การรับมือกับลูกค้ากลุ่มที่ทำการร้องเรียนผ่านการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ในธุรกิจด้านการบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญที่องค์กรต้องช่วยกันดำรงรักษาเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ผู้ให้บริการทุกคนมักพบปัญหาในการทำงานนั่นคือ การร้องเรียนจากลูกค้าที่เกิดจากความไม่พอใจการบริการที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ กลยุทธ์และเทคนิคต่าง ๆ ที่มีประสิทธิภาพจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อพนักงานผู้ให้บริการที่จะต้องศึกษา ทำความเข้าใจและฝึกปฏิบัติแนวทางในการจัดการลูกค้าที่ร้องเรียน จากประสบการณ์การทำงานด้านการบริการของผู้เขียน พบว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิผลเป็นวิธีการในการรับมือกับลูกค้าที่เคยมีประสบการณ์ด้านลบกับองค์กรหรือพนักงานผู้ให้บริการ เพื่อให้พวกเขายังคงเข้ารับการบริการกับองค์กรนั้นอย่างต่อเนื่อง ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผลกับลูกค้ากลุ่มนี้จะทำให้ได้รับความพึงพอใจกลับคืนมา และจะเป็นการป้องกันไม่ให้องค์กรต้องเสี่ยงกับการร้องเรียนที่อาจจะเกิดขึ้นอีก ผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมการบริการจะต้องเห็นความสำคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิผลว่าเป็นวิธีการในการรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนความไม่พอใจ
Article Details
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในวารสาร ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
เอกสารอ้างอิง
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New
York: Free Press.
Ahmad, R & Buttle, F. (2002). Customer retention management; a reflection of theory and
practice. Marketing Intelligence & Planning, 20(3), 149-161.
Arnould, E. J. (2004). Consumers (2nd ed.). USA: McGraw-Hill Companies.
Bolfing, C. P. (1989). How do Customers Express Dissatisfaction and What can Service Marketers
do About it. Journal of Services Marketing, 3(2), 5–23.
Boone, L. E., & Kurtz, D. L. (1998). Contemporary marketing wired (9th ed.). Orlando, FL: The
Dryden.
Buttle, F., & Burton, J. (2002). Does service failure influence customer loyalty. Journal of
Consumer Behavior, 1(3), 217–227.
Chaoprasert, Chaisomphon. (2006). Customer Complaint Management. Bangkok: SE-EDUCATION
Public Company Limited.
Christopher H. Lovelock, Sandra Van der Merwe, & Barbara R. Lewis. (1996). Service Marketing:
A European Prospective. University of Michigan.
Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior, in
Woodside, A.G., Sheth, J. N. (Editor) and Bennett, P.D. (eds.) consumer and industrial
buying behavior. (pp. 425-437). New York: North-Holland.
Day, R. L. (1984). Modeling Choices among Alternative Responses to Dissatifaction. Advances in
Consumer Research, 11(1), 496–499.
Gina Jeenafu. (2018a). Ways to Reply Unanswered Questions. Retrieved March 11, 2018, from
https://www.youtube.com/watch?v=XghyJyEBBTk&t=2s
Gina Jeenafu. (2018b). Japanese People Increase Sales Turning Business through Communication.
Retrieved April 22, 2018, from https://www.youtube.com/watch?v=FLtxAHYRXug&t=166s
Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (2013, April 11). Service Quality. International Journal
of Quality & Reliability Management. MCB UP Ltd. Retrieved from
http://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/02656719410074297
Hansemark, O. C. and Albinsson, M. (2004); Customer Satisfaction and Retention: The Experiences
of Individual Employees, Managing Service Quality, 14(1), 40-57.
Harris, K. E. (2010). Customer Service: A Practical Approach. New York: Prentice Hall.
Heider, F. (1958). The psychology of interpersonal relations. New York: Wiley.
Heung, V. C. S., & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant
services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283–289.
Impression Consulting. (2018). Retrieved May 3, 2018, from http://www.impressionconsult.com/
web/index.php/articles/409-article10092012.html
JobsDB. (2014). 8 Ways to communicate with Customers. Retrieved March 23, 2019, from
https://th.jobsdb.com/th-th/articles/
Jones, D. L. (2002). Consumer Complaint Behavior Manifestations for Table Service Restaurants:
Identifying Sociodemographic Characteristics, Personality, and Behavioral Factors. Journal
of Hospitality & Tourism Research, 26(2), 105-123.
Kotler, P. (2000). Marketing management (10th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1986). SERVQUAL: A multiple item scale for
measuring customer perceptions of service quality. Cambridge, MA: Marketing Science
Institute. pp. 86-108.
Reichheld, F.F., & Sasser, Jr., W.E. (1990). Zero defections. Quality comes to services. Harvard
Business Review, 68(5), 105-111.
Sasaki Keiichi. (2015). Tsutaekata Ga 9 Wari translated by Tinnapas Pahanich. Bangkok:
We learn.
Schoefer, K. (2008). The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction
judgements concerning service recovery encounters, J. Consum. Behaviour, 7, 210-221.
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues, Journal of Marketing, 52(1), 93-107.
Singh, J. (1991). Industry characteristics and consumer dissatisfaction, The Journal of Consumer
Affairs, 25(1), 19-56.
Singh, J., & Wilkes, R. E. (1996). When Consumers Complain: A Path Analysis of the Key
Antecedents of Consumer Complaint Response Estimates. Journal of the Academy
of Marketing Science, 24(4), 350–365.
Stauss, B., & Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. American
Marketing Association.
Technical Assistance Research Programs Institute. (1985). Consumer complaint handling in
America: an update study. Washington D.C.: TARP.
Tripp, T. M., & Yany Grégoire. (2011). When Unhappy Customers Strike Back on the Internet.
Magazine: Spring. Retrieved from http://sloanreview.mit.edu/article/when-unhappy-
customers-strike-back-onthe-internet
Treesuwan, Sophawan. (2007). Thai Tourist Expectations and Perceptions of Service Quality
Toward of Hotels in Ayuthaya. M.A. Hotel and Tourism Management. Naresuan University.
Tuntiwisanusopit, Bongkhot. (2015). Online Negative Complaint towards Service Restaurants
and The Service Response. Master of Science Marketing Management, Faculty of Commerce and
Accountancy. Thammasat University.
Zineldin, M. (2000). Total Relationship Management. Studentlitteratur, Sweden.
