คุณภาพการบริการที่สัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการรถยนต์ บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง)
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการของศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) และ 3) เพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าที่นำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) จำนวน 138 คน โดยการกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่างด้วยโปรแกรม G*Power 3.1.9.7 และใช้วิธีเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม ที่มีค่าดัชนีความสอดคล้อง (IOC) ระหว่าง 0.67 – 1.00 และมีค่าความเชื่อมั่นทั้งฉบับเท่ากับ 0.98 สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมติฐานโดยหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน โดยกำหนดค่านัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการบริการของศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน
พบว่า ด้านที่มีระดับคุณภาพมากที่สุด คือ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ รองลงมาคือ ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า ด้านความเห็นอกเห็นใจ ด้านความรับผิดชอบ และด้านสิ่งที่จับต้องได้ 2) ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านที่มีระดับความพึงพอใจมากที่สุด คือ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค รองลงมาคือ ด้านการให้บริการอย่างทันเวลา ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า และด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง และ 3) คุณภาพการบริการในภาพรวมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการรถยนต์บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
Article Details
References
Chomkhokkruat, T. (2017). Khun na phāp bō̜rikān lōčhitti thī song phon tō̜ khwām phưng phō̜ čhai khō̜ng phū chai bō̜rikān Sūbō̜rikānrotyontōyōtā Čhangwat samutprākān. [Logistics Service Quality Affecting Customers’ satisfaction by Toyota Service Center in Samutprakan Province]. Southeast Bangkok Journal (Humanities and Social Sciences), 4(1), 33-50.
ธนากร ชมโคกกรวด. (2560). คุณภาพบริการโลจิสติกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ศูนย์บริการรถยนต์โตโยต้า จังหวัดสมุทรปราการ. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 4(1), 33-50.
Cronbach, Lee J. (1970). Essential of psychological testing (3rd ed.). New York: Harper & Row.
Dechkriengkraikun, C., Kanawan, N., and Saetung, T. (2003). Kāntalāt mung samphan. [Relationship marketing]. Bangkok: Se-Education.
ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล, นิทัศน์ คณะวรรณ และธีรพล แซ่ตั้ง. (2546). การตลาดมุ่งสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
Department of Land Transport. (2019). RāI ngān sathit kān khonsong Pračhampī 2019. [Transport statistics report]. Retrieved February 22, 2021, from https://data.go.th/tr/dataset/transportstat62
กรมการขนส่งทางบก. (2562). รายงานสถิติการขนส่ง ประจำปี 2562. สืบค้น 22 กุมภาพันธ์ 2564, จาก https://data.go.th/tr/dataset/transportstat62
Gronroos, G.T. (1990). Service management and marketing. Massachusetts: Lexington Books.
Honda Automobile (Thailand). (2019). Chōrūm læ sūbō̜rikān hō̜ndā. [Showroom and Honda Automobile Center.] Retrieved February 22, 2021, from https://www. honda.co.th/dealer/search?keywordสมุทรปราการ &showrooms=&modelrelay=.
บริษัท ฮอนด้า ออโตโมบิล (ประเทศไทย). (2562). โชว์รูมและศูนย์บริการฮอนด้า. สืบค้น 22 กุมภาพันธ์ 2564, จาก https://www.honda.co.th/dealer/search?keywordสมุทรปราการ &showrooms=&modelrelay=.
Leekitchwatana, P. (2015). With īkān wičhai thāng kān sưksā . [Research methods in education (10th ed.)]. Bangkok: Mean Service Supply.
พรรณี ลีกิจวัฒนะ. (2558). วิธีการวิจัยทางการศึกษา (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: มีนเซอร์วิส ซัพพลาย.
Leon G.S. and Leslie. L.K. (1978). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice.
Millet, J.D. (1954). Management in the public service: The quest for effective performance. New York: McGraw-Hill.
Orawongsuphathat, C. (2011). Kē kān phičhāranā khunnaphāp kān hai bō̜rikān. [Criteria for consideration of service quality]. Retrieved December 15, 2020, from https://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285& pageid=5&read=true&count=true.
ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต. (2554). เกณฑ์การพิจารณาคุณภาพการให้บริการ. สืบค้น 15 ธันวาคม 2563, จาก https://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285& pageid=5&read=true&count=true.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
Petchsang, C. (2016). Khwām phưng phō̜čhai khō̜ng lūkkhā thī mī tō̜ kān khao rap bō̜rikān thī sūbō̜rikānmāttrathānʻīsūsu nai khēt Krungthēp læ parimonthon. [Customer satisfaction with the service of Isuzu Service Centers in Bangkok Metropolitan Region]. (Independent Study of Master Degree, Kasetsart University.
ชามิพร เพชรแสง. (2559). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานอีซูซุในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์).
Phraram 3 Group Honda Automobile Company Limited (Phrapradaeng Branch). (2020). Prawatkhwāmpenmā. [History]. Retrieved February 22, 2021, from https://www.rama3honda.com/about/history.
บริษัท พระราม 3 กรุ๊ป ฮอนด้า ออโตโมบิล จำกัด (สาขาพระประแดง). (2563). ประวัติความเป็นมา. สืบค้น 22 กุมภาพันธ์ 2564, จาก https://www.rama3honda.com/about/history.
Sachukorn, S. (2005). Sinlapakānhaibō̜rikān. [The art of service]. Bangkok: Winyuchon.
สมิต สัชฌุกร. (2548). ศิลปะการให้บริการ. กรุงเทพฯ: วิญญูชน.
Sanitlou, N., Sadphet, W., and Napa-arak, Y. (2019). Kān khamnūan khanāt tūayāng dūai prōkrǣm samretrūp G*power. [Sample size calculation using G*power program]. Journal of Suvarnabhumi Institute of Technology (Humanities and social science). 5(1), 496–507.
นิพิฐพนธ์ สนิทเหลือ, วัชรีพร สาตร์เพ็ชร์ และญาดา นภาอารักษ์. (2562). การคำนวณขนาดตัวอย่างด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป G*power. วารสารวิชาการสถาบันเทคโนโลยีแห่งสุวรรณภูมิ สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์. 5(1), 496–507.