Service Quality Factors Influencing Passenger Satisfaction and Repeat Usage Behavior: A Case Study of Phra Nakhon Si Ayutthaya Railway Station
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aims to analyze 1) the influence of service quality on passenger satisfaction, 2) the influence of satisfaction on repeat usage behavior, and 3) the influence of service quality on repeat usage behavior among passengers at Phra Nakhon Si Ayutthaya Railway Station. This quantitative study collected data from 400 railway service users through convenience sampling. The research instrument employed was a questionnaire. Data analysis utilized frequency, percentage, mean, and
standard deviation, along with multiple regression analysis. The research findings revealed that 1) service quality has a positive influence on passenger satisfaction (Adjusted R² = 0.582, p<.001), with tangibility (β = 0.051), reliability (β = 0.039), assurance (β = 0.056), and empathy (β = 0.059) showing significant effects at the 0.01 level, while responsiveness showed no clear influence (p = 0.188); 2) passenger satisfaction positively influences repeat usage behavior (β = 0.029, Adjusted R² = 0.594, p<.001); and 3) all five dimensions of service quality—tangibility (β = 0.043), reliability (β = 0.033), responsiveness (β = 0.033), assurance (β = 0.047), and empathy (β = 0.050)—directly and significantly influence repeat usage behavior (Adjusted R² = 0.663, p<.001). These findings indicate that developing service quality and creating satisfaction are critical strategies for enhancing repeat usage behavior among railway passengers.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสานและคณาจารย์ท่านอื่นๆในมหาวิทยาลัยฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
References
เกษมณี เอี่ยมหน่อ และพัชราภา สิงห์ธนสาร. (2567). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการของสำนักงานอัยการคุ้มครองสิทธิและช่วยเหลือทางกฎหมายและการบังคับคดีจังหวัดนครสวรรค์. วารสารนวัตศาสตร์สหวิทยาการ, 2(2), 18-32. https://so15.tci-thaijo.org/index.php/jiis/article/view/921
กรมการขนส่งทางราง. (2567). ปริมาณผู้ใช้บริการระบบราง เดือนพฤศจิกายน 2567. เข้าถึงเมื่อ (30 ธันวาคม 2567). https://www.drt.go.th/media/infographic/ปริมาณผู้ใช้บริการ-ระบบขนส่งทางราง-ประจำเดือน-4
จันทรา นามทอง และสิทธิชัย ฝรั่งทอง. (2566). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความภักดีของผู้ใช้บริการบริษัทสยามกลการอุตสาหกรรม จำกัด จังหวัดระยอง. วารสารตะวันออกเฉียงใต้กรุงเทพ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 9(1), 108-116. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/SB_Journal/article/view/263782
ชุตินันท์ วิลามาศ, ธีระศักดิ์ ทรัพย์ประเสริฐ, ปราชญ์ พวงเงิน, กนกกาญจน์ กล่อมเกลา และสุตาภัทร จันทร์ประเสริฐ. (2567). รูปแบบความภักดีต่อการใช้บริการห้างสรรพสินค้าในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา. วารสารสังคมศาสตร์และวัฒนธรรม, 8(7), 79-91. https://so06.tci-thaijo.org/index.php/JSC/article/view/274876
บุญใจ ศรีสถิตย์นรากูร. (2553). ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์ (พิมพ์ครั้งที่ 5). ยูแอนด์ไอ อินเตอร์มีเดีย.
