที่บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคอำเภอเมืองปทุมธานี จังหวัดปทุมธานีคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, วิชาเอกการจัดการทั่วไป, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

สุชาดา มงคลศิลป์. (2563). คุณภาพการให้บริการสาธารณะของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคอำเภอขุขันธ์ จังหวัดศรีสะเกษ. การค้นคว้าอิสระบริหารธุระกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาการจัดการ, มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี.

ไสว ชัยบุญเรือง. (2555). คุณภาพการให้บริการ ผู้ใช้ไฟฟ้าของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคอำเภอเกาะช้าง จังหวัดตราด. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, วิชาเอกการจัดการทั่วไป, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

อรวรรณ ต้นโพธิ์. (2562). คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดอานาจเจริญ สาขาย่อยอำเภอ

ชานุมาน. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, แขนงวิชาบริหารธุรกิจ, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296

Kotler Phillip. (1997). Marketing Managemant : Analysis, Planning, Implimentation and Control. (9th ed.) Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall,Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Osborne, S. P. (2010). The new public governance? Emerging perspectives on the theory and practice of public governance. Routledge.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Yamane T. (1967). Statistics, an introductory analysis. (2nd ed.). New York: Harper and Row.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.