SERVICE INNOVATIONS THAT AFFECT SERVICE QUALITY AND CUSTOMER LOYALTYA LOGISTICS COMPANY IN CHONBURI PROVINCE
DOI:
https://doi.org/10.60101/spbm.2025.281053Keywords:
Service Innovation, Service Quality, Customer Loyalty, Logistics Company Chonburi ProvinceAbstract
Purpose – This study aims to examine the levels of service innovation, service quality, and customer loyalty among clients of a logistics company in Chonburi Province. Service innovation was assessed across four dimensions: new service concepts, novel customer interactions, new service delivery processes, and service technology. Service quality was evaluated in five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, which served as a mediating variable between service innovation and customer loyalty.
Design/Methodology/Approach – A quantitative research method was used, with a sample group consisting of 200 customers using the services of a logistics company in Chonburi Province. The specific sample group was customers who had used the company's services for more than 1 year. The research tool was a questionnaire. The statistics used for analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, and hypothesis testing using multiple regression analysis and mediating variable analysis using the methods according to Baron & Kenny (1986).
Findings – Most respondents were female, aged 31–40, single, held a bachelor’s degree, worked as Import Officers, and had been using the services for four years. The results indicated that service innovation had a statistically significant positive effect on service quality. Among its components, service technology had the strongest influence (β = 0.288), followed by new service concepts (β = 0.230) and new service delivery processes (β = 0.183). Service quality also positively influenced customer loyalty at the 0.05 significance level, with empathy (β = 0.176) and assurance (β = 0.117) contributing positively, while reliability had a negative effect (β = –0.165). Service innovation directly and positively affected customer loyalty, with service technology (β = 0.222) and new service delivery processes (β = 0.143) contributing to this effect. Service quality partially mediated the relationship between service innovation and customer loyalty.
Research Limitations – This study was limited to clients of a single logistics company in Chonburi Province. Additionally, logistics services are highly specialized, which adds complexity and requires careful selection by clients.
Managerial Implications – Logistics operators should prioritize service innovation, particularly in service technology and new delivery processes. Service quality, particularly in the presentation of clear and easily understood information, builds customer confidence, ultimately leading to customer loyalty.
Originality / Value – This study contributes to the body of knowledge by examining the relationship between service innovation, service quality, and customer loyalty, particularly in the logistics context. The findings indicate that service innovation enhances service quality and is a key factor in fostering customer loyalty.
References
กนก บุญศักดิ์, สิทธิชัย พรหมสุวรรณ, เสรี วงษ์มณฑา และ วาสนา กีรติจำเริญ. (2561). อิทธิพลของปัจจัยที่มีต่อความภักดีของนักท่องเที่ยวต่อการท่องเที่ยวบนฐานชุมชน ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่างของประเทศไทย. วารสารชุมชนวิจัย, 12(1), 10-28.
กุลนที เลาหะกุล และ ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2563). การรับรู้คุณภาพบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์. วารสารบริหารธุรกิจ นิด้า, 27, 98-112.
จันทรา นามทอง. (2566). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการ บริษัท สยามกลการ อุตสาหกรรม จำกัด จังหวัดระยอง. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก (สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 9(1), 108-121.
จิตระวี ทองเถา. (2561). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุระหว่างนวัตกรรมบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้าในธุรกิจผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย [วิทยานิพนธ์ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยสยาม.
ฉัตรสุดา โสรัสสะ. (2565). คุณภาพการบริการส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทขนส่งสินค้าทางอากาศ. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
ชัยวัฒน์ กลมปล้อง. (2563). คุณภาพการบริการและส่วนประสมการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการสถานบริการฟิตเนส อำเภอเมือง จังหวัดชลบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยบูรพา.
เซดริค ทอง เอคอฟเฟย์. (2559). คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการสายการบิน Thai Lion Air [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์]. บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม.
