อิทธิพลคั่นกลางความพึงพอใจและการกำกับการตลาดเชิงสัมพันธ์ขยายความสัมพันธ์คุณภาพที่คาดหวัง ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของโรงพยาบาลที่ซื้อเครื่องมืออุปกรณ์ทดแทนหรืออุปกรณ์เสริมเพื่อการรักษาจากผู้แทนขายในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความสำคัญของการตลาดเชิงสัมพันธ์ ระดับคุณภาพที่คาดหวัง ระดับความพึงพอใจและระดับความภักดีของลูกค้า 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจในฐานะปัจจัยคั่นกลางที่ถ่ายทอดอิทธิพลของคุณภาพที่คาดหวังไปสู่ความภักดีลูกค้าและ 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพที่คาดหวังที่มีต่อความพึงพอใจเมื่อถูกกำกับด้วยการตลาดเชิงสัมพันธ์และอิทธิพลของความพึงพอใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้าเมื่อถูกกำกับด้วยการตลาดเชิงสัมพันธ์ เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง คือ แพทย์และพยาบาลโรงพยาบาลรัฐและเอกชน จำนวน 373 คน เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรรณนาหาค่าความถี่ ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมานด้วยสมการโครงสร้างโปรแกรม ADANCO และ Sobel Test ผลวิจัยพบว่า 1) ทุกปัจจัยอยู่ในระดับมาก โดยเรียงจากมากไปหาน้อย คือ คุณภาพที่คาดหวัง ความพึงพอใจ การตลาดเชิงสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้า 2) ผลการศึกษาพบว่าความพึงพอใจในฐานะปัจจัยคั่นกลางสามารถช่วยถ่ายทอดอิทธิพลคุณภาพที่คาดหวังสู่ความภักดีของลูกค้าได้ดี 3) ในภาพรวมการตลาดเชิงสัมพันธ์จะไม่มีผลในเชิงกำกับอิทธิพลตามเส้นทางคุณภาพที่คาดหวังสู่ความพึงพอใจและความพึงพอใจสู่ความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ผลวิจัยเป็นประโยชน์ในการส่งเสริมธุรกิจซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการพัฒนาระบบเศรษฐกิจเชิงสุขภาพ เพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องนำไปใช้ในการศึกษาและต่อยอดงานวิจัยต่อไป
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในวารสาร ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
เอกสารอ้างอิง
Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-66.
Baksi, A.K. (2013). Moderating Impact of Tourism Relationship Management Dimensions on Tourism Service Quality, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty. Decision Science Letters, 3(2), 169-186.
Boyer, K., & Verma, R. (2009). Operations and Supply Chain Management for the 21st Century (Book Only). Cengage Learning.
Candra, S., & Juliani, M. (2018). Impact of E-Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction in Local Brand. Binus Business Review, 9(2), 125-132.
Cannie`re, M.H.D., Pelsmacker. P.D., & Geuens, M. (2010). Relationship Quality and Purchase Intention and Behavior: The Moderating Impact of Relationship Strength. Journal Bus Psychol, 25, 87-98.
Chaimuang, N., Saefung, S., & Kongkerd, S. (2019). Relationship Marketing for Creating Customer Loyalty in the Digital Age. Journal of Management and Development Ubon Ratchathani Rajabhat University, 7(1), 151-163.
Churchill Jr., G.A., & Surprenant, C. (1982) An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research (JMR), 19, 491-504.
Garbarino, E., & Johnson, M.S. (2007). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, 63(2), 78-86.
Gummesson, E. (1997) Relationship Marketing as a Paradigm Shift: Some Conclusions from the 30 Rapproach. Management Decision, 35(4), 267-272.
Hair, J., Black, W.C., Barbin, B.J., Anderson, R. E., & Tatham, R.L. (2010). Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall.
