คุณภาพการให้บริการ คุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค  สาขาตำบลนางแล จังหวัดเชียงราย

จาตุรงค์   ยาใจ; อรกัญญา  กันธะชัย

ผู้แต่ง

จาตุรงค์ ยาใจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย
อรกัญญา กันธะชัย คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ, ความพึงพอใจ, การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค

บทคัดย่อ

งานวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค สาขาตำบลนางแล จังหวัดเชียงราย โดยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาข้อมูลทั่วไป ระดับคุณภาพการให้บริการ และระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 2) เพื่อศึกษาข้อมูลทั่วไปที่แตกต่างกันทำให้คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค แตกต่างกัน 3) เพื่อศึกษาข้อมูลทั่วไปที่แตกต่างกัน ทำให้ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค แตกต่างกัน 4) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความ
พึงพอใจของผู้ใช้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โดยผู้วิจัยได้ดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย จำนวน 400 ชุด สถิติที่ใช้ในการวิจัย คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน t-test, ANOVA และสถิติการถดถอยเชิงเส้นแบบพหุคูณ

ผลการวิจัย พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 31- 40 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพรับจ้าง รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001 - 15,000 บาท สถานที่ใช้ไฟตำบลบ้านดู่ ลักษณะการใช้บริการชำระค่าไฟ และประเภทการใช้ไฟบ้านพักอาศัย คุณภาพการให้บริการของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ ๆ ข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ความเป็นรูปธรรมของบริการ ความพึงพอใจการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ ๆ ข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ด้านกระบวนการการทดสอบข้อสมมติฐาน พบว่า ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับ การศึกษา และอาชีพแตกต่างกัน ทำให้คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคมีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับ อายุ อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน สถานที่ใช้ไฟ และลักษณะการใช้บริการแตกต่างกัน ทำให้ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคมีความแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 รวมทั้งปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โดยภาพรวม พบว่า มีตัวแปรปัจจัยด้านคุณภาพบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ได้แก่ การให้ความมั่นใจ (β=.89) การตอบสนองความต้องการ (β=.87) ความเป็นรูปธรรมของบริการ (β=.28) และการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (β=.22) ตามลำดับ ซึ่งมีอำนาจในการพยากรณ์ (Adjusted. R2) ร้อยละ 34 การวิจัยครั้งนี้มีข้อจำกัดด้านขอบเขตพื้นที่ศึกษา ซึ่งเก็บข้อมูลเฉพาะผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค สาขาตำบลนางแล จังหวัดเชียงราย และใช้การเก็บข้อมูลเชิงปริมาณที่อาจไม่สะท้อนมุมมองเชิงลึกของผู้ใช้บริการอย่างครบถ้วน ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าหน่วยงานควรกำหนดนโยบายในการยกระดับคุณภาพการให้บริการ โดยเน้นความรวดเร็วในการตอบสนอง การเสริมสร้างสมรรถนะของบุคลากร และการให้บริการด้วยความเอาใจใส่ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความเชื่อมั่นของประชาชนในระยะยาว

ประวัติผู้แต่ง

จาตุรงค์ ยาใจ, คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย

นักศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย (2568)

อรกัญญา กันธะชัย, คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย

รองศาสตราจารย์ ประจำหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย (อาจารย์ที่ปรึกษาหลัก)

เอกสารอ้างอิง

วิวัฒน์ อยู่พร้อม. (2563). คุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้าประเภทอยู่อาศัยในพื้นที่บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคอำเภอเมืองปทุมธานี จังหวัดปทุมธานีคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, วิชาเอกการจัดการทั่วไป, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

สุชาดา มงคลศิลป์. (2563). คุณภาพการให้บริการสาธารณะของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคอำเภอขุขันธ์ จังหวัดศรีสะเกษ. การค้นคว้าอิสระบริหารธุระกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาการจัดการ, มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี.

ไสว ชัยบุญเรือง. (2555). คุณภาพการให้บริการ ผู้ใช้ไฟฟ้าของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคอำเภอเกาะช้าง จังหวัดตราด. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, วิชาเอกการจัดการทั่วไป, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.

อรวรรณ ต้นโพธิ์. (2562). คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดอานาจเจริญ สาขาย่อยอำเภอ

ชานุมาน. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, แขนงวิชาบริหารธุรกิจ, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296

Kotler Phillip. (1997). Marketing Managemant : Analysis, Planning, Implimentation and Control. (9th ed.) Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall,Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Osborne, S. P. (2010). The new public governance? Emerging perspectives on the theory and practice of public governance. Routledge.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Yamane T. (1967). Statistics, an introductory analysis. (2nd ed.). New York: Harper and Row.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.