ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและพฤติกรรมการกลับมาใช้บริการซํ้าของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาสถานีรถไฟพระนครศรีอยุธยา

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ 1) อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร 2) อิทธิพลของความพึงพอใจที่มีต่อพฤติกรรมการใช้บริการซํ้า และ 3) อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีต่อพฤติกรรมการใช้บริการซํ้าของผู้โดยสารสถานีรถไฟพระนครศรีอยุธยา ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยเก็บข้อมูลจากผู้ใช้บริการรถไฟจำนวน 400 คน ด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างตามความสะดวก เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูล ได้แก่ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร (Adjusted R² = 0.582, p<.001) โดยด้านความเป็นรูปธรรม (β = 0.051), ความน่าเชื่อถือ (β = 0.039), การให้ความมั่นใจ (β = 0.056) และการเอาใจใส่ (β = 0.059) มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ส่วนการตอบสนองไม่พบอิทธิพลที่ชัดเจน (p = 0.188) 2) ความพึงพอใจมีอิทธิพลเชิงบวกต่อพฤติกรรมการใช้บริการซํ้า (β = 0.029, Adjusted R² = 0.594, p<.001) และ 3) คุณภาพการให้บริการทั้ง 5 มิติ ได้แก่ ความเป็นรูปธรรม (β = 0.043) ความน่าเชื่อถือ (β = 0.033) การตอบสนอง (β = 0.033) การให้ความมั่นใจ (β = 0.047) และการเอาใจใส่ (β = 0.050) มีอิทธิพลโดยตรงต่อพฤติกรรมการใช้บริการซํ้า อย่างมีนัยสำคัญ (Adjusted R² = 0.663, p<.001) ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่าการพัฒนาคุณภาพการให้บริการและการสร้าง ความพึงพอใจเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเสริมสร้างพฤติกรรมการใช้บริการซํ้าของผู้โดยสารรถไฟ