Hayes, A. F. (2022). Introduction to Mediation, Moderation, and Conditional Process Analysis: Aregression-Based Approach (3rd ed.). Guilford.
Henseler, J. (2017). ADANCO 2.0.1, Composite Modeling. GmbH & Co.
Kahneman, D., & Snell, J. (1992). Predicting a changing taste: Do people know what they will like?. Journal of Behavioral Decision Making, 5(3), 187-200.
Kataria, S., & Sain, V. (2019). The Mediating Impact of Customer Satisfaction in Relation of Brand Equity and Brand Loyalty. South Asian Journal of Business Studies, 9(1), 62-87.
Kelley, S. W., & Davis, M. A. (1994). Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 52–61.
Kim, W. G., & Cha, Y. (2002). Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 21(4), 321-338.
Kittinorat, C., & NakhonSi, O. (2017). Factors Affecting Customers’ Loyalty towards Private Hospitals in Bangkok. Journal of Economics and Management Strategy, 4(2), 39-50.
Kock, N. (2015). Common Method bias in PLS-SEM: A full Collinearity Assessment Approach. International Journal of e-Collaboration, 11(4), 1-10.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2009). Marketing Management (13th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). Pearson.
Kulsum, U., & Syah, T.Y.R. (2017). The effect of Service Quality on Loyalty with Mediation of Patient Satisfaction. International Journal of Business and Management Invention, 6(3), 41-50.
Lemon, K. N., White, T.B., & Winer, R.S. (2002). Dynamic Customer Relationship Management: Incorporating Future Considerations into the Service Retention Decision. Journal of Marketing, 66(4), 1-14.
Minh, N.V., & Huu. N.H. (2016). The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116.
Oliver, R.L. (1980). A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(2), 33-44.
Pan, Y., & Jackson, R.T. (2008). Ethnic Difference in the Relationship Between Acute Inflammation and Serum Ferritin in US Adult Males. Epidemiology & Infection, 136(3), 421-431.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management, 30(2), 335-364.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Piriyakul, M. (2018). Moderated Mediation Model Process. The Journal of Industrial Technology, 15(2), 125-143.
Rattanamanee, N., & Phasunon, P. (2019). Response Rate in Quantitative Research. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University. 13(3), 181-188.
Rehman, M.S., Khan, A.H., & Haque, M. (2012). A Conceptual Study on the Relationship Between Service Quality towards Customer Satisfaction: Seroquel and Gronroos’s Service Quality Model Perspective. Asian Social Science, 8(13), 201-210.
Shelly, M.W. (1975). Responding to Social Change. Hutchison Press.
Siemuang, P., & U-on, V. (2021). The Causal Factors Influencing to Corporate Social Responsibility of Small and Medium Enterprises Medical Device in Thailand. Journal of Social Science and Buddhistic Anthropology, 6(1), 199-211.
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000) Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 150-167.
Siriphattrasophon, S., & Thanaphikhuptanon, P. (2011). Relatioships Between Percieved Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty: A Case of Private Hospitalin Bangkok. KKU Research Journal, 10(2), 160-172.
Srivastava, M., & Rai, A. K. (2013). Investigating the Mediating Effect of Customer Satisfaction in the Service Quality-Customer Loyalty Relationship. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 26, 95-109.
Sriyothin, S. (2018). Expectation Management: The Tool for Quality Creationin Service Organization. Rompruek Journal Krirk University, 37(1), 134-162.
Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S. (2019). Using Multivariate Statistics (7th ed.). Pearson.
Tseng, S-M. (2021). Understanding The Impact of The Relationship Quality on Customer Loyalty: The Moderating Effect of Online Service Recovery. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(2), 300-320.
Yulisetiarini, D. (2016). The Effect of Relationship Marketing towards Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Franchised Retails in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER Publishing, Rome-Italy, 7(1), 337-338.
Zeithaml, V.A., Bitner, M., & Gremier, D. (2009). Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hills.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal Of Marketing, 60(2), 31-46.
