การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของผู้รับบริการศูนย์ไตเทียม บริษัท เนฟรอน-ตราด จำกัด โดยใช้แนวคิดลีน

บทคัดย่อ

การศึกษาค้นคว้าอิสระครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพกระบวนการดำเนินงานของศูนย์ไตเทียม บริษัท เนฟรอน-ตราด จำกัด ให้มีคุณภาพ ลดกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่าออกจากกระบวนการ เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ ลดระยะเวลาการรอคอย และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ โดยใช้แนวคิดลีน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของศูนย์ไตเทียมฯ คือ ผู้รับบริการฟอกเลือดด้วยเครื่องไตเทียมในศูนย์ไตเทียมฯ จำนวน 83 คน โดย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล นอกจากนี้ยังมีการสนทนากลุ่ม (Focus group) ร่วมกับพนักงานภายในศูนย์ไตเทียมฯ เพื่อระดมข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการดำเนินงานแต่ละขั้นตอน เพื่อวิเคราะห์หาความสูญเปล่าในระบบ และปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพโดยให้หลักการ ECRS (Eliminate, Combine, Re-arrange, Simplify) ตามแนวคิดลีน การศึกษาพบว่ากระบวนการดำเนินงานของศูนย์ ไตเทียม บริษัท เนฟรอน-ตราด จำกัด มีทั้งหมด 16 กิจกรรม แบ่งเป็นกิจกรรมที่เพิ่มคุณค่า (Value Added) 9 กิจกรรม คิดเป็นร้อยละ 56.25 กิจกรรมที่ไม่เพิ่มคุณค่าแต่มีความจำเป็นต้องทำ (Non-Value Added but Necessary) 3 กิจกรรม คิดเป็นร้อยละ 18.75 และกิจกรรมที่ไม่เพิ่มคุณค่า (Non-Value Added) 4 กิจกรรม คิดเป็นร้อยละ 25 ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลจากแบบสอบถามความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของศูนย์ไตเทียมฯ ที่พบว่าผู้รับบริการมีระดับความพึงพอใจด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการต่ำกว่าด้านอื่นๆ หลังจากปรับปรุงโดยใช้แนวคิดลีนแล้วกระบวนการเข้ารับการฟอกเลือดจะลดลงจาก 16 กิจกรรม เหลือเพียง 8 กิจกรรม คิดเป็นร้อยละ 50 ระยะเวลารวมของกิจกรรมทั้งหมดลดลงจาก 314 นาที เป็น 296 นาที คิดเป็นร้อยละ 5.73 และระดับความพึงพอใจด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ เพิ่มขึ้นร้อยละ 26.20