สุขุม อ้นทอง, วัลลภา พัฒนา และพิเชษฐ์ พรหมใหม่. (2565). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซํ้าสถานีรถไฟชุมทางหาดใหญ่. Maejo Business Review, 4(2), 25-46. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/MJBA/article/view/260176
สุพัตร์ตา งามดำ. (2566). คุณภาพการให้บริการ กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย โรงพยาบาลกลาง กรุงเทพมหานคร. วารสารวิชาการสาธารณสุขชุมชน วารสารวิชาการสาธารณสุขชุมชน, 9(3), 69-80. https://he02.tci-thaijo.org/index.php/ajcph/article/view/260942
อันธิกา ประศาสตร์ศิลป์ และสมพล ทุ่งหว้า. (2567). คุณภาพการบริการและความพึงพอใจในการใช้บริการที่ส่งผลต่อการใช้บริการซํ้าของผู้ใช้บริการบริษัท ระบบขนส่งมวลชนกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) รถไฟฟ้า BTS. วารสารสมาคมนักวิจัย, 29(2), 30-35. https://so04.tci-thaijo.org/index.php/jar/article/view/270715
Ardiani, K.S., Roji, F.F. and Farisya, G. (2025). Analyzing Railway Passenger Satisfaction Using SERVQUAL and Importance- Performance Analysis (IPA) for Tourism Purposes. LITERACY: International Scientific Journal of Social, Education, Humanities, 4(2), 55-64. https://doi.org/10.56910/literacy.v4i2.2196
Aristiani, P. and Yenita, Y. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Dan Dampak Terhadap Loyalitas Penumpang Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Pelabuhan Merak - Rangkasbitung. Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal), 7(1), 32-38. https://doi.org/10.37367/jpi.v7i1.275
Chongsanguan, P., Trimetsoontorn, J. and Fongsuwan, W. (2016). Hierarchical Model of Service Quality and its Effect on Consumers' Perceived Image, Satisfaction, and Behavioural Intentions: A Study of Bangkok's Mass Rapid Transit Systems, Thailand. Journal for Global Business Advancement, 9(4), 331-356. https://doi.org/10.1504/JGBA.2016.079881
Ibrahim, A.N.H., Borhan, M.N., Md. Yusoff, N.I. and Ismail, A. (2020). Rail-based Public Transport Service Quality and User Satisfaction - A Literature Review. Promet - Traffic & Transportation, 32(3), 423-435. https://doi.org/10.7307/ptt.v32i3.3270
Kotler, P. and Keller, K.L. (2016). Marketing Management (15thed). Harlow, England: Pearson Education Limited.
Lieophairot, C. and Rojniruttikul, N. (2023). Factors Affecting State Railway of Thailand (SRT) Passenger Train Service Use Decision: A Structural Equation Model. Heliyon, 9(4), Article e15660. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15660
Ministry of Land, Infrastructure, Transport and Tourism (MLIT). (2022). White Paper on Land, Infrastructure, Transport and Tourism in Japan. Access (5 August 2025). https://www.mlit.go.jp/en/statistics/white-paper
Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-34. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Ricardianto, P., Risdiana, A.O., Abdurachman, E., Saputro, S.E. and Purba, O. (2024). Passenger Loyalty and Satisfaction: Empirical Evidence at the South Sumatra LRT Station in Indonesia. Mix: Jurnal Ilmiah Manajemen. 14(1), 82-10. https://doi.org/10.22441/jurnal_mix.2024.v14i1.005
Satirasetthavee, D., Malabanan, I., Kitthamkasorn, S. and Panpaksorn, J. (2022). Customer Satisfaction with Service Quality of the Bangkok Mass Rapid Transit System. Srinakharinwirot University Engineering Journal, 18(1), 83-102. https://ph02.tci-thaijo.org/index.php/sej/article/view/247111
Utsunomiya, K., Sanko, N. and Keumi, C. (2023). Expectations and Satisfaction Towards Railway Companies by Residents in Japan. Research in Transportation Economics, 100, Article 101303. https://doi.org/10.1016/j.retrec.2023.101303
Wang, Y., Zhang, Z., Zhu, M. and Wang, H. (2020). The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Reuse Intention in Urban Rail Transit in Tianjin, China. SAGE Open, 10(1), 1-10. https://doi.org/10.1177/2158244019898803
Wisutwattanasak, P., Champahom, T., Jomnonkwao, S., Seefong, M., Theerathitichaipa, K., Kasemsri, R. and Ratanavaraha, V. (2023). Modeling Extended Service Quality for Public Transportation in the Post-pandemic Period: Differentiating Between Urban and Rural Areas: A Case Study of Intercity Railway, Thailand. Logistics, 7(4), Article 93. https://doi.org/10.3390/logistics7040093
Wonglakorn, N., Chantaratang, A., Suksiripattanapong, C., Na Sritha, K., Aunphoklang, W., Ninjinda, N. and Keerakittisakul, W. (2023). The Development of Service Metrics Indicators of a Public Transportation Service: Intercity Trains in Nakhon Ratchasima Province, Thailand. Sustainability, 15(11), Article 11739. https://doi.org/10.3390/su151511739
