นวัตกรรมการบริการที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการและความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการบริษัทโลจิสติกส์แห่งหนึ่งในจังหวัดชลบุรี

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ – งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของนวัตกรรมการบริการ คุณภาพการบริการ และความภักดีของลูกค้าที่มาใช้บริการบริษัทโลจิสติกส์แห่งหนึ่งในจังหวัดชลบุรี โดยพิจารณานวัตกรรมการบริการ 4 ด้าน ดังนี้ แนวคิดการบริการใหม่ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบใหม่ กระบวนการใหม่ในการส่งมอบบริการ เทคโนโลยีการให้บริการ โดยมีคุณภาพการบริการ 5 ด้าน ความเป็นรูปธรรม ความเชื่อถือและไว้วางใจได้ การตอบสนองความต้องการ การให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการ การรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ เป็นตัวแปรคั่นกลางระหว่างนวัตกรรมการบริการและความภักดีของลูกค้า

ระเบียบวิธีวิจัย – ใช้ระเบียบวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีกลุ่มตัวอย่าง คือ กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการบริษัทโลจิสติกส์แห่งหนึ่งในจังหวัดชลบุรี จำนวน 200 บริษัท โดยใช้กลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงเป็นกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการกับบริษัทมากกว่า 1 ปี เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทำการทดสอบสมมติฐานโดยการใช้การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณและการวิเคราะห์ตัวแปรคั่นกลางด้วยวิธีการตามแนวทางของ Baron & Kenny (1986)

ผลการวิจัย - ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 31-40 ปี สถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี ตำแหน่ง Import Officer ใช้บริการ 4 ปี ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า นวัตกรรมการบริการมีผลเชิงบวกต่อคุณภาพการบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยองค์ประกอบที่มีอิทธิพลสูงสุดคือ เทคโนโลยีการให้บริการ (β = 0.288) รองลงมาคือ แนวคิดการบริการใหม่ (β = 0.230) และ กระบวนการใหม่ ในการส่งมอบบริการ (β = 0.183) ในส่วนของคุณภาพการบริการ ที่ส่งผลต่อความภักดี พบว่าการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ (β = 0.176) รองลงมาการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการ (β = 0.117) ในขณะที่ความเชื่อถือและไว้วางใจได้มีผลเชิงลบ (β = -0.165) ในส่วนของนวัตกรรมการบริการที่ส่งผลต่อความภักดี พบว่า เทคโนโลยีการให้บริการ (β = 0.222) รองลงมาคือกระบวนการใหม่ในการส่งมอบบริการ (β = 0.143) ทั้งนี้ คุณภาพการบริการให้บริการเป็นตัวแปรคั่นกลางที่มีอิทธิพลบางส่วนในความสัมพันธ์ระหว่างนวัตกรรมการบริการและความภักดีของลูกค้า

ข้อจำกัดในการวิจัย - การศึกษานี้จำกัดเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการบริษัทโลจิสติกส์แห่งหนึ่งในจังหวัดชลบุรี อีกทั้งการบริการทางด้านโลจิสติกส์เป็นการบริการเฉพาะเจาะจงทำให้มีความซับซ้อนทำให้การตัดสินใจเลือก ใช้บริการอาจแตกต่างกันไปตามประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย

ข้อเสนอแนะสำหรับผู้บริหาร - ผู้ประกอบการธุรกิจโลจิสติกส์ ควรให้ความสำคัญกับนวัตกรรมการบริการ โดยเฉพาะด้านเทคโนโลยีการให้บริการและกระบวนการใหม่ในการส่งมอบบริการ คุณภาพการบริการในส่วนการนำเสนอข้อมูลที่ชัดเจนและเข้าใจง่ายทำให้สร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า จนนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าในที่สุด

ความแปลกใหม่/คุณค่า – งานวิจัยนี้มีส่วนช่วยในการขยายความรู้โดยการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยนวัตกรรมการบริการกับคุณภาพการบริการ และความภักดีของลูกค้า โดยเฉพาะบริบทของการบริการทางด้านโลจิสติกส์ ซึ่งนวัตกรรมการบริการส่งผลต่อคุณภาพการบริการและเป็นปัจจัยสำคัญในความภักดีของลูกค้า