ปิยะนุช สถาพงศ์ภักดี. (2565). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรมปี 2565-2567: ธุรกิจบริการขนส่งสินค้าทางถนน. Krungsri Research. https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/logistics/road-freight-transportation/io/road-freight-transportation-2022-2024
ลิขิต ศิรินารัตน. (2561). ปัจจัยผลักดันนวัตกรรมโลจิสติกส์ที่มีผลต่อความได้เปรียบในการแข่งขันของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ขนาดใหญ่ในประเทศไทย. วารสารสุทธิปริทัศน์, 32(ฉบับพิเศษ), 153-167.
Akoğlu, N., Civelek, M. E., & Başaran, Y. (2022). The Role of Information Technology in the Effect of Innovation Capability on Logistics Service Quality. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 249–265. https://doi.org/10.20491/isarder.2022.1378
Arshad, A. M. (2015). Interlinking service delivery innovation and service quality: A conceptual framework. The Journal of Applied Business Research, 31(5), 1881-1890.
Awuku, E., Agyei, P. M., & Gonu, E. (2023). Service innovation practices and customer loyalty in the telecommunication industry. PLOS ONE, 18(3), e0282588.
Ayinaddis, S.G. (2022). The Relationship Between Service Innovation, Customer Satisfaction, and Loyalty Intention in Emerging Economies: An Evidence from Ethio Telecom. Journal of the Knowledge Economy, 14, 4045-4063.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173
Berry, L. L., Parish, J. T., Cadwallader, S., & Dotzel, T. (2006). Creating new markets through service innovation. MIT Sloan Management Review, 47(2), 56-63.
Den Hertog, P. (2000). Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation. International Journal of Innovation Management, 4(4), 491-528.
Djellal, F., & Gallouj, F. (2001). Design for service innovation and development: Final report. Design for Service Innovation & Development.
Feteh, W. Z., & Zaveri, B. (2020). Effect of service quality on customer loyalty: A study of hotels in Ethiopia. International Journal of Management (IJM), 11(3), 668-677. https://doi.org/10.11648/j.innov.20210201.12
Husin, H., Hermawati, A., Purbaningsih, Y., Susriyanti, S., & Ali, A. (2023). Role of perceived value on customer loyalty through optimization of service quality and service innovation. Jurnal Aplikasi Manajemen, 21(2), 308-318. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2023.021.02.08
Kusumadewi, R. N., & Karyono, O. (2019). Impact of service quality and service innovations on competitive advantage in retailing. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 2(2), 366-374. https://doi.org/10.33258/birci.v2i2.306
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
Rahmi, N. (2025). Service quality and innovation as drivers of customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction in the context of Indonesian railways. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 5(1).
Rew, D. (2020). Examining the relationships between innovation, quality, productivity, and customer satisfaction in pure service companies. The TQM Journal, 33(1), 57-70.
Schneider, H. 1999. Participatory Governance for Poverty Reduction. Journal of International Development, 11, 521-534. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/ (SICI)1099-1328(199906)11:4%3C521::AID-JID599%3E3.0.CO;2-J
Schumpeter, J. A. (1934). The theory of economic development: An inquiry into profits, capital, credit, interest, and the business cycle. Harvard University Press.
Seesaiprai, S. (2016). The effects of service innovation and service quality on customer loyalty in small service enterprises: A case study of the car care business in Bangkok. Review of Integrative Business and Economics Research, 5(1), 296-305.
Sousa-Zomer, T. T., & Cauchick-Miguel, P. A. (2019). Exploring business model innovation for sustainability: An investigation of two product-service systems. Total Quality Management & Business Excellence, 30(5-6), 594-612.
Valencia, D., & Layman, C. (2021). E-wallet service innovation, service delivery, and customer satisfaction on customer loyalty: Evidence from ShopeePay in Indonesia. Ultima Management: Jurnal Ilmu Manajemen, 13(1), 23-46.
Zebrga, A. (2020). Effect of service quality on customer loyalty: A study of hotels in Ethiopia. International Journal of Management (IJM), 11(3), 668-677.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Strategic Perspectives on Business and Marketing Management
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้นิพนธ์
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี และคณาจารย์ท่านอื่น ในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
